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Centres d’appels : l’IA au service d’enjeux stratégiques

Centres d’appels : l’IA au service d’enjeux stratégiques

Valoriser le capital humain dans les Centres d’appels

Le téléphone reste le canal le plus utilisé, et ce depuis de nombreuses années, par les clients et usagers qui attendent une réponse immédiate de la part des entreprises et organisations. Malheureusement, lignes saturées et temps d’attente longs, peuvent être particulièrement irritants, souvent à l’origine de frustration et d’insatisfaction profonde. Pour endiguer ce phénomène et proposer une expérience client réussie, les solutions de relation client basées sur l’Intelligence Artificielle valorisent le capital humain dans vos centres d’appels et pérenisent une relation client de qualité.

Les enjeux des Centres d’appels d’aujourd’hui

Désormais l’intelligence artificielle vient dépoussiérer le concept de Centre d’appels / Centre de contacts, et apporte de nouvelles possibilités quant à leur organisation, leur gestion et la valorisation des acteurs. Il n’est plus vraiment question aujourd’hui de maintenir d’énormes  “call center” de type usine, dans lesquels les Conseillers répondent à la chaîne à des milliers d’appels et où le turnover est très élevé. Grâce à l’IA, une réelle opportunité de transformer en profondeur vos Centres d’appels se présente, pour ainsi répondre à des enjeux stratégiques de valorisation du savoir-faire, tout en traitant mieux chaque utilisateur pour préserver votre parc clients.

Apporter une solution pertinente aux clients et usagers

Aujourd’hui, le client ou l’usager cherche une réponse rapide et pertinente à son problème. Le développement des technologies digitales a créé une forme d’impatience et d’habitude vis-à-vis de l’instantanéité. Désormais, on peut trouver une réponse à ses questions en quelques secondes sur Google. La population a donc la même exigence et des attentes similaires en ce qui concerne les services clients. L’un des enjeux majeurs des Centres d’appels devient celui du délai de réponse, autant que sa fiabilité, ce qui peut se mesurer au travers du CES (Customer Effort Score – Effort à fournir pour obtenir la réponse attendue).

Réduire le temps d’attente

D’après une étude, 81% des clients soulignent que le temps d’attente au téléphone devient tout de suite très irritant et source de frustration (source : The Harry Poll). Un chiffre colossal qui impacte directement l’expérience client, la satisfaction client et la fidélisation. Pour être pertinent et efficace, un Centre d’appels doit pouvoir prendre en charge un utilisateur dans un temps le plus court possible. 

Mobiliser les Conseillers sur des tâches à forte valeur ajoutée

Dans le traitement des demandes au quotidien, les Conseillers des Centres d’appels font souvent face à des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. La pression de la productivité, associée à la répétitivité, crée des frustrations dans les équipes, et une forme de lassitude qui, couplé à une pression souvent élevée dans ce type de structure, entraîne un turnover élevé. La symétrie des attentions exige d’offrir aux salariés et prestataires le même niveau de qualité que celui apporté au client. L’enjeu est désormais de permettre aux Conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, afin de fidéliser les salariés et augmenter leur productivité mais aussi leur épanouissement.  

Les solutions data d’Intelligence Artificielle à mettre en place

Pour répondre à ces différents enjeux, nous avons conçu chez Zaion des solutions performantes de relation client en utilisant l’Intelligence Artificielle. Grâce à l’IA, vous profitez de la gestion optimisée de votre Centre d’appels, automatisez une partie de vos tâches récurrentes et valorisez, enfin à sa juste valeur, le capital humain de votre entreprise. 

Le Callbot

Cet agent conversationnel échange de façon orale, en langage naturel,  avec les usagers par téléphone. Doté d’une forme d’intelligence émotionnelle, le Callbot est en mesure de comprendre les émotions de son interlocuteur et adapte sa réponse. Dans le cadre de Centre d’appels, le Callbot devient incontournable pour prendre en charge rapidement les appels. Il peut ainsi les qualifier, les trier et les diriger vers le bon service. Dans certains cas, il traite lui-même certaines demandes automatisées qui ne nécessitent pas l’intervention d’un Conseiller. En capacité de traiter des centaines, des milliers, d’appels simultanés, les Callbots réduisent considérablement, voire éliminent,  le temps d’attente des usagers. 

Le Conseiller augmenté

Cette solution d’IA, conçue pour faciliter le travail des Conseillers dans les Centres d’appels, accompagne vos collaborateurs, débutants ou expérimentés. Le Conseiller ainsi “augmenté” bénéficie de l’aide d’un bot qui réalise des tâches récurrentes de façon automatique, pour accélérer le traitement de certaines demandes et lui permettre de se concentrer sur des requêtes plus complexes.  

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Zaion dédiées aux Centres d’appels ? Contactez-nous pour obtenir une démonstration et une étude personnalisée de vos besoins.

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