Créée en 2017, la société Zaion est déjà l’un des leaders européens du callbot (hybridation des termes call et robot conversationnel)
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Son fondateur Franz Fodéré est un spécialiste de la relation client depuis vingt ans. Il connaît comme personne les aspects négatifs inhérents à ce domaine, les délais d’attente trop longs, les horaires d’ouverture restreints, les serveurs vocaux archaïques et crispants. Et pourtant, le canal vocal reste le préféré des Français. En créant le terme Callbot – un téléconseiller virtuel capable de dialoguer naturellement avec un interlocuteur humain – Zaion révolutionne l’expérience client, en conjuguant la voix et l’intelligence artificielle, en automatisant les conversations à fort volume et en accompagnant les conseillers humains en temps réel.
« Zaion est une jeune entreprise qui connaît une croissance très rapide, grâce à son agilité. En pleine crise du Covid, en étant tous confinés, nous avons mis en place une solution déployée en cinq jours pour la Matmut dans l’objectif de garder le canal téléphonique ouvert. Il s’agissait d’un callbot de débordement pour gérer l’afflux d’appels sur sa ligne », précise Nicolas Doudoux, responsable marketing et communication de cette société qui enregistre un fort essor de son activité cette année.
Grâce au callbot, une voix de synthèse traite les premières demandes, les plus simples à renseigner, mais le conseiller humain, déchargé des tâches pénibles et répétitives, reste seul maître à bord quand la requête est spécifique voire complexe. « Nous automatisons les conversations à fort volume et nous assistons les conseillers et superviseurs au quotidien grâce à l’intelligence artificielle », approuve Alya Yacoubi, Docteure en Intelligence Artificielle et responsable IA chez Zaion.
Membre du réseau Bpifrance Excellence, elle a été distinguée cette année pour son Parcours Croissance, et sélectionnée dans le cadre de l’appel à projet Innov’Up Leader PIA (Programme d’Investissements d’Avenir), qui vise à soutenir des projets innovants ambitieux, notamment en matière d’Intelligence Artificielle. Son projet, le lancement d’un nouveau pôle de R&D baptisé le Zaion Lab, a été sélectionné par un comité régional composé de représentants de l’Etat, de la Région Ile-de-France et de Bpifrance. « Les jeunes entrepreneurs français ont la chance d’évoluer dans un pays porté sur l’innovation, d’être aidés par le biais d’organismes régionaux et nationaux, comme Bpifrance, qui nous a octroyé un prêt Innovation R&D en 2019. Grâce à eux, la France est parmi les pays les plus innovateurs du monde. Il ne faut pas hésiter à leur proposer ses idées, à être évalué par eux, à leur demander conseil », ajoute Nicolas Doudoux.
Le Zaion Lab a vocation à imaginer la relation client du futur, ce qui passe par un renforcement des équipes d’ingénieurs en interne et par l’ouverture aux talents extérieurs, chercheurs et scientifiques. « Zaion travaille sur les facteurs paralinguistiques dans le signal vocal (la voix), qui permettent de détecter le contenu verbal et émotionnel de l’appelant. L’idée est d’affiner l’interaction entre la machine et l’humain, de faire en sorte que la première s’adapte au comportement du second, et en fonction de ses émotions, le dirige vers le bot ou le téléconseiller. Le but, à terme, est d’offrir une alternative européenne aux solutions des GAFAM », souligne Alya Yacoubi, également membre du Zaion Lab.
Zaion est au début de cette aventure, mais c’est déjà un acteur français bien placé dans la course, qui dispose d’un avantage certain sur ses concurrents : celui de l’éthique et de la protection des données, qui demeurent en France. La société accélère encore en se préparant à sa troisième levée de fonds en série A, prévue d’ici la fin de l’année.
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