Instant Messaging ist eine hervorragende Möglichkeit, um Ihre Customer Journey und Ihre Verkäufe mit einer neuen / frischen Dynamik zu erfüllen

Um interessante Customer Journeys zu schaffen, müssen Unternehmen immer nah bei den Käufern sein. Instant Messaging gehört dabei zu den Techniken, die es Marken ermöglichen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Wie die auf Facebook oder WhatsApp möglichen Sofortgespräche zeigen, ist Instant Messaging im privaten Bereich bereits sehr beliebt. Folglich ist es, besonders in einer umfassend vernetzten Welt, im Interesse der Marken, diese Technologie fortzuentwickeln und dadurch die Kundenbeziehung zu optimieren.

Warum Sie Instant Messaging in Ihrem Unternehmen einsetzen sollten

Im Feld des schriftlichen Austauschs erfährt Instant Messaging nach dem Brief und der E-Mail eine schnelle Entwicklung. Marken, die sich immer noch fragen, warum Instant Messaging ein gutes Mittel ist, um die Kundenbeziehung zu optimieren, sei gesagt, dass den Studien zufolge eine wachsende Zahl von Kunden mit den angebotenen Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice unzufrieden sind. Kunden möchten zwischen den verschiedenen Kanälen wählen können, um direkt mit der Marke in Kontakt zu treten, und neigen schließlich dazu, sich von den Namen abzuwenden, die ihnen ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel nicht bieten.

In einer Welt, in der wir alle immer mehr Zeit mit Smartphones und Tablet-PCs verbringen, haben Unternehmen natürlich ein Interesse daran, Instant Messaging einzurichten, um für ihre Kunden jederzeit erreichbar zu sein. Wenn eine Nachricht über diesen Kanal gesendet wird, wird sie normalerweise innerhalb weniger Sekunden nach dem Empfang gelesen.

Eine Studie des französischen Staatssekretariats für digitale Angelegenheiten hat eine sehr interessante Tatsache über Instant Messaging ans Licht gebracht: Die tägliche Nutzungsrate von Instant-Messaging-Diensten ist zwischen 2017 und 2018 um 10 % gestiegen und hat einen Sprung von 42 auf 52 % gemacht.

Omnichannel: Je mehr verschiedene Kommunikationskanäle ein Markenunternehmen seinen Kunden bietet, desto zufriedener und loyaler sind sie. Instant Messaging kommt daher in der Customer Journey eine Schlüsselrolle zu.
Der einfache Kontakt mit einem Berater, die Auftragsverfolgung oder auch Neuabonnements sind alles Schritte, die für Kunden über ihr Smartphone oder Tablet-PC in Reichweite liegen müssen.

Darüber hinaus bietet Instant Messaging Unternehmen interessante Analysefähigkeiten, um Eindrücke zu sammeln, Zahlen zu vergleichen und Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.

Was sind die Vorteile von Instant Messaging?

Instant Messaging bietet sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen.

Für den Kunden beispielsweise:
• Nutzung des bevorzugten schriftlichen Kommunikationsmediums
• Spontanes Gespräch mit kurzen Nachrichten und entspanntem Ton
• Der Austausch kann über einen vom Kunden gewählten Zeitraum erfolgen, wegen der temporalen Datenhaltung jedoch auch unterbrochen und jederzeit wieder aufgenommen werden.
• Geolokalisierung: Während eines Austauschs kann ein Kunde einfach auf das nächstgelegene Geschäft verwiesen werden.

Auf der Unternehmensseite:
• Instant Messaging verleiht der Marke ein innovatives und modernes Image, um neue Generationen und insbesondere Millenials für sich zu gewinnen.
• Wenn das Unternehmen über verschiedene Kanäle verfügt, kann es seine Kunden bei hohem Anfrageaufkommen von einem Kanal zum anderen umleiten.
• Instant Messaging gewährleistet die Vertraulichkeit eines Austauschs, der zwischen dem Unternehmen und dem Kunden stattfindet, sodass er nicht für die gesamte Community sichtbar ist.
• Auch die Selbstkosten dieses Kanals sind für das Unternehmen geringer.

DIE VORTEILE EINES MESSAGINGBOTS

VERBESSERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG

- Erweiterte Öffnungszeiten 24/7

- Sofortige Antwort (keine Wartezeit)

- Personalisierung

- Mehrsprachiger Service

BESSERER EINSATZ UND ERHÖHTE LEISTUNG DER ARBEITSKRÄFTE

- Bearbeitung von Aufgaben mit höherer Wertschöpfung

- Höhere Verfügbarkeit für den Kunden

- Vielseitig und sektorübergreifend

BESCHLEUNIGUNG DER DIGITALEN UMWANDLUNG

- Digitalisierung des telefonischen Kanals zum Ausbau digitaler Anwendungen

- Omnichannel-Verwaltung des Kundenprozesses

- Verbindung zu Informationssystemen und Datenbanken

REDUZIERUNG DER BETRIEBSKOSTEN

- Automatisierte Bearbeitung von Telefonanrufen

- Keine Nachbearbeitungsphase nach Anrufen

- Reduzierte Anzahl von Rückrufen