Para crear recorridos interesantes para el cliente, las empresas deben procurar no alejarse de los compradores. Entre las técnicas que permiten a las marcas mantener el contacto con sus clientes encontramos el instant messaging. Muy popular en el ámbito privado, como las conversaciones instantáneas que se pueden mantener en Facebook o WhatsApp, las marcas tienen un gran interés en desarrollar esta tecnología para optimizar la experiencia de sus clientes, especialmente en un mundo ultraconectado.
En la gama de las comunicaciones por escrito, después del correo, el correo electrónico y el chat, el instant messaging se está extendiendo rápidamente. Para las marcas que aún se preguntan por qué el instant messaging es una buena forma de mejorar la experiencia del cliente, todos los estudios muestran que un número creciente de clientes se siente insatisfecho con los medios ofrecidos para contactar con su servicio de atención al cliente. Quieren poder elegir entre diferentes canales para tener un contacto directo con la marca, y tienden a alejarse de las marcas que no les ofrecen su medio de comunicación favorito.
En un mundo en el que todos pasamos cada vez más tiempo con smartphones y tablets, es obvio que las empresas tienen interés en establecer el instant messaging, ya que les permite estar a disposición de sus clientes en todo momento. Cuando se envía un mensaje a través de este canal, suele leerse a los pocos segundos de su recepción.
Un estudio realizado por la Secretaría de Estado de Economía Digital de Francia ha revelado un dato muy interesante sobre el instant messaging: la tasa de uso diario de los servicios de mensajería instantánea se disparó un 10 % entre 2017 y 2018, pasando del 42 % al 52 %.
Multicanal y omnicanal: cuantos más canales diferentes ofrece una marca a sus clientes para comunicarse, más aumenta su nivel de satisfacción y más se fidelizan. Por tanto, el instant messaging juega un papel clave en el recorrido del cliente. Un contacto sencillo con un asesor, el seguimiento del pedido o incluso una nueva suscripción… todas estas opciones deben estar al alcance de la mano de los clientes con su smartphone o su tablet.
Además, el instant messaging ofrece una capacidad de análisis interesante a las empresas para recabar impresiones, comparar cifras y aplicar medidas de mejora.
El instant messaging presenta múltiples ventajas, tanto para el cliente como para la empresa.
Por ejemplo, para el cliente :
Para la empresa:
