CX - Experiencia del cliente e IA para conseguir clientes más satisfechos

¿Quieres potenciar tu atención al cliente? Nuestros consejos para una experiencia del cliente (customer experience CX) optimizada gracias a la inteligencia artificial.

23 marzo 2022
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Mejorar la customer experience con inteligencia artificial

 

Ofrecer una experiencia de compra sin «problemas» a sus clientes es uno de los principales retos de las empresas. Si el cliente es el rey, las estrategias para retenerlo son numerosas y, desde hace unos años, muchas empresas recurren a la inteligencia artificial: callbot, chatbot, CRM, análisis predictivo… Las nuevas tecnologías se ponen al servicio del recorrido del cliente, para hacerlo más fluido y más personalizado. Entre la influencia de las redes sociales y las reseñas de los consumidores, se ha hecho imprescindible repensar la experiencia del cliente con herramientas innovadoras y eficientes para destacar.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente o Customer Experience CX? ¿Cuál es el papel de la IA en tu servicio de atención al cliente? Descubre los retos, las estrategias y los métodos que te distinguirán de la competencia.

 

¿Qué es la customer experience?

 

Desde hace algunos años, la experiencia del cliente o Customer Experience se ha convertido en la preocupación principal de los servicios de marketing. Pero, ¿qué significa y para qué sirve? Explicaciones.

Customer Experience (CX): definición

La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) es el conjunto de interacciones que experimenta un cliente con una empresa durante todo su recorrido. No hablamos solo de la venta de un producto o servicio. La Customer Experience incluye todos los puntos de contacto, desde la prospección hasta el servicio posventa, que influyen positiva o negativamente en la percepción que el consumidor tiene de la empresa.

Por tanto, la Customer Experience es el elemento clave de una buena atención al cliente. Las empresas líderes vinculan los KPI de la CX con el rendimiento financiero, ya que es una herramienta indispensable para alcanzar sus objetivos.

¿Cuál es la diferencia entre la Customer Experience (CX) y la experiencia del usuario (UX)?

Seguro que ya has oído hablar de la experiencia del usuario o User Experience (UX). No se debe confundir con la Customer Experience (CX). Este concepto define la manera en que los clientes perciben un producto o servicio. La ergonomía y el diseño de una página web, por ejemplo, están relacionados con la UX. Pero también lo están los pedidos One-Click de Amazon, que simplifican el acto de compra, o los objetivos deportivos de Nike, precursores de la gamificación.

La experiencia del usuario es un concepto que también ayuda a mantener la retención de la marca, pero su campo de aplicación es más limitado. Se trata más bien de la facilidad de uso de un producto o servicio, mientras que la Customer Experience abarca toda la relación con el cliente.

¿Por qué medir la experiencia del cliente?

Para muchas empresas, la experiencia del cliente genera un aumento importante de los ingresos. Fideliza a los consumidores y mejora la imagen de marca. Y es que el 86 % de los consumidores que han tenido una buena experiencia con una empresa son susceptibles de volver a comprar, frente al 13 % de los que han tenido una mala experiencia (según la encuesta de Temkin Group). Una buena experiencia del cliente también genera compras no anticipadas, también conocidas como compras compulsivas, y con una cesta media más alta (según recientes estudios de Segment y PwC).

Ante unos consumidores cada vez más exigentes, la gestión de la Customer Experience es una forma de distinguirse de la competencia. Es también un enfoque que te permite conocer mejor a los clientes y adaptar tu estrategia de marketing en función del recorrido de compra.

 

¿Cómo optimizar la experiencia del cliente con la IA?

 

Para que sea rentable, la experiencia del cliente se trabaja a largo plazo. Para convertirla en excepcional, numerosas empresas han elegido la inteligencia artificial. ¿Por qué integrar la IA en la atención al cliente? He aquí las tres ventajas.

Personalizar el recorrido del cliente

Un cliente aprecia una marca que tiene detalles con él. Programas de fidelización, vales de compra por el cumpleaños, comunicaciones personalizadas… Existen diversas técnicas para desplegar estrategias de marketing relacional. Lo importante es personalizar el recorrido del cliente para que se sienta único.

Para ello, tienes que mostrar que estás disponible. ¿Los consumidores quieren contactar contigo fuera del horario de apertura cuando ellos están disponibles? Deja que la inteligencia artificial les informe en tu lugar. Al integrar un agente conversacional de tipo chatbot en tu página web, los visitantes pueden obtener respuestas instantáneas relevantes sin la intervención de un asesor humano. El chatbot dialoga por escrito en el idioma que se desee. Es también la herramienta ideal para orientar al visitante hacia el producto o servicio que necesita y facilitar el acto de compra en tiempo oculto.

Asistir en el procesamiento de tareas

Con una inteligencia artificial para apoyar a tu servicio de atención al cliente, no ganas solo en fidelización. Principalmente, ahorras tiempo. La IA automatiza tus tareas repetitivas y de poco valor. Permite a tus colaboradores centrarse en actividades más complejas y productivas. ¿Estás saturado de llamadas? Instala un callbot, que estará presente constantemente para tus clientes. Es un agente conversacional por teléfono el que evalúa las peticiones, responde a las preguntas y redirige hacia un contacto humano, si es necesario.

Ventajas del callbot:

  • Mejora de la experiencia del cliente: horarios ampliados 24 horas, todos los días, personalización, atención multilingüe.
  • Reducción de los costes operativos: automatización del tratamiento de las llamadas telefónicas, eliminación de la posllamada, disminución de las rellamadas.
  • Revalorización del capital humano: procesamiento de tareas de alto valor añadido, mayor disponibilidad para el cliente.
  • Aceleración de la transformación digital: digitalización del canal telefónico para alimentar las aplicaciones digitales, gestión multicanal del proceso del cliente.

Con la IA de voz, optimizarás la atención al cliente, sea cual sea tu ámbito de actividad. Por ejemplo, en el sector sanitario, el callbot puede encargarse de reembolsos, reexpedición de tarjeta de mutua, etc.

En el sector inmobiliario, puedes gestionar las solicitudes de vivienda y las declaraciones de incidentes.

En resumen, la inteligencia artificial se adapta a tu estructura y a tus casos de uso de negocio.

 

Enriquecer el conocimiento del cliente

Desarrollar una IA en el servicio de atención al cliente es también la manera de recopilar y analizar datos fiables en tiempo real.

¿Utilizas ya un CRM en tu empresa? Los callbots y chatbots pueden conectarse para conservar el historial de conversaciones. Integra esta tecnología en el seguimiento de KPIs automatizado y mide con precisión la satisfacción para desarrollar tu CX. Así, gracias a la IA, comprenderás mejor a tus clientes y sabrás cómo satisfacerlos.