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Parcours client dans les services publics : mettre à profit l’IA

Service public : l’intelligence artificielle au service des citoyens ?

La digitalisation des services de l’Etat et des institutions, amorcée depuis une dizaine d’années, s’accélère nettement. De nombreuses plateformes ont vu le jour comme le site Ameli.fr ou l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés), pour accélérer les démarches et faciliter le parcours des usagers. De nouvelles solutions pour le secteur des services publics peuvent être mises en place pour améliorer la relation à distance.

Le parcours usager dans les services publics

Des lignes téléphoniques saturées, un délai de traitement des dossiers parfois long… Dans le secteur du service public, les retours des usagers ne sont pas tendres. Et pour cause, malgré la mise en place de plateformes digitalisées, certaines lenteurs se distinguent encore. Le parcours usager, élément essentiel, doit être particulièrement soigné pour susciter la satisfaction des citoyens. Pour améliorer la relation client, de nouveaux dispositifs sont proposés comme les agents conversationnels.  

Mettre à profit l’intelligence artificielle pour les institutions et services publics

Le recours à des solutions de relation client par l’intelligence artificielle dans le service public devient un excellent moyen d’atteindre de nombreux objectifs. Voici les avantages principaux de ces technologies. 

Faciliter l’accès à certaines informations

Technologie “autonome”, l’agent conversationnel utilise une base de données très riche grâce à l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes, les analyser et trouver les réponses adaptées. Lorsqu’un usager recherche une information sur un service ou désire suivre son dossier, un bot conversationnel peut tout à fait lui fournir les réponses à sa demande, compléter son dossier ou confirmer l’envoi d’un document. Tout citoyen bénéficie ainsi d’une aide à tout moment, y compris en dehors des heures d’ouverture du service.

Mettre en place une gestion de crise fluide

Les situations d’urgence, comme celles que nous connaissons avec l’épidémie de Coronavirus, nécessitent la mise en place d’un plan de communication de crise. Dans ce genre de situation, les services téléphoniques, souvent saturés ne répondent plus. Ce qui peut engendrer des réactions de panique pour les usagers ne pouvant être informés correctement. Les solutions conversationnelles diffusent des informations claires au plus grand nombre. Un Callbot ou un Voicebot traite des milliers de demandes de manières simultanées, en complément des humains. 

Orienter et qualifier les appels

Les administrations et services publics étant souvent organisés en plusieurs branches aux spécialités différentes, les usagers ne trouvent pas forcément le bon interlocuteur du premier coup. Un agent conversationnel oriente les interlocuteurs vers les bons services, les bonnes compétences, tout en qualifiant finement les questions et objets d’appel. De cette manière, le Conseiller dispose ensuite de tous les éléments récoltés en amont pour traiter plus rapidement et efficacement la demande. Organiser la gestion des appels entrants grâce au bot d’accueil et de qualification permet d’offrir un service optimisé. 

Automatiser la prise de rendez-vous

Prendre un rendez-vous lorsque les lignes téléphoniques sont saturées peut devenir un calvaire pour les usagers. Le recours à un bot conversationnel permet d’automatiser la prise de rendez-vous. Cela peut prendre la forme d’un Chatbot sur le site du service public concerné, ou se faire de manière vocale via un Voicebot ou un Callbot. Le parcours client est ainsi plus fluide et l’utilisateur trouve rapidement satisfaction.  

Déléguer les tâches chronophages

Certaines tâches répétitives monopolisent temps et ressources humaines de manière trop importante. Avec une solution d’IA performante, il est possible de déléguer un ensemble de tâches chronophages à un bot. Ainsi, dans le secteur des services publics le traitement des suivi de dossier ou demandes d’informations basiques peut être effectué de manière automatique par des agents conversationnels.  

Les Conseillers disposent ainsi de plus de temps pour traiter les demandes complexes nécessitant une intervention humaine. 

Désengorger les canaux téléphoniques

L’ensemble des points forts de l’IA dans les services publics, cités ci-dessus, permet de bénéficier d’un effet positif sur les canaux de communication traditionnels. En automatisant les tâches répétitives et en opérant une gestion optimisée des appels, les canaux téléphoniques des institutions et administrations peuvent être désengorgés. Les Conseillers téléphoniques se consacrent à des cas complexes et les citoyens sont pris en charge plus rapidement. Une amélioration globale et durable du parcours usager apparaît rapidement. 

Les solutions d’IA de Zaion

Afin d’accompagner les administrations et services publics dans l’amélioration de la relation citoyen et l’optimisation des parcours client, Zaion propose un ensemble de solutions performantes : 

  • Le Chatbot et Messagingbot : pour des échanges automatisés par écrit avec les usagers,
  • Le Conseiller augmenté : pour un soutien intuitif et réactif aux Conseillers durant le traitement de requêtes complexes,
  • Le Voicebot et Callbot : pour des interactions vocales en langage naturel avec les utilisateurs.

Ainsi, le Ministère des Solidarités et de la Santé s’est appuyée sur l’expertise de Zaion pour concevoir et déployer en 36h un callbot qui optimise la gestion des flux sur la ligne Covid-19, en répondant aux questions de type FAQ.

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