3 façons d’améliorer considérablement l’expérience client
Il ne suffit plus de miser sur la qualité d’un produit ou de répondre aux réclamations pour fidéliser un client. L’expérience client joue un rôle crucial dans la réputation d’entreprise. À l’heure du web, porte-parole dynamique des consommateurs, les avis sont dispersés sur les pages internet en un temps record. Quand on aime un produit, on partage. Quand on n’aime pas, on partage aussi. Les réseaux sociaux sont devenus les médias préférés des clients qui se transforment en fervents ambassadeurs… ou en véritables détracteurs pour une entreprise.
Mais comment créer une expérience client positive tout au long du parcours? Comment mesurer la satisfaction client ? Quelle stratégie marketing adopter au sein de votre entreprise ? Voici 3 points clés pour considérablement améliorer l’expérience client.
Personnaliser l’expérience client
Ceci peut paraître paradoxal, mais le produit ou service vendu ne suffit plus à satisfaire pleinement un acheteur. Pour conquérir un client et le fidéliser à votre marque, il faut qu’il se sente considéré par la marque. Personnaliser la relation client est une méthode qui fait ses preuves.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Par définition, l’expérience client désigne le résultat des interactions que le client obtient avec une marque pendant son parcours d’achat, c’est-à-dire avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Ceci débute avec le premier contact (publicité, recherche internet…) et passe le processus d’achat, l’utilisation du produit, les éventuelles réclamations…
L’expérience client laisse à l’acheteur un ressenti positif, neutre ou négatif général de la marque. En l’améliorant, vous augmentez la probabilité de fidélisation des clients et vous les encouragez à recommander votre entreprise.
Une stratégie de communication personnalisée
Une nouvelle série suggérée en fonction de vos goûts sur votre compte Netflix, votre prénom mal orthographié sur le gobelet Starbucks… Le marketing personnalisé renforce le lien entre le client et votre entreprise. Il facilite la vie du consommateur, lui fait gagner du temps et l’incite à partager son expérience unique sur les réseaux sociaux. Lorsqu’il reçoit un message avec son nom et son prénom, il a l’impression que vous le connaissez et se sent alors plus proche de vous.
Comme Amazon ou Netflix, aidez-vous d’une intelligence artificielle pour proposer un contenu, un e-mailing ou une offre sur-mesure. Profitez d’un service de chatbot ou de callbot pour aiguiller vos clients en fonction de leurs propres problématiques. Vous permettrez ainsi à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes tout en conservant des interactions personnalisées, pertinentes et 24/7 avec vos consommateurs.
Une omnicanalité cohérente
Avec la montée en puissance de la technologie, l’expérience client ne se travaille plus seulement en magasin. Les interactions se multiplient sur votre site web, sur les réseaux sociaux, dans les boîtes mail et par téléphone… Aujourd’hui, une entreprise dispose de nombreux points de contact qui complexifient le parcours client. Si l’omnicanalité renforce votre présence, elle peut paradoxalement jouer en votre défaveur. Afin d’en tirer profit, vous devez adapter votre stratégie pour la rendre fluide et cohérente, quel que soit le canal de communication choisi par le client. Pour ce faire, utilisez un logiciel de gestion de la relation client, du type CRM par exemple. Il permet de gérer tous vos canaux sur une seule et même plateforme. Vous pouvez aussi trouver des outils de pilotage spécifiques à vos besoins, tels que Zaion Analytics qui supervise les différents canaux de conversations générées à l’aide d’une IA (callbot, chatbot, messagingbot…).
Créer un lien émotionnel avec ses clients
Pourquoi des centaines d’individus campent-ils devant les Apple Store pour s’offrir le tout dernier Iphone ? Pourquoi choisit-on Nutella plutôt qu’une marque de pâte à tartiner distributeur pourtant 10 % moins chère ? La réponse n’est pas dans la tête. Elle est dans le cœur. Une bonne expérience client nécessite de créer un lien émotionnel avec les consommateurs. Explications.
Le rôle de l’émotion dans l’expérience client
« L’être humain est un être raisonnable. » Aristote, Platon, Descartes… Pendant longtemps, pour les grands penseurs, seule la logique pure peut mener à une solution. Il faut attendre 1994 pour comprendre qu’une prise de décision implique des émotions. Ce sont les recherches du neuroscientifique Antonio Damasio qui ont prouvé que nous mémorisons mieux les événements émotionnellement forts. On le constate d’abord avec les réflexes de survie. En effet, face à un danger, c’est la peur qui nous pousse à fuir et non une observation rationnelle.
Selon Customer Think, 63 % des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d’une entreprise lui resteront fidèles. Les émotions sont créatrices de souvenirs. Un client qui a déjà eu une expérience agréable avec une entreprise ou un produit sera plus susceptible de renouveler un achat auprès de la même marque. Les émotions ont donc une grande influence sur les comportements d’achat des clients, autant de manière positive que négative.
Comment améliorer l’expérience client par l’émotion ?
Vous souhaitez gérer les émotions à toutes les étapes du parcours d’achat ? Voici quelques conseils pour améliorer l’expérience client par le ressenti :
- Construisez votre storytelling d’entreprise : Louis Vuitton n’est pas un simple fabricant de sacs. C’est l’histoire d’un garçon passionné qui quitte sa famille à seize ans et parcourt 400 km à pied pour devenir un malletier révolutionnaire à Paris ;
- Suscitez une émotion spécifique dans vos campagnes marketing : la joie chez Coca-Cola, la peur chez la Sécurité routière… ;
- Mesurez la satisfaction émotionnelle de la clientèle : surveillez les avis sur le web, laissez la parole aux consommateurs sur les réseaux sociaux, réalisez des enquêtes pour recueillir des données et classez vos clients (score NPS, CES ou CRM…).
Piloter la relation client
Chaque client est unique : il a ses besoins, ses attentes et suit son propre parcours d’achat. Pour offrir des expériences mémorables à vos clients, vous devez apprendre à les connaître. Pour ce faire, le meilleur moyen est de se munir d’outils de pilotage pour votre service client.
Mesurer la satisfaction client
Pour mieux cerner vos clients, vous devez recueillir et trier les données dont vous disposez à leur sujet. Il existe plusieurs méthodes qui vous permettront ensuite de dresser des profils type, appelés aussi personas, afin de consolider votre stratégie marketing. Vous pouvez tout d’abord aller à la rencontre des clients, via des enquêtes de satisfaction. Mais il est également possible de récolter des données précieuses via l’intelligence artificielle. Des outils de pilotage tels que Zaion Analytics (IA vocale, chatbot…) ou un logiciel de type CRM permettent d’analyser les performances du service client de manière automatisée. En visualisant les indicateurs en temps réel, vous pouvez détecter des axes d’amélioration et améliorer la qualité de votre service client sans perdre de temps.
Former le service client
L’amélioration de l’expérience client passe aussi… par l’amélioration de l’expérience collaborateur. Vous adoptez une approche « customer centric », dans laquelle votre priorité est la satisfaction du client ? La collecte de données s’effectue aussi par vos équipes en interne. Favorisez une communication fluide et transparente au sein de votre entreprise et recueillez régulièrement des feedbacks de vos collaborateurs. Ils connaissent les ressentis des clients, ils sont donc une ressource précieuse d’informations. Restez à leur écoute
