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La relation client augmentée par l’IA : une réalité !

Zaion, La relation client augmentée par l’IA : une réalité !

Khalid ACHIAKH
Directeur Associé Sales & Professional Services

Une relation client hybride bot-humain devient, plus que jamais, une nécessité pour gagner en performance. Explications de Khalid Achiakh, directeur associé sales & professional services au sein de Zaion, le partenaire industriel pour une relation client augmentée par l’IA.

Comment l’IA transforme-t-elle le système de la relation client ?

Le modèle de la relation client full-humain avait atteint ses limites au début des années 2000 en particulier pour des raisons de coût et d’une disponibilité du service sur des plages horaires limitées. Les entreprises ont donc fait le choix de basculer vers le full-digital au détriment du canal voix. Cette stratégie de digitalisation a cependant engendré une dégradation de la qualité de la relation client puisque la voix reste le canal privilégié par l’être humain.
Pour résoudre cette équation, Zaion a misé sur l’intégration de l’IA dans le vocal. Notre approche consiste à allier la performance de la technologie à la sensibilité et l’expertise humaine. Nous avons donc mis en place un modèle hybride bot-humain. L’idée est de libérer du temps à l’humain afin qu’il puisse se concentrer sur des prestations complexes et plus qualitatives qui nécessitent une compréhension fine du contexte.
Concrètement, nous nous appuyons sur les outils d’IA pour qualifier les demandes des clients en langage naturel, traiter automatiquement l’ensemble des demandes récurrentes mais aussi, lorsque l’appel est transféré à un téléconseiller, l’assister en lui amenant automatiquement les informations utiles pour traiter, de manière plus rapide et plus efficace, la demande du client. Le bot permet également de décharger le téléconseiller de l’« after call work ».

Quelle est la valeur ajoutée de votre offre hybride bot-humain ?

Une relation client hybride bot-humain, n’est plus une option. Elle devient une nécessité particulièrement dans le contexte mouvementé que nous connaissons.
La crise du Covid-19 a accéléré la prise de conscience des limites d’un modèle full humain et la nécessité d’investir pour automatiser le traitement des appels téléphoniques et assurer ainsi la continuité de service. Par ailleurs, la récession qui touche un grand nombre de secteurs va amener les entreprises à maîtriser leurs coûts et le modèle hybride bot-humain répond parfaitement à cet objectif. Dans ce contexte, notre solution est fortement appréciée par l’ensemble des acteurs et nous offre une grande attractivité sur le marché. C’est le fruit des travaux de recherches menés au sein de notre laboratoire R&D, l’un des plus significatifs en France avec une équipe une quinzaine d’experts, pilotée par un professeur émérite au CNRS, des docteurs en IA et des ingénieurs hautement qualifiés. Plus largement, notre solution offre plusieurs bénéfices :

  • l’amélioration de l’expérience client ;
  • la valorisation du capital humain ;
  • la réduction des coûts opérationnels ;
  • l’accélération de la transformation digitale.

Quels sont vos axes de développement ?

Après un développement réussi dans plusieurs secteurs où nous sommes leader européen (banque, assurance, utilities, immobilier, service public, transport, retail…), nous poursuivons notre croissance en France et à l’international sur l’ensemble des activités à fort flux téléphoniques (santé, indus-trie, service aux particuliers…). En parallèle, nous poursuivons nos travaux de R&D pour nous positionner en tant qu’interlocuteur unique en matière de relation client avec, à court terme, un focus sur l’IA émotionnel et l’outil Botcenter® qui permet de modéliser et de piloter les conversations. Pour accompagner ces évolutions, nous envisageons de recruter de nouveaux talents dans nos équipes pour atteindre plus de cent collaborateurs en 2021.

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