Chatbot & service client : la preuve par l’exemple !
Si vous êtes sur cette page, c’est que le lien entre chatbot et service client vous semble intéressant. Vous trouverez dans cet article, différents exemples d’applications du chatbot et autres bots intelligents, ainsi que leurs applications pour améliorer le service aux clients. Qualification des appels, désengorgement des plateaux, gestion de l’augmentation des flux d’appels, mise en avant des services en ligne de la société… Sans plus tarder, voici des exemples de chatbot qui améliorent le service client.
Améliorer le service client fait partie des préoccupations premières des dirigeants d’entreprises. Selon différents cabinets spécialisés en conseil stratégique, il serait 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en prospecter pour en acquérir de nouveaux. McKinsey & Company ajoute aussi, que la probabilité de vendre vos produits à un client déjà existant est de 60 à 70% mais tombe entre 5 et 20% s’il s’agit d’un nouveau prospect. On peut dorénavant le constater, la satisfaction client est devenue un des principaux indicateurs commerciaux.
Chatbots dans le service client
L’optimisation du service client est un avantage compétitif, mais a néanmoins un coût qu’il est important de maîtriser : salaires, locaux, équipements… C’est là que le chatbot ou agent conversationnel entre en jeu avec ses nombreux avantages et ces quelques inconvénients.
En préambule, il est important de préciser que les chatbots sont partout et qu’il est fort probable qu’à l’instar de monsieur Jourdain, vous soyez déjà un féru de chatbot sans le savoir.
La définition du chatbot :
Que vous l’appeliez chat, tchat, bot de chat, le chatbot est à différencier des messaging bot comme on peut en trouver sur whatsapp, messenger, discord ou slack (coucou les GAFA). Le Chatbot est un agent conversationnel – doté ou non d’intelligence artificielle, automatisé ou non – dont l’objectif est de générer un dialogue sur un support digital. Il s’agit donc d’un logiciel informatique sur lequel on a développé une interface utilisateur de type messagerie.
Des exemples d’utilisation du chatbot pour améliorer l’expérience client
Les chatbots permettent de créer rapidement un échange et de la proximité avec les personnes qui souhaitent entrer en contact avec votre entreprise.
Ils agissent principalement à 2 niveaux :
- L’amélioration du parcours client
- La génération d’un sentiment de proximité avec les marques
Une étude récente menée en début d’année 2021 sur environ 800 000 conversations menées sur 530 chatbots permet de mieux comprendre l’utilisation qui est faite actuellement : on s’aperçoit ainsi que l’usage n°1 est la FAQ dynamique (39%), devant la collecte de leads (21,5%) et le service client ou SAV (14,56%).
On le voit, un chatbot bien configuré doit permettre d’apporter des réponses immédiates aux questions les plus fréquentes de vos clients.
Le SAV : réponses aux questions des clients ayant déjà fait appel à votre société et qui ont besoin de solutions : ça ne fonctionne pas, je n’ai pas reçu mon achat…
La prise d’information : comment fonctionne votre produit ou votre service, quels sont les délais d’approvisionnement, comment recevoir un devis, quel délai de livraison…
Les commandes : comment acheter votre produit ou service, quel est le prix, le délai d’approvisionnement…
Les 2 typologies de chatbot les plus courantes pour améliorer l’expérience client.
Les agents conversationnels de base
Il s’agit du modèle d’agents conversationnels le plus classique, on les configure en assignant une réponse à un ou plusieurs mots ou groupe de mots. Quand le client saisit le mot, le bot va envoyer une réponse pré-enregistrée. En général, l’utilisation de ce type de chatbot est combinée à l’action d’un agent humain qui peut répondre aux questions moins génériques.
Le smartbot ou smart bot
Ici la réflexion est nourrie par l’Intelligence Artificielle et le deep learning. Le bot apprend en amont grâce aux millions de données qu’on lui fournit au fil du temps auxquelles on ajoute des informations relatives au client et au secteur. Les bots les plus aboutis sont capables de reproduire le langage humain, de comprendre les textes avec des fautes ou encore le langage type SMS. Une conversation avec un smartbot peut aisément dans certains cas, remplacer une discussion avec un conseiller occupé à traiter des demandes complexes ce qui valorise le service client de l’entreprise.
Le Chatbot Zaion
S’il y a différents types de chatbot, les plus intéressants pour une entreprise sont les robots conversationnels autonomes. Le chatbot Zaion permet de communiquer par écrit en langage naturel avec les clients. Il comprend les fautes d’orthographe et même le langage SMS [C OK, mer6]. Il analyse les questions et fournit des réponses personnalisées en fonction du type d’interlocuteur.
Le chatbot est donc un excellent outil marketing et commercial pour guider vos prospects et vos clients dans le tunnel de vente et vers la satisfaction.
Les avantages du Chatbot pour votre service client
Bien qu’il existe différents types de chatbot, on distingue deux grandes familles de robots chat. Les chats de messagerie instantanée comme whatsapp ou Messenger et les bots conversationnels sur les sites web ou applications.
Les avantages du messaging bot pour le service client
Le format plait aux utilisateurs et il fait partie des habitudes de communications. Instantané autant qu’asynchrone c’est un canal de communication qui s’adapte parfaitement à la disponibilité de vos interlocuteurs.
Grâce au travail des GAFAM, les applications de messaging sont devenues la norme : WhatsApp cumule deux milliards d’utilisateurs, Facebook Messenger 1,2 milliard d’utilisateurs, autant d’utilisateurs qui sont déjà convertis.
Les sites web marchands ayant un Messagingbot ont en moyenne un taux de conversion plus élevé que les sites n’en ayant pas. Attention en revanche si le message bot n’est pas performant, les résultats seront totalement contre productifs et l’image de la société en sera dégradée.
Les avantages du chatbot conversationnel dans le service client
Une fois programmé, le bot est autonome et permet aux services de relation client de se concentrer sur des tâches moins répétitives.
Il améliore l’expérience client de bout en bout en apportant des réponses pertinentes en quelques secondes sans rupture de canal pendant que le visiteur navigue sur le site web ou l’application.
Il est ouvert 24/24H et 7J/7 pour un service client 100% disponible même le soir et les week-end.
Il est programmable et peut se déclencher en fonction de l’activité du visiteur d’un site web. Il réagit à des déclencheurs comme le taux de scrolling sur la page, la répétition des visites provenant d’une même IP, la souris qui se dirige sur “quitter” etc.
Chatbots et secteurs d’activité
Les fournisseurs de chatbots intelligents peuvent configurer l’outil afin qu’il soit capable de s’adapter à différents secteurs d’activité. C’est d’autant plus efficace quand le chatbot est enrichi par l’IA et le machine learning.
Il est ainsi particulièrement prisé par les entreprises du secteur bancaire, assurance, télécom ou encore retail.
Dans le secteur de l’assurance ou de la banque par exemple, le chatbot permet :
- la gestion des sinistres : déclaration, suivi et prise en charge de sinistres
- la gestion des contrats : attestations, modification des contrats, renseignements sur les garanties, ajout ou modification des bénéficiaires
- Gestion au quotidien : assistance carte bancaire, compte rendu des opérations, consultation du solde, gestions des questions pratiques du clients
- FAQ et espace des assurés : gestion des mots de passe et identifiants, mise en relation avec un conseiller, mise à jour des informations clients.
Pour le secteur du retail :
- Réponse aux questions sur de l’information produit : support avant et après-vente, intervention technique, réclamations, réduction et promotion
- Gestion des commandes et de la livraison : renouvellement, modification ou annulation des achats, renseignement pratique sur la commande, gestion des retours et remboursements
- Compte client : inscription, désinscription, gestion des identifiants, changement d’adresse, carte bleue etc…
- Fidélisation : programme de fidélité, solde de points, carte cadeaux, bon de réduction, offre promotionnelle
On le voit, l’utilisation des chatbots permet de faciliter la gestion des flux pour le service client. Son format hybride et ses multiples supports d’utilisation en font un allié essentiel de toute entreprise souhaitant faciliter la vie de ses clients et prospects mais aussi et surtout de ses équipes en charge de la gestion de la relation client.
