Black Friday, Soldes, Noël : comment faire face aux pics d’appels dans le retail ?
Black Friday, Soldes, Noël, Saint-Valentin ou encore Fête des mères… autant de grands événements saisonniers pendant lesquels les retailers augmentent leurs volumes de ventes. Mais il y a une condition sine qua none à cela : être capable de faire face aux pics d’appels inhérents à ces périodes. Dans cet article, découvrez comment gérer les fortes hausses d’appels entrants, tout en augmentant considérablement l’efficacité de votre service client. Nous vous présenterons l’Overflowbot, une nouvelle solution particulièrement utile pour les acteurs du retail.
Pics d’activité lors des grands événements saisonniers : quels impacts dans le retail ?
Chaque année, les clients sont extrêmement nombreux à attendre la fin du mois de novembre pour se faire plaisir et effectuer leurs achats de Noël. Le Black Friday est désormais ancré dans les habitudes des consommateurs du monde entier. Ces derniers se ruent à la recherche de soldes intéressantes et autres bons plans.
Ces chiffres de 2020 publiés par Criteo illustrent l’ampleur de ce phénomène inédit :
- Pic de + 127 % des ventes en retail en novembre par rapport à la moyenne d’octobre.
- Augmentation de 32 % des transactions en France par rapport à la même période l’an passé (période du 27 novembre au 4 décembre).
Le Black Friday fait maintenant partie intégrante de la liste des pics d’activités saisonniers au même titre que Noël, les soldes d’hiver et d’été ou encore la Saint-Valentin, etc. Pour profiter pleinement de ces périodes de forte croissance de leurs activités, les retailers doivent tout mettre en œuvre pour proposer une expérience client optimale.
Si vous travaillez dans ce secteur d’activité, vous savez que votre chiffre d’affaires dépend en (très) grande partie de votre capacité à gérer ces événements saisonniers de bout en bout du cycle de vente avec efficacité. Vous savez aussi que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer des ventes à cause d’un manque de préparation. L’enjeu est clair : pouvoir gérer un afflux massif et soudain de demandes clients. Mais comment préparer votre service client à faire face aux fortes hausses de volumes d’appels entrants ?
Comment préparer le service client à gérer les pics d’appels ?
La nature éphémère des événements ponctuels du type Black Friday ou Saint-Valentin amplifie le besoin des clients d’avoir des réponses immédiates à leurs interrogations. Au moindre doute, l’internaute préférera partir à la recherche d’une offre plus claire chez un concurrent. C’est pourquoi votre service client doit impérativement lever ces doutes et répondre aux questions des acheteurs potentiels (« Vais-je recevoir le produit avant le 14 février ? », « Le moyen de paiement est-il vraiment sécurisé ? », etc.).
En répondant rapidement et efficacement aux interrogations de vos internautes, vous gagnerez leur confiance et confirmerez leur intention d’acheter vos produits. Mais, avec des dizaines de millions de transactions en seulement quelques jours, il est humainement impossible de répondre à toutes les demandes de vos clients.
Vous avez donc intérêt à déployer une stratégie omnicanale. Autrement dit, en tant que point de contact privilégié entre votre marque et vos clients, votre service client doit utiliser les canaux téléphoniques et numériques. La difficulté est de concilier fluidité et personnalisation dans le traitement des demandes clients. Heureusement, il existe maintenant des solutions inédites qui viennent compléter les plateformes omnicanales de gestion des pics d’appels dans les services clients.
L’Overflowbot : la solution pour faire face à l’afflux de demandes clients
Lors d’événements saisonniers impliquant des pics d’appels importants, les agents conversationnels (ou bots conversationnels) peuvent désormais venir à la rescousse des retailers. Zaion a développé un outil spécialement pensé pour répondre à la problématique du non-décrochage des appels téléphoniques quand toutes les lignes sont occupées. Il s’agit de l’Overflowbot, le callbot de débordement. Passons-le en revue à travers trois points clés.
Amélioration de l’expérience client
Concrètement, l’Overflowbot est un agent conversationnel virtuel qui prend en charge les appels non-décrochés (lignes débordées, HNO, temps d’attente trop importants). Le bot identifie les clients et retranscrit intégralement leurs demandes dans un email afin qu’un agent puisse les traiter de manière asynchrone dans le délai promis.
Un tel outil s’avère très utile pour gérer les fortes hausses des flux d’appels téléphoniques pendant les temps forts commerciaux. Il fait gagner du temps à tout le monde, car il répond instantanément aux appels 24h/24 et 7j/7. Les clients n’attendent plus et leurs demandes sont prises en charge instantanément. Grâce à l’overflowbot, votre service client reste joignable en toutes circonstances, tout en offrant une expérience vocale riche et fluide. Autant d’arguments en faveur de la satisfaction client.
Amélioration de l’expérience du service client
Mettre la satisfaction client au centre des priorités, c’est bien. Améliorer également l’expérience vécue par les personnes qui travaillent dans votre service client, c’est encore mieux ! L’Overflowbot est un excellent moyen d’optimiser la productivité des agents. En traitant une partie du flux d’appels entrants, le bot libère un temps considérable pour le service client. Le collaborateur « humain » est alors libéré de la pression et de l’anxiété liées au débordement.
De plus, les collaborateurs traitent bien plus vite les demandes clients « filtrées » par le bot. En effet, ce dernier envoie un mail récapitulatif au conseiller afin de lui résumer les points clés de la demande client. L’action de l’Overflowbot participe par ailleurs à la réduction du callback.
Disponibilité et réactivité du service client
Si vous craigniez qu’autant de bénéfices nécessitent des semaines de paramétrage technique, vous allez être agréablement surpris. La mise en place de l’Overflowbot dans votre service client s’effectue en moins de 36 heures. Son déploiement opérationnel est des plus faciles, car le niveau d’intégration SI nécessaire est faible.
Si vous ne voulez plus être débordé par les flux d’appels, tout en assurant un niveau de service à la hauteur de vos exigences, l’Overflowbot est fait pour vous. Découvrez-le sans attendre en cliquant ici. Faites vite : le prochain Black Friday et les fêtes de fin d’année arrivent à grands pas !
