Mindestlohnerhohung wie weit ?

Starker Anstieg der Arbeitskosten, Schwierigkeiten bei der Anwerbung von Arbeitskräften, Anrufspitzen: Die Kundenbeziehungszentren können sich nicht mehr auf ein 100 % menschliches Modell verlassen



10 März 2022

Die Kundenbeziehung sieht sich mit einem Paradigmenwechsel konfrontiert.

 

Die Kundenbeziehung, die für das Markenimage von Unternehmen und die Qualität der erbrachten Dienstleistung von zentraler Bedeutung ist, hat sich seit 30 Jahren zu einem Modell entwickelt, das sich zu 100 % auf den Menschen stützt.

Dieses hochgradig auf Prozessen beruhende und produktivistische Modell, das oft ausgelagert wird und manchmal in Länder mit niedrigen Lohnkosten, stößt sowohl in Bezug auf die Kosten als auch die Akzeptanz auf Seiten der Kunden an seine Grenzen.

Ständig steigende Kosten

Wie die nachfolgende Abbildung zeigt, stiegen die Arbeitskosten pro Stunde in Deutschland, die häufig dem Lohn entsprechen, den die Mitarbeiter in den Kundenbeziehungszentren erhalten, normalerweise regelmäßig an, doch seit 2 Jahren ist ein wesentlich stärkerer Anstieg zu verzeichnen.

Von 9,60 € am Ende des Jahres 2021 auf 10,45 € mit Beginn des 2. Halbjahres 2022. Der gesetzliche Mindestlohn erhöht sich im 2. Trimester um ingesamt 11,8 % innerhalb von 2 Jahren.

Da die steigenden Lohnkosten nicht immer auf den Verkaufspreis umgelegt werden können, wirken sie sich zunehmend auf die Gewinnspannen der Unternehmen aus.

Nun ist jedoch bekannt, dass etwa 30 % der Kundenanrufe einfache Fragen oder Verwaltungsvorgänge beinhalten.

Durch die Automatisierung der am besten verarbeitbaren Gespräche mithilfe eines Callbots oder Chatbots können die Kosten für die Bearbeitung dieser Anfragen um das 10-Fache gesenkt werden, und die Investition amortisiert sich innerhalb weniger Monate.

Die Herausforderung der Erreichbarkeit des Kundendienstes und seine Auswirkung auf die Zufriedenheit.

Bei einfachen Anfragen weigern sich die Kunden zu warten. Ein Teil von ihnen ruft im Übrigen abends und am Wochenende an und erwartet, dass sie eine Antwort auf ihre Bedürfnisse erhalten.

Darüber hinaus führen bestimmte Ereignisse zu Anrufspitzen, die sich nicht oder nur sehr schwer mit einem zu 100 % menschlichen System auffangen lassen. Wetterereignisse natürlich, aber auch eine Pandemiesituationen oder Fristen am Ende oder Anfang des Jahres für die Durchführung bestimmter Verwaltungsakte, wie beispielsweise die Verlängerung.

Die Implementierung eines Callbots, der automatisch die am besten bearbeitbaren Anfragen durchführt, entlastet den Kundendienst und ermöglicht es ihm, bei Anfragen mit höherem Mehrwert besser erreichbar zu sein.

Der Callbot ermöglicht zudem eine Erreichbarkeit rund um die Uhr, wenn Sie dies wünschen.

Schließlich kann der Callbot auch dazu verwendet werden, alle Anrufe im Überlauf entgegenzunehmen (z. B. wenn die Wartezeit zu lang ist), und die Anfrage in eine E-Mail oder Aufgabe umzuwandeln, die mit dem Inhalt des Gesprächs direkt an einen Berater geschickt wird.

Unsere Erfahrung hat uns gelehrt, dass die Implementierung eines Callbots die Kundenzufriedenheit schnell steigern kann. Einer unserer Kunden konnte in den Wochen nach der Implementierung einer unserer Bots sogar einen NPS-Anstieg von 10 Punkten feststellen.

Die Herausforderung der Bindung der Kundendienstmitarbeiter

In einer Wirtschaftslage, die auf Vollbeschäftigung zusteuert, fällt es Contact-Center immer schwerer, Mitarbeiter für Arbeitsplätze anzuwerben und zu binden, die zu einem erheblichen Teil aus monotonen Tätigkeiten bestehen.

Callbots sind eben dazu da, die Mitarbeiter von diesen Aufgaben ohne Mehrwert zu befreien: Unsere Callbots finden heute bei Beratern großen Anklang!

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