Lisa, peux-tu remplir ma citerne de gaz ?

Butagaz et Zaion créent Lisa, premier callbot au monde à permettre le shopping vocal… pour remplir sa citerne de gaz. Il est fonctionnel depuis cet été et se révèle bien accueilli par les clients.

Deux entreprises françaises sont parvenues, cet été, au lancement réussi d’une première mondiale : permettre la commande, en langage naturel, d’un réassort ou d’un remplissage de citerne de gaz. Lisa est le nom de ce callbot imaginé par Butagaz, fournisseur multi-énergies et services, en collaboration avec Zaion, la société qu’on ne peut plus trop désormais appeler une start-up.

Butagaz et l’obsession de l’expérience client

L’évolution des attentes clients, et le développement de l’usage du conversationnel ont amené Butagaz à développer un nouveau système de prise de commande, boosté à l’intelligence artificielle, pour répondre aux clients gaz en citerne 24h/24 et 7j/7 grâce à une solution simple et rapide. Agnès Testard, directrice de l’expérience client, qui a travaillé sur ce projet, sait de quoi elle parle. Son riche parcours dans les Télécoms (chez un grand opérateur) lui a permis de maitriser l’alpha et l’oméga du client pour qu’il reste au cœur de la stratégie de Butagaz afin de se différencier de ses concurrents et ce depuis plus de 85 ans !

« Nous avons souhaité utiliser cet outil d’intelligence artificielle pour répondre à une évolution des attentes des clients, notamment un vrai besoin de prise de commande 24h/24 et une adaptation à ces nouveaux usages conversationnels. Lisa vient enrichir notre parcours de contact », précise-t-elle.

Zaion imagine et développe Lisa

La start-up Zaion, qui a déjà conçu des callbots pour des acteurs de l’assurance ou du service public a, sur cette base, imaginé Lisa. « Lisa est comme une assistante vocale virtuelle qui dialogue en langage naturel avec le client qui la sollicite, comprend et reformule éventuellement sa demande afin d’en comprendre les éléments essentiels et assure ensuite les tâches de back office nécessaires pour que la requête soit traitée », indique Khalid Achiakh, directeur commercial de l’entreprise. « Véritable conseiller virtuel, utilisant les capacités de l’intelligence artificielle pour améliorer sa connaissance du contexte, des mots clés, le sens des demandes les plus fréquentes, Lisa n’est pas un SVI en langage naturel, fonction qu’on assigne souvent au bot et qui laisse ce sentiment de déshumanisation, mais une quasi-assistante avec laquelle vous pouvez dialoguer et qui interagit avec vous, 7J/7 et 24h/24h. »

« Dans l’imaginaire du grand public, les chatbots effectuent des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée. On parle ici de prise de commande dans un marché complexe, ce qui est nouveau et démontre que l’on ne doit pas opposer les avancées de l’IA et l’humain. Ils vont de plus en plus se compléter et se combiner, de façon harmonieuse.

Les savoirs faire nécessaires pour mener à bien et avec succès ce type de projets sont multiples : il convient de disposer d’une équipe d’ingénieurs et développeurs avertis, d’une réelle maitrise dans la gestion de projet et d’une très bonne connaissance des spécificités télécoms et des pratiques des centre de contacts », complète Franz Fodéré, fondateur de l’entreprise.

Le marché du voice commerce, du shopping vocal est évalué à 40 milliards de dollars à horizon 2022 selon OC&C. Ceci explique l’intérêt des marques pour la mise en place des assistants vocaux et callbots.

Un projet unique

Le projet Lisa est fonctionnel depuis le début de l’été et a déjà permis d’enregistrer presque 4300 commandes des clients Butagaz. Qui pour certains d’entre eux développent un lien très naturel avec l’outil en disant par exemple « au revoir Madame » ou « merci Madame » à la fin de la commande.
« Dès que cela nous apparaît nécessaire, au regard par exemple de certaines questions des clients, ces deniers peuvent être transférés vers des conseillers clientèle experts de la prise de commande. C’est un très bon complément pour améliorer la prise en charge de nos clients », précise Agnès Testard.

‍Butagaz s’installe avec cette innovation servicielle comme un acteur clé du marché, très concurrentiel, de l’énergie. L’entreprise qui appartient au groupe irlandais DCC compte déjà près de 5 millions de clients sur l’ensemble de ses activités : gaz liquide (propane et butane), électricité, gaz naturel et granulés de bois. Elle a fait de l’expérience client, de la transition énergétique et de l’innovation un de ses marqueurs forts, privilégiant notamment une localisation en France (à Amiens) de son service Client.

A propos de Zaion :

Zaion, entreprise française spécialisée dans le développement de callbots, a réalisé en moins de deux ans quelques projets très remarqués : outre ce premier callbot qui permet le shopping vocal,elle a déjà créé et installé Adèle pour le Crous de Paris (pour répondre aux questions les plus fréquentes des étudiants) et Léo le callbot 100% santé pour Generali (ce dernier répond à des questions liées à la réforme santé qui entrera en vigueur au 1erjanvier 2020). A l’issue d’un appel d’offre mondial que Zaion a remporté, ses assistants vocaux sont également déployés par des marques en Allemagne, Belgique et Tchéquie. Time to Talk, sa signature, reflète un philosophie distinctive à laquelle son fondateur est attachée. « Les collaborateurs des entreprises peuvent et doivent être libérés des tâches répétitives pour se consacrer aux conversations à valeur ajoutée. » L’entreprise a levé 3 millions d’euros depuis sa création et développé et installé déjà plus de 25 callbots. Elle s’est engagée comme sponsor du 1erForum en France dédié à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum et y a présenté en octobre le déploiement d’un callbot pour Eau de Paris.

Une commande de gaz passée par le callbot Lisa, ça donne quoi concrètement ?

Bruno Sperry, responsable des opérations de Zaion et Marie-Chantal Phéné, business développement manager détaillent la succession des opérations et interactions que gère Lisa.

« La première phase consiste à identifier et ensuite authentifier la personne qui interagit avec le bot. Pour ceci, soit le web services permet grâce à la reconnaissance du numéro de téléphone cette identification ou bien il faut interroger le client afin de connaitre sa référence client. L’expertise en reconnaissance vocale et des chiffres et lettre isolés est une première complexité. La qualification de la demande ayant été faite en amont (remplir une citerne), c’est la précision du besoin et de la quantité de gaz que va pouvoir recevoir la citerne qui importe. Le client de Butagaz doit préciser à ce moment-là l’état de remplissage de sa citerne (sa jauge lui permet de le faire) et l’expression de cette information est propre à chacun.

Certains consommateurs s’expriment en disant : la moitié, un quart, d’autres parlent en kilos, en litres de gaz, en pourcentage. La solution Zaion valide la pertinence de cette information. Elle est clé parce qu’on pourrait sinon livrer une tonne alors que la capacité restante de la citerne est de 500 kilos. La commande peut alors intervenir, sachant que par défaut, on va viser le plein de la citerne. Le client valide le plein ou bien Lisa lui propose une alternative.

Débute alors la vérification des coordonnées téléphoniques du client qui recevra un SMS 48h avant la livraison et des conditions d’accessibilité à la citerne.

Le camion peut-il faire demi-tour ? Faut-il un petit camion ? Votre présence est-elle indispensable ?

La commande est enregistrée et la conversation s’achève par la vérification des adresses mail pour la confirmation de la commande.

Ces informations sont ensuite automatiquement transmises au SI (système d’information) de Butagaz. »

Par la rédaction d’En-Contact

Crédit : Manuel Jacquinet copyright