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Voicebot, Callbot, Chatbot… À quoi sert un agent conversationnel ?

Un Voicebot, ça sert à quoi ?

Depuis quelques années, l’intelligence artificielle révolutionne le monde de la relation client. Récemment, ce sont les agents conversationnels qui envahissent les services clients, pour proposer une toute nouvelle expérience client. Aujourd’hui, découvrez le Voicebot, son utilité et ses objectifs.

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Un agent conversationnel en mesure d’échanger de façon orale avec un utilisateur est un Voicebot, appelé aussi Callbot lorsque cette interaction se passe par téléphone. Il fonctionne sur la base de l’intelligence artificielle, qui permet au bot de comprendre, d’analyser et d’interpréter les échanges. Le bot peut ainsi anticiper et rebondir sur certains points. Son but principal est d’identifier le client, de comprendre la demande, de trier les requêtes, de solutionner les problèmes de certains utilisateurs et de rediriger une partie d’entre eux vers des interlocuteurs humains.

Quelle différence avec un Chatbot ?

Le Chatbot est également un agent conversationnel. A la différence du Voicebot qui échange de manière vocale, le Chatbot, lui, interagit par écrit. Les utilisateurs tapent donc leurs requêtes sur leur clavier et “chat” avec le bot dans une fenêtre dédiée. Le MessagingBot, plus récent, interagit aussi par écrit mais sur des outils comme Whatsapp ou Messenger. 

L’usage de Chatbots, démultiplié ces dernières années, a démocratisé l’outil mais ce type de robot conversationnel peut vite être déceptif et doit vraiment être enrichi grâce à l’intelligence artificielle pour démontrer son efficacité. De plus en plus d’entreprises préfèrent le Voicebot, moins inclusif, ou utilisent des modèles hybrides chat-voice. Le Voicebot représente la technologie qui promet de se développer de manière exponentielle dans un futur proche.

Pourquoi mettre en place un Voicebot ?

Recourir à des dispositifs d’intelligence artificielle comme le Callbot ou le Voicebot, permet :

AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

  • Horaires élargis 24h/24 7j/7
  • Réponse immédiate
  • Services personnalisés innovants
  • Hybridation Conseiller / Callbot
  • Service multilingue

ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

  • Digitalisation du canal téléphonique
  • Gestion multicanal du parcours client
  • Connexion SI et bases de données

RÉDUCTION DES COÛTS OPÉRATIONNELS

  • Automatisation du traitement des contacts
  • Suppression du post-appel
  • Baisse des ré-appels

VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN

  • Traitement de tâches à plus forte valeur ajoutée
  • Meilleure disponibilité pour le client
  • Polyvalence et transversalité
  • Satisfaction des collaborateurs et baisse du turn-over

De plus, cela permet également de :

Trier les demandes clients entrantes

Les services de support client et SAV sont incontournables pour les entreprises, mais les lignes téléphoniques peuvent se trouver très rapidement saturées. La mise en place d’un Callbot désengorge le service en apportant directement la réponse, limitant ainsi le nombre de contacts avec les Conseillers humains. Ainsi, l’agent conversationnel comprend et trie les différentes demandes, en traite une partie déjà automatisée et redirige vers un Conseiller ayant la compétence adéquate.

Résoudre plus rapidement les problèmes mineurs

De nombreuses personnes contactent leur service client pour des problèmes parfois mineurs, facilement résolvables par un Voicebot. Plutôt que de solliciter un Conseiller, la mise en relation avec un agent conversationnel permet d’apporter une réponse efficace et rapide.  

Fluidifier le parcours client

L’objectif de la mise en place d’un Chatbot ou d’un Voicebot, vise à rendre plus fluide le parcours client et améliorer l’expérience client. Lorsqu’un utilisateur trouve rapidement une solution à son problème, dans la continuité d’une expérience satisfaisante sur un site, il fera de nouveau appel à la marque sans hésitation. Fluidifier les parcours clients se révèle comme un élément crucial  jouant un rôle majeur dans la fidélisation client.

April Santé Prévoyance s’est appuyée sur Zaion pour concevoir et déployer un callbotEN SAVOIR PLUS
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