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Recorrido del cliente en los servicios públicos: aprovechar la IA

Servicios públicos: ¿la inteligencia artificial al servicio de los ciudadanos?

La digitalización de los servicios del Estado y de las instituciones, que comenzó hace una década, se está acelerando claramente. Han surgido numerosas plataformas, como el sitio web Ameli.fr o la ANTS (Agencia Nacional de Títulos Seguros) para acelerar los procedimientos y facilitar el recorrido de los usuarios. Se pueden aplicar nuevas soluciones al sector de servicios públicos para mejorar la atención a distancia.

Recorrido del usuario en los servicios públicos

Líneas telefónicas saturadas, plazo de procesamiento de expedientes demasiado largo… En el sector de los servicios públicos, los comentarios de los usuarios no son muy amables. Y con razón: a pesar de la implantación de plataformas digitalizadas, aún hay procesos muy lentos. El recorrido del usuario, elemento esencial, debe cuidarse especialmente para suscitar la satisfacción de los usuarios. Para mejorar la atención al cliente, se ofrecen nuevos dispositivos como los agentes de conversación.

Utilizar la inteligencia artificial para las instituciones y servicios públicos

Recurrir a soluciones de atención al cliente mediante inteligencia artificial en el servicio público se convierte en una excelente manera de alcanzar muchos objetivos. Estas son las ventajas principales de estas tecnologías.

Facilitar el acceso a cierta información

Tecnología “autónoma”, el agente conversacional utiliza una base de datos muy rica gracias a la inteligencia artificial para comprender las peticiones, analizarlas y encontrar las respuestas adecuadas. Cuando un usuario busca información sobre un servicio o quiere hacer un seguimiento de su expediente, un bot conversacional puede dar respuesta a su petición, completar su expediente o confirmar el envío de un documento. Así, todos los ciudadanos disfrutan de la asistencia en todo momento, incluso fuera del horario de apertura del servicio.

Aplicar una gestión de crisis fluida

Las situaciones de emergencia, como las que hemos conocido con la epidemia de coronavirus, exigen la aplicación de un plan de comunicación de crisis. En este tipo de situaciones, los servicios telefónicos suelen saturarse y dejan de responder. Esto puede generar reacciones de pánico para los usuarios que no pueden informarse correctamente. Las soluciones conversacionales difunden información clara al mayor número de personas. Un Callbot o un Voicebot procesa miles de preguntas de manera simultánea como complemento a los humanos.

Orientar y cualificar las llamadas

Las administraciones y servicios públicos suelen estar organizados en varias ramas con distintas especialidades, y los usuarios no siempre encuentran al interlocutor adecuado a la primera. Un agente conversacional orienta a los interlocutores hacia los servicios adecuados, las competencias adecuadas, todo ello cualificando al detalle las preguntas y el asunto de la llamada. De esta manera, el Asesor dispone de todos los elementos recopilados previamente para procesar la petición de manera más rápida y eficaz. Organizar la gestión de las llamadas entrantes gracias al bot de bienvenida y de cualificación permite ofrecer un servicio optimizado. 

Automatizar la toma de cita

Tomar una cita cuando las líneas telefónicas están saturadas se puede convertir en un calvario para los usuarios. Recurrir a un bot conversacional permite automatizar la toma de cita. Puede ser un Chatbot en el sitio del servicio público en cuestión, o por voz mediante un Voicebot o un Callbot. De esta manera, el recorrido del cliente es más fluido y el usuario queda rápidamente satisfecho.

Delegar las tareas que más tiempo consumen

Algunas tareas repetitivas monopolizan mucho tiempo y recursos humanos. Con una solución de IA potente, es posible delegar en un bot un conjunto de tareas que consumen mucho tiempo. De este modo, en el sector de servicios públicos el procesamiento del seguimiento de expedientes o solicitudes de información básicas se puede realizar de manera automática mediante agentes de conversación. 

Los Asesores disponen así de más tiempo para procesar las peticiones complejas que exigen una intervención humana. 

Descongestionar los canales telefónicos

El conjunto de puntos fuertes de la IA en los servicios públicos mencionados previamente permite disfrutar de un efecto positivo en los canales de comunicación tradicionales. La automatización de tareas repetitivas y la gestión optimizada de las llamadas permite descongestionar los canales telefónicos de las instituciones y administraciones. Los Asesores telefónicos se dedican a casos complejos y se atiende antes a los ciudadanos. Surge rápidamente una mejora global y duradera del recorrido del usuario.

Soluciones de IA de Zaion

Con el fin de acompañar a las administraciones y a los servicios públicos en la mejora de la atención al ciudadano y la optimización del recorrido del cliente, Zaion ofrece un conjunto de soluciones muy potentes:

  • El Chatbot y el Messagingbot: para una comunicación automatizada por escrito con los usuarios.
  • El Asesor optimizado: para un soporte intuitivo y reactivo a los Asesores durante el procesamiento de peticiones complejas.
  • El Voicebot y el Callbot: para una interacción oral en lenguaje natural con los usuarios.

Así, el Ministerio de Solidaridad y Sanidad confió en la experiencia de Zaion para diseñar y desplegar en 36 horas un callbot que optimiza la gestión del flujo de la línea Covid-19 respondiendo a preguntas de tipo FAQ.

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