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Zaion gana el premio al Mejor proyecto de TI en gestión operativa de la crisis

Zaion gana el premio al Mejor proyecto de TI en gestión de crisis operativa

De izquierda a derecha 

Geoffrey Boulakia, Managing Director EMEA – TSC 

Belén Huertas Nadal, Directora de estrategia CX – Contact Center Hub en Peldaño  

Bertrand Delort, Sales Executive Iberia & LATAM – Zaion 

Durante la decimosegunda edición de los premios Platinum Contact Center Awards, ZAION y TSC Sitel fueron galardonados por el Callbot Covid-19 desarrollado para el Ministerio de Salud francés

Peldaño, grupo de comunicación y Contact Center Hub, plataforma de contenidos para profesionales de la atención y experiencia de cliente, celebraron anoche la gala de la decimosegunda edición de los Platinum Contact Center Awards, en el Teatro Goya de Madrid. 

Como cada año, la ceremonia otorgó los premios a la experiencia del cliente y la innovación tecnológica, pero este año se introdujeron dos nuevas categorías para la gestión operativa de crisis. 

¿Cuál ha sido el principal reto de este proyecto?

El Covid es probablemente el peor desastre sanitario de la posguerra. Una situación de crisis excepcional se vive como una gran frustración. 

Cada anuncio de nuestros dirigentes era esperado por 65 millones de ciudadanos. 

¿Cuáles serían las medidas de gestión anunciadas y a fortiori nuestras limitaciones de libertad? 

Zaion y TSC tuvieron que desarrollar una herramienta en 36 horas para solucionar la saturación del centro de contacto que enfrentaba unos picos de llamadas hasta 70,000 por día y 15,000 simultáneas. 

Adaptación, modernidad, proximidad, reactividad fueron de los retos que tuvimos que abordar en este proyecto.

¿Qué herramientas han sido más útiles para dar servicio a las demandas del cliente en esta situación?

La naturaleza específica de este proyecto fue la flexibilidad de la solución. Puede ser configurable posicionándose en la parte delantera o como desbordamiento según las situaciones operativas. Además, las capacidades de calificación progresivas gracias a la extensión de las intenciones reconocidas (Machine Learning) y de las conexiones con sistemas (geolocalización, herramientas de reservación). Por fin el desarrollo de nuestro algoritmo de IA emocional que puede adivinar el género, la edad, y el grado de urgencia de la llamada. Por fin la integración con las soluciones de centro de contactos de los agentes permitió una sinergia óptima entre los Bots y los humanos. 

¿Qué es este proyecto y qué ha hecho por los usuarios en esta situación? 

La especificidad de este proyecto es la flexibilidad de la solución. 

Durante un flujo de llamadas intenso (por ejemplo, después de cada anuncio gubernamental el jueves por la noche), el robot de llamadas está configurado para tomar el 100% de las llamadas, cualificar y responderlas. 

Fuera de estos períodos ocupados, el bot interviene en desbordamiento cuando el equipo de asesores está saturado y el tiempo de espera es demasiado largo. 

Gracias al Machine Learning los casos de uso han evolucionado de una semana a la otra según las noticias, los anuncios y las demandas cambiantes de las personas que llaman. Desde una simple FAQ, integramos la geolocalización de los centros de cribado más cercanos, luego la reserva de la plaza de vacunación hasta la detección y manejo del malestar psicológico. De hecho, nuestro algoritmo de inteligencia artificial emocional no solo detecta el género y la edad, sino que también detecta emociones negativas como el estrés y la angustia para dirigir a los usuarios al apoyo psicológico humano. 

Estrenáis una categoría muy especial este año, ¿qué supone para Zaion este reconocimiento? 

Es la confirmación que en situación de crisis la implementación de asistentes virtuales puede apoyar a los equipos humanos para atender a los ciudadanos. En casos definidos, la IA puede sustituir a los agentes para proveer un apoyo inmediato y personalizado. Comprobemos que nuestra tecnología permite automatizar el acceso a informaciones dinámicas. Además, esta herramienta permitió la optimización de campañas de salud pública cómo la concertación de citas para despistaje y la vacunación. El decano de los ciudadanos que usó el Bot tiene 95 años. ¡ Una prueba de que no hay edad para charlar con un callbot! 

Es un orgullo para nuestros equipos ver que la interacción con un Bot fue aceptada por la mayoría de la población.  

Es la confirmación de que en situaciones de crisis, la implantación de asistentes virtuales puede apoyar a los equipos humanos para ayudar a los ciudadanos. En casos definidos, la IA puede sustituir a los agentes para ofrecer una asistencia inmediata y personalizada. Hemos demostrado cómo nuestra tecnología puede automatizar dinámicamente el acceso a la información. La solución de Zaion se ha utilizado para optimizar las campañas de salud pública, como la reserva de citas para revisiones médicas y vacunaciones. El ciudadano de más edad que ha utilizado el Bot tiene 95 años. ¡Prueba de que no hay límite de edad para interactuar con un callbot! Nuestros equipos están orgullosos de ver que la interacción con un Bot ha sido aceptada por la mayoría de la población. 

Un verdadero reto tecnológico asumido para afrontar una situación excepcional. Un gran ejemplo de hibridación Bot + Humano. 

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