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Agents conversationnels : des atouts pour votre relation client

Agents conversationnels de votre relation client: des atouts pour

Agents conversationnels : boostez votre relation client

Les solutions multicanales comme le Chatbot, Callbot, Messagingbot montrent l’accélération accrue de la transformation de la relation client, qui est en grande partie portée par le digitale ce qui amène les marques à une dimension de plus en plus conversationnelle.

Souvent perçue comme un centre de coûts, la relation client occupe une place stratégique dans les organisations. 67% des entreprises considèrent la relation client comme importante et stratégique. Une bonne expérience impacte immédiatement la satisfaction du consommateur et sa fidélité. Ce qui se répercute évidemment sur le chiffre d’affaires. 

De nouveaux outils basés sur l’intelligence artificielle permettent aujourd’hui de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.

Quels sont les différents agents conversationnels ?

La mise en place d’agents conversationnels peut se faire sous différentes formes et avec différentes technologies. Ces bots peuvent ainsi tenir une conversation orale ou écrite.

Le Chatbot et le Messagingbot

Ces deux agents conversationnels utilisent le langage écrit pour interagir avec les prospects ou clients.

Le Chatbot est un agent conversationnel qui à la différence du Callbot interagit par écrit via un site web. Il existe deux types de chatbots, le premier est une interface qui sert de canal de communication complémentaire entre un client et un conseiller humain. Le second est un vrai bot, programmé pour répondre aux demandes des utilisateurs qui tapent simplement leurs requêtes sur leur clavier et “chattent” avec le bot dans une fenêtre dédiée. Dans ce cas, le NLP permet au bot d’analyser la sémantique afin de fournir les réponses appropriées aux demandes clients.

Le MessagingBot quant à lui, mène une conversation via des services de messageries instantanées comme Messenger, Whatsapp… Ce genre de bot est idéal pour réaliser des devis guidés, fournir des informations produits ou de livraison, envoyer des rappels, faire des suggestions d’achat, ouvrir des dossiers client…

Le Callbot

Le Callbot Zaion est un agent conversationnel capable de tenir une conversation vocale avec son interlocuteur. Il est doté d’une intelligence émotionnelle, qui lui permet d’analyser et de comprendre le ton et l’état d’esprit de son interlocuteur. Il peut ainsi adapter son discours.

L’avantage de ce bot est qu’il peut répondre et traiter simultanément de nombreux appels.

Ainsi, le Callbot se décline en 3 temps :

  • Dès réception de l’appel, le Welcomebot accueille, identifie, et comprend la demande du client, exprimée en langage naturel.
  • Si cette demande est « automatisable », le Processingbot prend en charge l’intégralité de son traitement. Sinon, l’appel est transféré vers le Conseiller compétent.
  • En cas d’indisponibilité des conseillers, l’Overflowbot intervient en débordement des appels, qui seront retranscrits dans un e-mail structuré à l’attention du conseiller pour traitement asynchrone.

La mise en place d’un Callbot est idéale pour gérer les flux d’appels importants et réduire le temps d’attente des clients au téléphone. De quoi désengorger les lignes téléphoniques des call centers et proposer un SAV disponible et réactif.

Comment les agents conversationnels se mettent-ils au service de la relation client ?

Les agents conversationnels dotés d’intelligence artificielle sont de réels atouts pour accompagner le visiteur ou le consommateur dans sa recherche (information, produits, achats…).

Les agents conversationnels favorisent l’accès à l’information et permettent une meilleure disponibilité des services

Que vous soyez un service public ou un site e-commerce, les consommateurs vont vous solliciter pour obtenir des informations sur vos produits, services ou sur leur dossier. Le flux de demandes peut être très important, et même connaître des pics lors des périodes de forte activité ou de situation de crise. Grâce aux agents conversationnels, vous êtes en mesure de traiter simultanément l’ensemble des requêtes et d’apporter une réponse rapide et pertinente.

C’est dans ce contexte, au début de la crise du Covid-19, que Zaion a déployé en 48h pour le Ministère des Solidarités et de la Santé, un Overflowbot et un Processingbot. Cela a permis d’apporter facilement et rapidement les réponses aux questions que se posent nos millions de concitoyens dans cette période de crise sanitaire remplie d’incertitudes. Ainsi, la plateforme d’informations Coronavirus reste disponible pour répondre aux appels des citoyens en toute circonstance, même lors des pics d’affluence après les allocutions gouvernementales.

Ils détectent l’intention d’achat et incitent à la conversion

Zaion par exemple a collaboré avec Butagaz en déployant le premier assistant virtuel de shopping vocal. Baptisé Lisa, il est en mesure de répondre aux attentes des clients 24h/24h et 7j/7. Un moyen très efficace et unique au monde pour demander oralement le réassort de sa citerne de gaz ou en commander une neuve. Cet agent conversationnel révolutionnaire participe à l’augmentation et la pérennisation des conversions.

Ils aident à instaurer un suivi de relation client poussé

Les équipes des centres d’appels et services après-vente ont un nombre de demandes conséquent à gérer, ce qui les empêche parfois d’opérer un suivi personnalisé de qualité. Cela peut avoir un impact sur la satisfaction client et donc la fidélisation du consommateur. En mettant en place des agents conversationnels, ces derniers peuvent prendre le relai après le traitement d’une demande en SAV, et entrer en contact avec le client pour faire le point sur sa demande, lui proposer des services ou produits complémentaires, récolter son avis sur la prise en charge…

Ils sont en mesure de faire des recommandations personnalisées

Quoi de mieux pour un client que d’avoir des recommandations personnalisées en fonction de ses précédents achats ? Grâce aux agents conversationnels, vous pouvez proposer une expérience d’achat beaucoup plus poussée et personnalisée grâce à la data récoltée et l’historique des conversations, pour ainsi inciter davantage à la conversion. L’intelligence artificielle est en mesure d’apprendre au fur et à mesure de ses échanges et d’apporter un conseil plus pertinent à son interlocuteur.

Mettre en place un agent conversationnel de type Chatbot sur votre site, est un excellent moyen de détecter les intentions d’achat. Cette solution vous permet d’accompagner le visiteur dans sa recherche et de favoriser sa conversion.

Les agents conversationnels se positionnent comme combinaison gagnante : réactivité, communication, pertinence… Ils ont tout pour vous permettre d’instaurer une relation client de qualité.

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