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Customer Effort Score : utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client

Découvrez comment la mise en place de solutions IA permet d’optimiser le parcours client et d’améliorer la satisfaction.

Zaion améliore la Qualité de Service (QS) et diminue le Customer Effort Score (CES)

Loin d’être une simple tendance, l’arrivée de l’intelligence artificielle est une révolution dans de nombreux domaines. Elle représente désormais une opportunité pour les entreprises d’améliorer considérablement le service proposé aux usagers et consommateurs, en instaurant un parcours client fluide et optimisé. Dans cet article, découvrez comment mettre l’IA au service de l’expérience client avec Zaion, solution de relation client augmentée par l’IA.

Qu’est-ce que le Customer Effort Score ?

Afin de mesurer la satisfaction des consommateurs et la qualité de service proposée, les entreprises utilisent plusieurs indicateurs clés. Parmi eux, on trouve le Customer Effort Score. Ce baromètre permet au client d’exprimer le niveau d’effort qu’il a dû fournir pour le traitement de sa demande.  

Comment est mesuré le Customer Effort Score ?

Pour mettre en place une mesure de l’effort client, la question posée au client peut être tournée de manière différente en fonction du type de structure : 

  • Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? 
  • À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour traiter votre demande ? 

Pour répondre, il s’agit de donner une note allant de 1 (niveau d’effort faible) à 5 (niveau d’effort élevé).  

Bien entendu, les entreprises récoltant des notes très hautes, signifiant que l’effort client est très élevé, doivent impérativement réagir pour limiter les conséquences sur leur chiffre d’affaires et leur réputation. 

Miser sur l’IA pour optimiser et simplifier le parcours client

Chatbot, Callbot, Messagingbot… Il existe différentes solutions d’IA pour développer le parcours client et fournir une expérience plus satisfaisante aux utilisateurs. Grâce à celles-ci, vous serez en mesure d’atteindre des objectifs clés, et le meilleur CES pour pérenniser votre activité.

Une meilleure disponibilité

La bête noire des usagers, utilisateurs, clients ou futurs clients est souvent l’indisponibilité du service client ou des administrations. La mise en place de solutions d’IA permet de rendre certains services accessible en 24/7.

Une meilleure réactivité

L’intelligence artificielle permet aussi d’améliorer la réactivité de certains services. Selon une étude de The Harry Poll, 81% des clients soulignent qu’un temps d’attente important au téléphone est réellement source de frustration, un véritable irritant. Le Callbot supprime le temps d’attente. Le bot qualifie aussi l’appel et traite lui-même certaines demandes qui ne nécessitent pas l’intervention d’un Conseiller. Un gain de temps qui bénéficie autant aux usagers qu’aux équipes opérationnelles en charge de la Relation Client.

Le Crous par exemple a mis en place une stratégie multicanale avec un Callbot et un Chatbot d’information sur les demandes de bourses pour augmenter la disponibilité et la réactivité de ses services et éviter aux étudiants boursiers de devoir se déplacer dans les centres.

Une meilleure communication

Une bonne communication, simple et efficace, entre un usager et un service ou entre un client et une entreprise devient essentielle pour une expérience utilisateur réussie. Afin d’améliorer les échanges et de fluidifier la transmission d’informations, la mise en place de Chatbot et/ou Callbot s’avère une excellente solution et permet d’obtenir un bien meilleur CES.

Pour les services de santé par exemple, l’IA permet de concilier les contraintes budgétaires et la qualité de service pour améliorer le parcours de soin des patients et l’accompagnement de leurs proches.  

Des gestions de crise plus fluides

Enjeu crucial pour les entreprises et les administrations, la gestion de crise se décide en amont. Pour rassurer les consommateurs voire l’ensemble de citoyens, il est important de mettre en place des outils de communication et d’échange réactifs et performants. La non  joignabilité dans ces moments clés augmente significativement l’effort client. En cas de pics d’appels majeurs, les Callbots démontrent leur efficacité en termes de réponses apportées à tous, sans limite en volume de traitement simultané. 

 

Par exemple, Zaion propose aux professionnels de la relation client, aux grandes entreprises, aux services de  l’Etat, aux collectivités, ses solutions d’IA pour absorber les pics d’appels en complément des équipes humaines déployées. En évitant la saturation des services, les Callbots diminuent fortement la réitération d’appel, et le Customer Effort Score retrouve un niveau acceptable, même lors d’une crise majeure.  

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de Zaion pour améliorer vos parcours clients et diminuer votre Customer Effort Score ? Contactez nos équipes pour une démonstration personnalisée. 

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