Centre d’appels : tout ce qu’il faut savoir
L’idée qu’on se fait des centres d’appels peut prêter à confusion. Pourtant il n’est plus uniquement question d’un service de vente à distance. De la prospection téléphonique à l’assistance technique multimédia, le call center (l’anglicisme) a tendance à diversifier de plus en plus ses services. Il intervient à tous les stades du parcours client, de l’acquisition de leads au service après-vente.
En confiant vos problématiques de relation client à un spécialiste de la disruption des centres d’appels traditionnels, vous déchargez vos propres conseillers et agents des tâches rébarbatives. Ainsi, pour leur permettre de se concentrer sur ce qui a vraiment de l’importance pour le client, ils sont ainsi plus efficaces dans leur travail et in fine cela profite à vos clients on appelle ce phénomène la symétrie des attentions.
Comment fonctionne un call center ? De quelles technologies disposent-ils ? Quels avantages pour votre entreprise ? Voici notre dossier.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Le centre d’appels, ou call center, est à l’origine une plateforme téléphonique rassemblant des téléopérateurs afin de faire le lien entre une entreprise et sa clientèle. Aujourd’hui, on parle également de centre de contacts et d’agents gérant la relation client à travers plusieurs canaux de communication : téléphone, courrier, mail, chatbot, réseaux sociaux… Il englobe l’ensemble des moyens humains, techniques et matériels pour assurer ces fonctions.
Afin de répondre aux nouvelles attentes des clients, les entreprises misent davantage sur une expérience omnicanale fluide et disponible 24h/24. Elles peuvent mettre en place leur propre centre d’appels en interne ou se tourner vers un prestataire externalisé ou outsourceur. L’externalisation a l’avantage de déléguer entièrement les processus du call center : recrutement et formation des équipes dédiées à la relation client, gestion des appels entrants et sortants, optimisation de la communication omnicanale, suivi de la performance, évaluation de la qualité des échanges… et de potentiellement réduire les coûts liés au service client et au service commercial.
Certaines entreprises privilégient des approches mixtes, selon le budget, les ressources humaines dont elles disposent et des cas d’usage à traiter (plus complexe en interne et plus simple en externe).
Quelles sont les activités d’un centre d’appels ?
Le centre d’appels peut accompagner l’ensemble du parcours client, de la prospection téléphonique à la fidélisation client. Il gère la formation des agents et le contrôle de la qualité de la relation client: la fameuse customer experience ! Sa fonction principale reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. Voici les prestations généralement proposées par un centre d’appels.
Les appels sortants
Les appels sortants sont émis par la plateforme opérationnelle afin de contacter des clients ou des prospects. Leurs utilisations principales sont :
- La prospection téléphonique : il s’agit de contacter des prospects (particuliers ou entreprises) afin de les transformer en nouveaux clients. Cette activité doit conduire à une vente ;
- La vente à distance : elle consiste à vendre des services ou des produits directement par téléphone. Un argumentaire est alors établi pour les agents ;
- Des enquêtes de satisfaction : un sondage auprès de la clientèle peut être nécessaire avant le lancement d’un produit ou service, après un achat ou pour construire une étude de marché.
- Le call back : pour traiter a posteriori des demandes plus complexes nécessitant un traitement de dossier et des recherches plus lourdes (implication d’autres services de l’entreprise, gestes commerciaux…).
Les appels entrants
Les appels entrants sont émis par les clients ou prospects afin de contacter une entreprise. Ils sont d’abord pris en charge par la plateforme du call center. Leurs utilisations principales sont :
- L’accueil : les centres d’appels peuvent être disponibles 24h/24 et 7j/7 afin de répondre aux demandes et rediriger, si besoin, vers un service de l’entreprise ;
- La prise de rendez-vous : pour un cabinet médical par exemple ;
- Le service après-vente : qui assure le suivi de dossier, la gestion de réparations, d’entretiens, de sinistres, des réclamations…
À quoi ressemblera le centre d’appels de demain ?
Chacune des actions télémarketing nécessite des ressources matérielles et compétences différentes. L’équipe intègre donc différents postes de travail : responsables du call center, superviseurs, responsables des statistiques de bots, responsables qualité, agents, formateurs… en impliquant certains services internes de l’entreprise (équipe produit, service commercial).
Afin de recentrer les agents sur des tâches à valeur ajoutée et d’optimiser leur temps, les centres d’appels se dotent d’outils basés sur l’intelligence artificielle. Voici le futur du call center.
Entre self-service et co-sourcing
Face à la complexité accrue des parcours client, les entreprises n’ont d’autre choix que de s’adapter. Il faut se rendre disponible à tout moment et sur un maximum de canaux de communication. Les clients ne patientent plus au téléphone pour obtenir une information, ils s’adressent directement au chat du site web. De plus, certaines situations, comme la saisonnalité ou la crise sanitaire, engendrent un volume d’appels élevé ou des demandes par mail. Pour faire face à ces problématiques, les entreprises proposent de plus en plus de ressources en self-service et de l’automatisation de certaines demandes. Un agent conversationnel oral ou écrit prend en charge la demande d’un client sans forcément passer par un conseiller humain. On remarque aussi que les entreprises se tournent vers le co-sourcing : elles affectent leurs équipes internes au canal préféré de ses clients et routent les autres canaux vers un centre d’appels externalisé.
Le callbot pour automatiser le service client
La solution idéale est d’automatiser votre service client à l’aide d’agents virtuels. Les consommateurs peuvent ainsi contacter votre entreprise à tout moment en utilisant un callbot (agent conversationnel par téléphone). Cet outil traite les demandes clients 7j/7 et 24h/24. Le callbot est très utile pour un call center efficace puisqu’il est capable de :
- gérer le flux des appels entrants
- orienter ce flux vers les ressources humaines ou technologies adéquates
- d’apporter les premières réponses aux clients
- de renseigner automatiquement le fichier client (CRM) et de transmettre ces informations de manière pérenne tout au long de la relation entre l’appelant et votre entreprise.
Les demandes les plus simples peuvent ainsi être traitées de manière personnalisée avec un bot, et les demandes complexes avec un agent humain. C’est l’occasion d’enrichir votre base de données client, de décharger vos employés et d’augmenter la satisfaction client !
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