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Comment les acteurs du tourisme peuvent-ils digitaliser leur relation client ?

L’hôtellerie, un secteur en pleine révolution numérique - Zaion

L’hôtellerie, un secteur en pleine révolution numérique

Aujourd’hui, le secteur hôtelier est très concurrentiel et les hôtels doivent donc innover pour attirer les clients dans leurs établissements.  

L’innovation technologique et digitale, avec l’apparition des nouvelles technologies, de l’intelligence artificielle et du big data utilisés dans l’hôtellerie, permet de communiquer d’une nouvelle manière à travers les canaux digitaux. Plusieurs cas d’usage peuvent être automatisés tout au long du parcours client pour aider les hôteliers à se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

En amont du séjour : la réservation et le check-in

Pour commencer, les hôteliers se sont adaptés aux outils digitaux dès l’étape de réservation pour inciter le client à réserver en ligne. Certaines tâches répétitives et à faible valeur ajoutée peuvent donc être automatisés durant cette étape :  

  • Retrouver son identifiant / mot de passe  
  • Effectuer une réservation  
  • Modifier une réservation 
  • Retrouver son numéro de réservation 

Par téléphone ou directement sur le site web de l’hôtel, le client peut facilement être autonome sur ce type de tâche. Grâce à un Callbot, robot conversationnel vocal, le client formule sa demande et donne les informations nécessaires demandées pour avoir une réponse immédiate par téléphone. Gain de temps et augmentation de la satisfaction client, le Callbot est une solution efficace pour automatiser ces demandes rébarbatives pour les conseillers. De plus, le chatbot est aussi un autre nouveau canal digital qui se situe sur le site web de l’hôtel qui peut aider les clients dans leurs démarches en répondant à leurs questions par écrit. 

Pendant le séjour : informations et services

Pendant le séjour, le plus important pour les hôteliers est de répondre aux demandes des clients pour qu’ils aient une bonne image de l’hôtel et faire en sorte qu’ils reviennent. L’expérience client est très importante pour les hôteliers qui peuvent digitaliser une partie des demandes récurrentes concernant les services de l’hôtel (restauration, parking, horaire, accès PMR…) ou encore des informations spécifiques (animaux domestiques, plan d’accès, arrivée tardive…).  Dans ce cas, la solution de robot conversationnel vocal est un outil qui peut venir en aide aux conseillers et enregistrer automatiquement les demandes des clients. 

Après le séjour : check out

Les établissements ont digitalisé leur processus même après le séjour des clients. C’est pourquoi, beaucoup d’hôtels envoient désormais la facture au client par email pour faciliter le check-out. Cependant, ce dernier peut également avoir des demandes après son séjour :  

  • Demander la facture / le duplicata 
  • Effectuer des réclamations 
  • Avoir l’historique des réservations 
  • Donner son avis et écrire un commentaire 

La solution de Callbot prend en charge ce type de demande par téléphone pour répondre au client directement. Ainsi, il n’a plus besoin de contacter un conseiller et voit son temps d’attente au téléphone diminuer. L’automatisation permise par le Callbot dans cette étape de check out permet aux hôteliers d’améliorer leur expérience client, et ce, même après le séjour.

Autres demandes : programme de fidélité et offres promotionnelles

Les clients sont aussi amenés à poser des questions sur leur programme de fidélité ou encore sur les offres promotionnelles en cours. L’automatisation par téléphone, ou par écrit, permet de prendre en charge ces demandes en toute autonomie. Le Bot comprend la demande et y répond de manière instantanée. C’est le cas, par exemple, pour l’inscription au programme de fidélité, les avantages en cours de validité ou encore le solde de points.  

Par ailleurs, il est capable de répondre aux questions sur les offres promotionnelles :  

  • Quelles sont les offres ? 
  • Où les consulter ?  
  • Comment acheter une carte cadeau ?  
  • Comment payer avec une carte cadeau / chèque cadeau ? 

L’innovation, avec l’intégration d’un Callbot, permet donc d’apporter une solution aux problématiques variées rencontrées dans le secteur hôtelier, pour améliorer la gestion de la relation client et donc de l’expérience client.

L’ubérisation des compagnies aériennes et des agences de voyages

On parle “d’ubérisation” pour désigner une transformation de l’entreprise autour de deux enjeux étroitement liés : la digitalisation et la maîtrise des données. Les compagnies aériennes et les agences de voyages doivent apprendre à mieux connaître les habitudes de leurs clients pour répondre à leurs attentes et ainsi créer des relations durables pour les fidéliser. Pour cela, Zaion propose une plateforme, appelée Botcenter, permettant de superviser les KPIs liés aux demandes clients effectuées via le Callbot ou Chatbot. 

Par ailleurs, plusieurs cas d’usage peuvent être pris charge par la solution Zaion :  

  • Modifier ou annuler son vol, son hôtel, son séjour, sa location de voiture… 
  • Choisir son siège, demander un surclassement, effectuer son enregistrement en ligne  
  • Demander une franchise bagage, l’ajout d’un bagage, vérifier le poids et la taille des bagages 
  • Demander un remboursement (droits, process, statut) 
  • Avoir des informations sur le programme fidélité (inscription/avantages, solde de points…) 
  • Connaître les modalités de voyage (documents nécessaires, vaccin, assistance PMR et demande spéciale, détail du vol ou de la réservation) 

Grâce à une intégration transparente au sein de l’entreprise, toutes ces tâches sont automatisées et les conseillers n’ont plus à les traiter. Ils gagnent donc du temps et leur travail est valorisé avec des missions qui nécessitent une réelle expertise humaine.  

Ainsi, ces acteurs du tourisme peuvent accélérer leur transformation digitale via la solution de Callbot Zaion et avoir un suivi des appels entrants de leurs clients via la plateforme Botcenter. Cela leur permet d’améliorer leur offre de service et d’augmenter la satisfaction client grâce aux données enregistrées par le Bot. 

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