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Zaion gagne le Prix du Meilleur projet IT en gestion opérationnelle de crise

Remise prix Platinum contact center

De gauche à droite 

Geoffrey Boulakia, Managing Director EMEA – TSC 

Belén Huertas Nadal, Directrice de la Stratégie CX – Contact Center Hub / Peldaño 

Bertrand Delort, Sales Executive Iberia & LATAM – Zaion 

Lors de la douzième édition des Platinum Contact Center Awards, ZAION et TSC Sitel ont été mis à l’honneur pour le Callbot du Covid-19 développé pour le Ministère des Solidarités et de la Santé Français.

Peldaño, Groupe de communication espagnol et Contact Center Hub, plateforme de contenus pour les professionnels de la relation client, ont tenu hier soir le gala de la douzième édition des Platinum Contact Center Awards, au Teatro Goya de Madrid. 

Comme chaque année, la cérémonie a décerné les prix de l’expérience client et de l’innovation technologique. Cette année, deux nouvelles catégories ont été introduites pour la gestion opérationnelle de crise.

Interview de Bertrand Delort, Sales Executive Iberia & LATAM – Zaion

Quel a été le principal défi de ce projet ?

Le Covid est probablement la pire catastrophe sanitaire de l’après-guerre. Une situation de crise exceptionnelle est vécue comme une grande frustration. 

Chaque annonce de nos dirigeants était attendue par 65 millions de citoyens. 

Quelles seraient les mesures de gestion annoncées et a fortiori nos limitations de liberté ? 

Zaion et TSC ont dû développer un outil en 36 heures pour résoudre la saturation du centre de contacts qui faisait face à des pics allant jusqu’à 70 000 appels par jour. La solution mise en place est aujourd’hui en capacité de traiter jusqu’à 3 500 appels simultanés ! 

Adaptation, modernité, proximité, réactivité sont quelques-uns des défis que nous avons dû relever dans ce projet.

En quoi ce projet consiste-t-il et qu’a-t-il apporté aux usagers dans cette situation ? 

La spécificité de ce projet est la flexibilité de la solution.  

Lors d’un flux d’appels important (par exemple après chaque annonce gouvernementale du jeudi soir), le Callbot est configuré pour être capable de prendre en charge 100% des appels, de les qualifier et d’y répondre. 

En dehors de ces périodes d’affluence, le bot intervient en débordement lorsque le plateau est saturé et le temps d’attente trop long.  

À tout moment, le callbot peut faire des passerelles avec les conseillers à chaque étape du parcours.   

Grâce au Machine Learning les cas d’usage ont évolué d’une semaine à l’autre en fonction de l’actualité, des annonces et de l’évolution des demandes des appelants. D’une FAQ simple (déplacement, symptômes, cas contacts, voyage à l’étranger), nous avons ensuite intégré la géolocalisation des centres de dépistage et des centres de vaccination les plus proches, la réponse aux questions concernant le pass sanitaire jusqu’à la détection et à la gestion de la détresse psychologique grâce à une analyse fine de la sémantique.  

Aujourd’hui, nous travaillons au développement de notre algorithme d’IA émotionnelle qui permet de détecter le sexe et l’âge mais aussi de déceler dans la voix les émotions négatives comme le stress et la détresse afin d’orienter automatiquement les usagers vers un soutien psychologique humain.  

Vous remportez le prix dans une catégorie très spéciale pour la première fois cette année, que signifie cette reconnaissance pour Zaion ? 

C’est la confirmation qu’en situation de crise, la mise en place d’assistants virtuels peut soutenir les équipes humaines pour aider les citoyens. Dans des cas définis, l’IA peut se substituer aux agents pour fournir une assistance immédiate et personnalisée. Nous avons démontré comment notre technologie permet d’automatiser l’accès aux informations de manière dynamique. La solution Zaion a permis d’optimiser les campagnes de santé publique telles que la prise de rendez-vous pour le dépistage et la vaccination. Le citoyen le plus âgé qui a utilisé le Bot a 95 ans ! Preuve qu’il n’y a pas d’âge pour dialoguer avec un callbot ! Nos équipes sont fières de voir que l’interaction avec un Bot a été acceptée par la majorité de la population. 

Un véritable défi technologique relevé pour faire face à une situation exceptionnelle. Un bel exemple d’hybridation Bot + Humain. 

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