L’instant messaging un excellent moyen de dynamiser vos parcours clients et vos ventes

Pour créer des parcours clients intéressants, les entreprises doivent rester au plus proche des acheteurs. Parmi les techniques qui permettent aux marques de rester en contact avec leur clientèle, on retrouve l’instant messaging. Déjà très populaire dans la sphère privée, à l’image des conversations instantanées que vous pouvez avoir sur Facebook ou WhatsApp, les marques ont fort intérêt à développer cette technologie pour optimiser leur expérience client, surtout dans un monde ultra-connecté.

Pourquoi mettre en place l’instant messaging dans votre entreprise ?

Dans le panel des échanges écrits, après le courrier, l’e-mail et le Chat, l’instant messaging se déploie aujourd’hui rapidement. Pour les marques se demandant encore pourquoi l’instant messaging est un bon moyen de sublimer l’expérience client, toutes les études démontrent qu’un nombre croissant de clients se sent insatisfait des moyens proposés pour contacter leur service client. Ils veulent pouvoir choisir entre les différents canaux pour avoir un contact direct avec la marque, et ils ont enfin tendance à se détourner des enseignes ne leur proposant pas leurs moyens de communication favoris.

Dans un monde où nous passons tous de plus en plus de temps sur smartphone et tablette, les entreprises ont évidemment intérêt à mettre en place l’instant messaging, se rendant ainsi disponibles à tout moment pour leurs clients. Lorsqu’un message est envoyé par ce canal, il est en général lu dans les quelques secondes suivant sa réception.

Une étude menée par le Secrétariat d’État au Numérique a révélé une donnée très intéressante concernant l’instant messaging : le taux d’utilisation quotidien des services de messagerie instantanée a bondi de 10% entre 2017 et 2018, passant de 42% à 52%.

Multicanal et omnicanal : plus une enseigne propose de canaux différents à ses clients pour communiquer, plus leur niveau de satisfaction augmente et plus ils sont fidélisés. L’instant messaging a donc un rôle clé à jouer dans le parcours client. Le contact facile avec un Conseiller, le suivi des commandes ou bien encore les réabonnements … toutes étapes qui doivent être à portée de main des clients, grâce à leur smartphone ou leur tablette.

De plus, l’instant messaging offre une capacité d’analyse intéressante aux entreprises pour recueillir les impressions, comparer des chiffres et mettre en place des mesures d’amélioration.

Quels sont les avantages de l’instant messaging ?

L’instant messaging présente de multiples avantages, tant pour le client que pour l’entreprise.

Par exemple pour le client :
• Utiliser son moyen de communication écrit favori.
• Une conversation spontanée avec des messages courts et une tonalité décontractée.
• L’échange peut avoir lieu sur un laps de temps déterminé par le client, mais peut aussi être suspendu et repris à tout moment grâce à l’historisation.
• La géolocalisation : lors d’un échange, un client peut facilement être orienté vers la boutique la plus proche.

Coté entreprise :
• Donne une image innovante et moderne de la marque, afin de séduire les nouvelles générations et notamment les millenials.
• Lorsque l’entreprise possède divers canaux, elle peut orienter ses clients d’un canal à l’autre lors de pics d’activité élevés.
• L’instant messaging garanti la confidentialité d’un échange qui se fait entre l’entreprise et le client sans que cela soit visible par l’ensemble d’une communauté.
• Le coût de revient de ce canal se révèle aussi intéressant pour l’entreprise.

LES AVANTAGES DU MESSAGINGBOT

AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

- Horaires élargis 24/7

- Instantanéité (pas de délai d’attente)

- Personnalisation

- Service multilingue

VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN

- Traitement des tâches à forte valeur ajoutée

- Meilleure disponibilité pour le client

- Polyvalence et transversalité

ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

- Digitalisation du canal téléphonique permettant d’alimenter les applications digitales

- Gestion multi-canal du processus client

- Connexion SI et bases de données

RÉDUCTION DES COÛTS OPÉRATIONNELS

- Automatisation du traitement des appels téléphoniques

- Suppression du post-appel

- Baisse des réappels