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Histoire de la création d’un voicebot développé par ACCEFIL et ZAION

« Super, vous gérez, ça fonctionne bien ! » Histoire de la création d’un voicebot développé conjointement par ACCEFIL et ZAION

L’année 2020 était-elle l’année où il fallait moderniser la relation aux clients et tenter la mise en place et la programmation d’un callbot, pour automatiser des demandes de cartes de tiers payant par exemple avec une immédiateté ? Qui plus est lorsque les appelants sont des personnels hospitaliers avec la nécessité de pouvoir rentrer en contact en 24-7… ? La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et le centre de contact qu’elle a créé ont répondu OUI. Et ne prévoient pas de retour en arrière.

Accefil est le centre de contacts, créé en 2014, qui gère les relations clients opérées à distance et en multicanal pour les adhérents de la MNH et l’ensemble du groupe NEHS, la plus importante des mutuelles pour le personnel hospitalier : plus d’un million de personnes sont couvertes et bénéficient des services de la mutuelle, de Banque Française Mutualiste des autres entités groupe NEHS. Comme d’autres centres de contacts et compte tenu de son expertise et de sa démarche d’excellence clients, Accefil dispose d’une bonne vision des flux qu’elle doit assumer, de leur nature et périodicité. Et c’est précisément parce qu’elle a la conviction qu’une partie de ceux-ci seraient mieux gérés par un voicebot que l’équipe projet callbot va, en pleine année 2020, se mettre en quête d’une solution et d’un partenaire.
C’est aussi le second voicebot développé conjointement entre Accefil et Zaion, le premier a été déployé pour répondre aux demandes des patients des établissements de santé pour la gestion de leur WIFI. Récit d’une rencontre et d’un projet rondement mené.

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