Wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen sollten?

Dieser Schmetterlingseffekt hat sogar einen Namen: die Symmetrie der Aufmerksamkeiten.

27 April 2022

Warum sind meine Kunden unzufrieden?

 

Die Frage mag einfach erscheinen, doch wenn Sie sich die Zeit nehmen, sie zu beantworten, können Sie sowohl Ihre Kundenbeziehung als auch die Lebensqualität Ihres „Customer-Relationship“-Teams drastisch verbessern.

Dieser Schmetterlingseffekt hat sogar einen Namen: die Symmetrie der Aufmerksamkeiten.

Dieses Konzept wird von Charles Ditandy und Benoît Meyronin im Buch „Vom Management zur Vermarktung von Dienstleistungen“ entwickelt.

Darin stellen die Autoren diese inzwischen berühmte Theorie vor, um zu erklären, dass ein symmetrischer Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Kunden und der Zufriedenheit der Arbeitnehmer besteht.

Das mag auf der Hand zu liegen, doch tatsächlich werden Ihre Kunden, wenn sie mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, ein empathisches Verhältnis zu Ihrem Unternehmen entwickeln und eher bereit sein, kleine Verzögerungen hinzunehmen.

Ihre Kundenteams werden somit seltener mit unzufriedenen Kunden konfrontiert und de facto eine bessere Lebensqualität bei der Arbeit genießen.

Doch kehren wir zu unserem Hauptthema zurück: Wie soll man mit einem unzufriedenen Kunden umgehen?

 

Unzufriedener Kunde: Spannungen auf allen Ebenen

 

Bei der Konfrontation mit einem unzufriedenen Kunden tut man sich manchmal schwer, einen kühlen Kopf zu bewahren. Sein Problem kann sich nicht nur als schwer lösbar erweisen, eine wütende Person verursacht auch Stress und Panik. Sie möchten die richtige Haltung einnehmen, um dauerhaft eine gute Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten? Sie möchten Ihrem Kundendienst beibringen, wie er die Ruhe bewahren kann, um gelassen auf eine Beschwerde zu reagieren? In diesem Artikel helfen wir Ihnen dabei, die Ursachen für die Unzufriedenheit zu verstehen und mit Ihren unzufriedenen Kunden umzugehen.

 

Welche Konsequenzen hat die Unzufriedenheit der Kunden?

 

Warum man einen Kunden nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen nie unzufrieden zurücklassen sollte? Die scheinbar offensichtliche Antwort lautet natürlich: „Um ihn nicht zu verlieren!“, doch die Folgen könnten sich als weitaus unangenehmer erweisen.

Eine geringere Kundenbindungsrate

In einer extrem wettbewerbsorientierten Welt reicht oft bereits eine schlechte Erfahrung bei einem Kunden aus, um ihn zu verlieren. Je nach Situation kommt es sogar vor, dass selbst die treuesten Kunden Ihnen den Rücken kehren. Seien Sie sich immer darüber im Klaren: So lange es dauert, Ihre Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, so schnell geht es, sie zu enttäuschen. Laut einer Umfrage der Temkin Group werden 86 % der Verbraucher, die eine angenehme Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, wahrscheinlich erneut dort einkaufen, gegenüber 13 %, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist somit unerlässlich für den Fortbestand Ihres Unternehmens.

Ein beschädigtes Markenimage

Für ein Unternehmen sind negative Bewertungen verheerend. Im Jahr 2019 stellte das Institut français d’opinion publique (IFOP, dt. Französisches Meinungs- und Marktforschungsinstitut) fest, dass 47 % der Franzosen bereits auf den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verzichtet hatten, nachdem der Ruf eines Unternehmens Schaden genommen hatte.

Allgemein betrachtet, sind 1 % der Kunden, die sich äußern, unzufriedene Kunden. Das eigentliche Problem besteht darin, dass die meisten sich nicht direkt an Sie wenden, um die jeweilige Angelegenheit mit Ihnen auszudiskutieren: Sie ziehen es stattdessen vor, Ihre Meinung online zu veröffentlichen. Es ist daher von zentraler Bedeutung, die Bewertungen im Internet (Webseiten, Blogs, Soziale Netzwerke, …) zu überwachen. Auf diesen Seiten, auf denen Tausende von anonymen Personen jederzeit schreiben können, was immer sie wollen, wird Ihr Ruf auf eine harte Bewährungsprobe gestellt. Es ist Ihre Aufgabe, Ihre sozialen Netzwerke zu überwachen und sowohl auf negative als auch positive Meinungen zu reagieren, um Ihr Markenimage zu verbessern. Die Mund-zu-Mund-Propaganda eines Kunden, der seinem Umfeld von seinen schlechten Erfahrungen erzählt, werden Sie jedoch nicht aufhalten können.

 

Wie Sie mit einem unzufriedenen Kunden umgehen sollten?

 

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist eine dem Kundendienst innewohnende Arbeit. Jedes Unternehmen muss sich solchen Situationen stellen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie trotz aller Herausforderungen eine gute Kundenbeziehung aufrechterhalten können.

Ziehen Sie das Problem in Betracht

Das Schlimmste für einen unzufriedenen Kunden ist Unwissenheit. Wenn er eine Beschwerde per E-Mail verschickt, wenn er ein Anliegen an die Geschäftsführung heranträgt, braucht er so schnell wie möglich eine Antwort. Wenn Sie sich dazu entscheiden, den Kopf in den Sand zu stecken, dann können Sie sicher sein, dass dieser Kunde, selbst wenn es sich um einen treuen Kunden gehandelt haben sollte, nie mehr einen Fuß in Ihr Geschäft setzen wird. Darüber hinaus müssen Sie darauf achten, sein Problem nicht für ungültig zu erklären, denn dieses Problem, ganz gleich, ob es „Ihnen“ als wichtig oder belanglos erscheint, existiert für ihn. Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, dann aus einem Grund, den „sie“ als berechtigt betrachten. Der Kundendienst muss unbedingt eine Lösung finden und reagieren. Wenn Sie seiner Anfrage nicht entsprechen können, stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung, um einen unzufriedenen Kunden zu entschädigen (Gutschein, Rabat, …). Bieten Sie ihm in jedem Fall eine begründete Erklärung mit einer kurzen Entschuldigung.

Mithilfe von Callbots

Wenn Ihre Kunden über mehrere Optionen verfügen sollten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wie zum Beispiel Telefon, E-Mail, Kontaktformular, …, um ihre Beschwerde kundzutun, dann bedenken Sie bitte, dass nicht alle diese Optionen das gleiche Niveau an „Empathie“ bieten!

Dies ist der Grund, warum Bots immer häufiger in Unternehmen eingesetzt werden, die ein hohen Bedarf an der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen haben.

Ihr erster Vorzug liegt in der Verfügbarkeit: Die Verwendung eines Chatbots (schriftbasierter Gesprächsagent) oder Callbots (telefonbasierter Gesprächsagent) ermöglicht es den Kunden somit, jederzeit Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Es handelt sich hierbei um KI-basierte Tools, die Kundenanfragen 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche bearbeiten. Außerdem können Sie Gesprächsverläufe aufzeichnen und Nachrichten an den richtigen Service weiterleiten. Die einfachsten Anfragen können in personalisierter Form über einen Bot und komplexe Anfragen über einen menschlichen Agenten / Berater bearbeitet werden. Es liegt an Ihnen, das beste Gleichgewicht zu finden, um Zeit zu sparen!

Sie benötigen ein Beispiel?

Wenn es einen Bereich gibt, in dem Kunden unzufrieden sind, wenn sie anrufen, dann ist es die Versicherungsbranche. Wasserschäden, Unfälle, Diebstahl, … Eine Fülle von Gründen, um zum Zeitpunkt des Anrufs in die Defensive zu geraten. Da Versicherungs-Chatbots und Versicherungs-Callbots es ermöglichen, den Bedarf bereits im Vorfeld zu qualifizieren, können sie den für die Kundenbeziehung zuständigen Teams Zeit verschaffen, damit sie sich auf jene Kunden konzentrieren können, die am dringendsten Unterstützung benötigen.

Empathie an den Tag legen

Dabei sollte berücksichtigt werden, dass die Beschwerde in den meisten Fällen nicht an die Person gerichtet ist, die sie bearbeitet. Der Kunde ist wütend auf das Unternehmen, eine Dienstleistung, das Produkt, … Nicht auf den antwortenden Agenten. Wenn man mit einer wütenden Person konfrontiert wird, sollte man seine eigenen Emotionen beiseitelassen und die Situation mit Abstand betrachten. Gleichermaßen erfordert die Kundenzufriedenheit, nicht zu urteilen. Ein Kunde kann mitunter kleinlich, ungeduldig, langsam, usw. sein, aber man muss ihn so akzeptieren, wie er ist.

 

Denken Sie daran, dass eine Person, die emotionalen Einflüssen ausgesetzt ist, nicht diskutieren kann. Sie wird unbedingt eine Botschaft vermitteln wollen, jedoch nicht in der Lage sein, zuzuhören, weshalb Sie sie erst beruhigen müssen, bevor Sie mit ihr nach einer Lösung suchen können. Empathie an den Tag zu legen, ist eine gute Möglichkeit, ihr zu zeigen, dass Sie sie verstehen.  Versetzen Sie sich in ihre Lage, BEVOR Sie jene des Unternehmens einnehmen. „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen…“, „Ich kann mir vorstellen, dass dies ein Problem für Sie sein muss…“, dann „Die Klausel in unserem Vertrag besagt, dass…“, „Aus technischen Gründen kommt diese Lösung nicht in Frage…“. Wenn sich der Kunde verstanden fühlt, dann wird er eher bereit sein, die Erklärungen und die Lösung des Unternehmens zu akzeptieren. Vergessen Sie schließlich nicht, den Austausch mit einer positiven Note zu beenden!

Verstehen, warum meine Kunden unzufrieden sind

Um eine Lösung finden zu können, muss man das Problem analysieren. Die erste Frage, die Sie sich daher stellen sollten, lautet daher: Warum sind meine Kunden unzufrieden? Verspätete Lieferung, fehlerhaftes Produkt, Probleme bei der Unterstützung, … Wir helfen Ihnen, die Ursachen für die Unzufriedenheit zu finden und Ihren Gesprächsverlauf an die nachfolgenden Kundentypologien anzupassen.

Der klagefreudige Kunde

Der eher gefühlskalte oder aggressive Querulant ist sehr sachlich. Er hebt Einzelheiten hervor, die zu Ihren Ungunsten ausfallen können, und scheut sich dabei nicht, Verträge und Rechtstexte akribisch unter die Lupe zu nehmen. Er zieht es vor, Ihnen per E-Mail zu schreiben, um den Überblick über das Gespräch zu behalten. Bei dieser Art von Personen brauchen Sie sich nicht in Entschuldigungen ergehen. Viel wichtiger ist es, transparent zu bleiben und schnell zu handeln, um den Austausch nicht unnötig in die Länge zu ziehen.

Der opportunistische Kunde

Dies ist ein unzufriedener Kunde, der absichtlich eine übertriebene oder unsachgemäße Beschwerde formuliert. Er fordert oft eine finanzielle oder materielle Entschädigung. Bitten Sie ihn, Belege (Fotos, Rechnung, …) bereitzustellen, um zu verifizieren, dass es sich um eine hinreichend begründete Anfrage handelt. Wenn dies nicht der Fall sein sollte, ist es vorziehbar, ihm etwas zu gewähren, denn er könnte ihnen schaden, wenn er mit leeren Händen von dannen zieht.

Der aktive Kunde

Dieser unzufriedene Kunde spielt mit Emotionen, indem er seine Enttäuschung und die katastrophalen Folgen seines Problems hervorhebt. Er möchte sich gegenüber einem Unternehmen als etwas Besonderes fühlen. Es ist besser, nicht groß mit ihm zu argumentieren, und ihn stattdessen zu fragen, was er von Ihnen erwartet, und ihm wenn möglich entgegenzukommen. Denken Sie daran, sich bei ihm zu bedanken und in Ihren Ausführungen höflich zu bleiben.

Der aufrichtige Kunde

Der Umgang mit ihm gestaltet sich am einfachsten, da er rational ist und nicht versucht, Ihren Kundendienst auszunutzen. Er möchte lediglich auf ein reales Problem hinweisen, das Ihnen dabei helfen kann, Ihre Schwächen zu identifizieren. Nehmen Sie sich Zeit, um ihm zuzuhören, entschuldigen Sie sich und danken Sie ihm für sein konstruktives Feedback.