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Le Conseiller et le Superviseur augmentés pour une Relation Client optimale

Conseiller augmenté pour un service client optimisé

Le service client est en profonde mutation côté Client, mais pas seulement ! Grâce au Speech Analytics embarqué dans sa solution, le Callbot Zaion analyse en temps réel les conversations et devient ainsi l’assistant des Conseillers et des Superviseurs. Il aide le Conseiller dans le traitement des tâches complexes et soutient le Superviseur dans ses actions quotidiennes de management. Ils deviennent les Conseillers et Superviseurs Augmentés.

Les interactions Client deviennent ainsi nettement plus efficaces et personnalisées, et l’Expérience Client qui en résulte est d’autant plus appréciée, ce qui, comme chacun sait, est capital pour le bon développement et la pérennité des entreprises.

Le Conseiller Augmenté : assister le traitement des tâches complexes

Chez Zaion nous pensons que les transformations technologiques marquent le début d’une nouvelle ère pour les métiers de Conseillers : leur travail évolue, leur rôle gagne en importance et en valeur ajoutée. Les questions les plus habituelles appelant une réponse simple et claire, que l’on trouvera généralement au sein d’une FAQ, sont traitées par un Callbot et le Conseiller pourra ainsi se concentrer sur des questions et des demandes qui nécessitent une compréhension précise et une réponse sur mesure.

En confiant les requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée au Callbot, les agents prennent en charge les conversations plus élaborées et prennent ainsi le rôle de Conseiller Augmenté. Pour créer le Conseiller Augmenté, Zaion utilise une solution qui fournit à l’agent des éléments complémentaires permettant un meilleur traitement de l’appel afin que ce dernier soit en adhérence totale avec les attentes clients. Que vous soyez dans le secteur de l’Assurance, des Utilities, de l’Immobilier, du E-commerce ou autre, Zaion améliore l’expérience côté clients, mais aussi côté collaborateurs !

Superviseur Augmenté : mesure automatique et qualitative de l’ensemble des conversations

Pour améliorer l’expérience client, Zaion propose une supervision en temps réel de la totalité des conversations gérées soit par les Conseillers soit par le bot conversationnel.

Cette proposition génératrice de valeur permet aux Superviseurs soit de gagner en réactivité en identifiant les conversations à risque pour les reprendre ou les transférer, soit au contraire de capitaliser sur les bonnes pratiques. Cette supervision va permettre une véritable amélioration de la prise en charge des appels clients, de recueillir des données capitales pour faire évoluer la prise en charge des Conseillers (humains et virtuels), mais aussi d’ajuster vos offres en fonction des différentes attentes clients.

En effet, l’intervention d’un Superviseur pour accompagner les échanges avec un bot ou des Conseillers est une tâche souvent délaissée au profit d’autres exigences de la fonction de manager opérationnel. C’est pourtant cette supervision qui permet de faire la différence et de révolutionner la Relation Client d’une entreprise.

Les échanges sont étudiés et une réponse sur mesure peut alors être trouvée pour satisfaire tant l’entreprise que ses clients qui seront sensibles aux améliorations apportées à la prise en charge de leurs demandes.

Visualisation des transcriptions en temps réel

Depuis le Botcenter, le superviseur pilote en temps réel les conversations. Il accède à la fois à leur statut, à leur transcription textuelle et peut à tout moment isoler certaines conversations pour analyse ultérieure.

Ainsi, le Superviseur se concentre sur l’accompagnement des Conseillers et à la résolution de cas complexes pour trouver la réponse la plus adéquate et ainsi s’assurer que les cas les plus difficiles sont traités avec justesse et dans le respect des processus. En collaboration directe avec le Conseiller, il devient une aide précieuse pour le traitement des appels les plus complexes et grâce à l’IA, le Superviseur voit ses capacités augmenter.

Zaion devient membre du programme NVIDIA InceptionDÉCOUVRIR
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