CX - Customer Experience und KI für dauerhaft zufriedenere Kunden

Sie möchten Ihre Kundenbeziehung dynamisieren? Unsere Tipps für eine durch künstliche Intelligenz optimierte Kundenerfahrung (Customer Experience CX)!

23 März 2022

Verbesserung der Customer Experience mithilfe von künstlicher Intelligenz

 

Dem Kunden ein „schmerzfreies“ Einkaufserlebnis zu bieten, ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Wenn der Kunde König ist, dann existieren auch zahlreiche Strategien, ihn zu binden, und in den letzten Jahren haben sich viele Unternehmen der künstlichen Intelligenz zugewandt: Callbot, Chatbot, CRM, prädiktive Analyse, … Die neuen Technologien stellen sich in den Dienst der Customer Journey, die den Anspruch erhebt, reibungsloser und personalisierter zu sein. Zwischen dem Einfluss von sozialen Netzwerken und Kundenbewertungen ist es unerlässlich geworden, die Kundenerfahrung mithilfe innovativer und leistungsstarker Tools zu überdenken, um sich von der Masse abzuheben.

Wie Sie die Kundenerfahrung oder Customer Experience CX verbessern können? Welche Rolle die KI in Ihrem Kundenservice spielt? Entdecken Sie die Herausforderungen, Strategien und Methoden, die Sie von der Konkurrenz abheben werden!

 

Was ist die Customer Experience?

 

Seit einigen Jahren ist die Kundenerfahrung oder auch Customer Experience zum Hauptanliegen von Marketingabteilungen geworden. Doch was verbirgt sich hinter ihr und wofür benötigt man sie? Erläuterungen.

Customer Experience (CX): Definition

Die Kundenerfahrung oder Customer Experience (CX) ist die Gesamtheit der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen während seiner gesamten Customer Journey erlebt. Es geht hier nicht bloß um den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die Customer Experience umfasst alle Kontaktstellen von der Kundenakquisition bis zum Kundenservice, die die Wahrnehmung des Kunden gegenüber dem Unternehmen positiv oder negativ beeinflussen.

Die Customer Experience ist somit das zentrale Element einer guten Kundenbeziehung. Führende Unternehmen verknüpfen darüber hinaus die KPIs der CX mit der finanziellen Performance, da sie ein unverzichtbares Instrument zur Erreichung ihrer Ziele ist.

Worin besteht der Unterschied zwischen der Customer Experience (CX) und der Benutzererfahrung (UX)?

Aller Wahrscheinlichkeit nach haben Sie bereits von der Benutzererfahrung oder User Experience (UX) gehört? Dieses nicht mit der „Customer Experience (CX)“ zu verwechselnde Konzept definiert, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung von den Kunden wahrgenommen wird. Die Ergonomie und das Design einer Webseite betreffen beispielsweise die UX. Man denke in diesem Zusammenhang aber auch an die One-Click-Bestellungen von Amazon, die den Kaufakt vereinfachen, oder die sportlichen Zielsetzungen von Nike, dem Wegbereiter der Gamification.

Darüber hinaus ist die Benutzererfahrung ist ein Konzept, das es ermöglicht, die Markenbindung aufrechtzuerhalten, obgleich ihr Anwendungsbereich begrenzter ist. Man spricht eher von der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung, während die Customer Experience die gesamte Kundenbeziehung umfasst.

Warum man die Kundenerfahrung messen sollte?

Für viele Unternehmen generiert die Kundenerfahrung hohe Umsatzgewinne. Sie bindet die Kunden und verbessert dabei gleichzeitig das Markenimage. Sie sollten wissen, dass 86 % der Verbraucher, die eine angenehme Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, wahrscheinlich erneut dort einkaufen werden, gegenüber 13 %, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben (laut einer Umfrage der Temkin Group). Eine gute Kundenerfahrung führt überdies zu unerwarteten Einkäufen, auch als zwanghafte Einkäufe bezeichnet, sowie Einkäufen mit einem höheren Durchschnittswarenkorb (gemäß neueren Studien von Segment und PwC).

In Anbetracht immer anspruchsvoller werdender Kunden ist die Verwaltung der Customer Experience ein Mittel, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Außerdem ist sie ein Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, Ihre Kunden besser kennenzulernen und Ihre Marketingstrategie an die entsprechenden Kaufpfade anzupassen.

 

Wie die Kundenerfahrung mithilfe von KI optimiert werden kann?

 

Damit die Kundenerfahrung sich rechnet, muss langfristig an ihr gearbeitet werden. Viele Unternehmen setzen auf die künstliche Intelligenz, um die Kundenerfahrung zu etwas Außergewöhnlichem zu machen. Warum Sie KI in Ihren Kundenservice integrieren sollten? Hier ihre Vorteile in drei Punkten:

Personalisierung der Customer Journey

Ein Kunde schätzt eine Marke, die fürsorglich verwöhnt. Treueprogramm, Gutschein für den Geburtstag, personaliserte Mitteilungen, … Es gibt verschiedene Techniken, um seine Strategien für das Beziehungsmarketing einzusetzen. Ausschlaggebend dabei ist, die Customer Journey zu personalisieren, um dem Kunden das Gefühl zu geben, etwas ganz Besonderes zu sein.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sich als verfügbar erweisen. Kunden möchten sich außerhalb Ihres Öffnungszeiten mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn sie selbst verfügbar sind?

Ermöglichen Sie es der künstlichen Intelligenz, Ihre Kunden zu informieren, anstatt es selbst zu tun. Durch die Integrierung eines Gesprächsagenten vom Typ Chatbot auf Ihrer Webseite können Besucher sofortige und relevante Antworten erhalten, ohne dass ein menschlicher Berater eingreifen müsste. Der Chatbot führt einen schriftlichen Dialog in der gewünschten Sprache. Außerdem ist er das ideale Instrument, um den Besucher auf das Produkt oder zu der Dienstleistung zu lenken, die er benötigt, und gleichzeitig den Kaufakt zu erleichtern, ohne dass dafür zusätzliche Zeit aufgewendet werden müsste.

Unterstützung bei der Bearbeitung von Aufgaben

Mit einer künstlichen Intelligenz, die Ihren Kundenservice unterstützt, erzielen Sie nicht nur eine bessere Kundenbindung. Sie sparen vor allem Zeit. KI automatisiert Ihre wiederholende Aufgaben mit geringer Wertschöpfung. Sie ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich komplexeren und produktiveren Tätigkeiten zu widmen. Sie werden mit Anrufen überflutet? Installieren Sie einen Callbot, der permanent für Ihre Kunden verfügbar sein wird. Es handelt sich um einen telefonischen Gesprächsagenten, der Anfragen bewertet, Fragen beantwortet und Anrufe im Bedarfsfall an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten kann.

Die Vorteile des Callbots:

  • Verbesserung der Kundenerfahrung: erweiterte Verfügbarkeitszeiten, Personalisierung, mehrsprachiger Dienst;
  • Senkung der Betriebskosten: Automatisierung der Bearbeitung von Anrufen, kein After Call mehr, geringere Anzahl erneuter Anrufe;
  • Aufwertung des Humankapitals: Bearbeitung von Aufgaben mit hoher Wertschöpfung, bessere Verfügbarkeit für den Kunden;
  • Beschleunigung der digitalen Umwandlung: Digitalisierung des telefonischen Kanals zum Ausbau digitaler Anwendungen, Omnichannel-Verwaltung des Kundenprozesses.

Mithilfe der Sprach-KI optimisieren Sie die Kundenbeziehung, ganz gleich, welchem Geschäftsbereich Sie nachgehen. Im Gesundheitswesen kann der Callbot beispielsweise Erstattungen übernehmen, eine neue Krankenversicherungskarte ausstellen, …

Im Immobiliensektor kann er Wohnungsanträge und Meldungen von Vorfällen verwalten.

Kurz gesagt: Die Künstliche Intelligenz passt sich an Ihre Unternehmensstruktur und Ihre geschäftlichen Anwendungsfälle an.

 

Erweiterung des Kundenwissens

Die Entwicklung einer KI in Ihrem Kundenservice bietet Ihnen überdies die Möglichkeit, in Echtzeit zuverlässige Daten zu erheben und zu analysieren.

Sie nutzen bereits ein CRM in Ihrem Unternehmen? Die Callbots und Chatbots können sich mit ihm verbinden, um die Gesprächsverläufe zu speichern. Integrieren Sie diese Technologien in das automatisierte KPI-Tracking und messen Sie die Zufriedenheit auf präzise Weise, um Ihre CX weiterzuentwickeln.  Dank der KI werden Sie Ihre Kunden folglich besser verstehen und in Erfahrung bringen, wie Sie sie zufriedenstellen können!