Maintenir une expérience client humaine et qualitative est un impératif pour toute organisation. Avec l’essor du numérique, les clients ont dorénavant de nouvelles exigences : des offres personnalisées, une relation sur-mesure, une présence multi-canal… Une relation aussi fluide que sur internet mais avec des échanges humanisés !
Conscientes de ces attentes, les entreprises doivent constamment innover et s’adapter afin d’offrir une expérience de qualité aux clients :qu’ils soient joyeux, pressés ou en colère.
Le problème pour les entreprises ? Ce besoin de personnalisation est très compliqué à gérer au téléphone et nécessite des investissements importants si l’on souhaite satisfaire le plus grand nombre. Fort heureusement, les assistants conversationnels, du type Callbot et Chatbot, sont des solutions de plus en plus incontournables et permettent d’atteindre un fort taux de satisfaction client tout en optimisant la productivité des conseillers client afin que ces derniers soient pleinement disponibles pour les clients.
La qualité du service client : un levier d’image puissant
Toutes les organisations se doivent de maintenir une qualité de service irréprochable si elles ne veulent pas voir leur image être détériorée par des clients mécontents. Car améliorer le service client contribue directement à optimiser la fidélisation client. On estime que deux tiers des clients qui changent de marque ou d’entreprise le font suite à un mécontentement avec le service client au motif suivant :
- Un interlocuteur désagréable ;
- Une réponse tardive ou inadéquate à un problème urgent.
La qualité de service passe par une capacité à écouter, et même à patienter, afin de comprendre les besoins et les frustrations du client. La plupart de ces compétences d’écoute sont naturellement acquises par vos collaborateurs au fil de leur expérience. Certaines peuvent également être perfectionnées à l’aide d’agents conversationnels dédiés.
En automatisant les services à faible valeur ajoutée gérés jusqu’ici par vos conseillers clientèle, vous avez l’opportunité d’augmenter la qualité de service en même temps que la productivité de vos équipes. De ce fait, cela permet un gain de temps conséquent pour se focaliser uniquement sur les demandes à forte valeur ajoutée gérées par vos conseillers.
La productivité est au cœur des enjeux de la relation client
L’un des bénéfices les plus évidents de cette stratégie de relation client augmentée par l’IA conversationnelle est le fait de réduire vos coûts, tout en gérant davantage d’interactions avec les mêmes ressources. En améliorant votre productivité, vous réduisez vos délais de réponse et vous vous rapprochez des exigences de vos clients. In fine, cela impacte positivement la satisfaction client de votre entreprise.
Pour optimiser vos ressources disponibles, il est nécessaire de centraliser la gestion des canaux digitaux de vos solutions afin que vos conseillers répondent à toutes les interactions depuis une seule interface (et en ayant accès à un historique des conversations qui évite de multiplier les questions). Pour cela, rien de tel que l’interface Botcenter®, qui permet le pilotage à 360° des interactions avec vos clients quelle que soit la solution utilisée (Callbot Chatbot, Messagingbot, etc.).
Cette approche permet d’améliorer à la fois l’expérience du client, qui obtient des réponses plus rapides et n’a pas à se répéter, et l’expérience de l’agent, qui n’a pas besoin de basculer entre plusieurs applications. Adopter cette stratégie autour de la productivité, c’est se rapprocher des attentes des clients et se préparer pour l’avenir. En s’affranchissant des canaux, les entreprises mettent en place un modèle adapté à tout point de contact et s’assurent d’être prêts à innover, sans être retardées par de longs délais d’implémentation et de formation.
Callbot et Chatbot : les agents conversationnels qui vont optimiser la productivité de vos conseillers clientèles
L’optimisation de la productivité de vos conseillers clientèle passe donc par l’utilisation de « bots ». Il s’agit de logiciels automatisés de conversation, aussi appelés agents conversationnels. Grâce à une intelligence artificielle, ils sont capables d’échanger avec un être humain en utilisant le langage de ce dernier. Ils peuvent le faire via des canaux vocaux ou textuels.
On parle communément de Callbot pour désigner un agent conversationnel vocal. Autrement dit, le Callbot est parfaitement capable de répondre lorsque quelqu’un appelle le service client par téléphone. Il accueille alors le client, l’identifie et comprend sa demande. Si cette dernière est « automatisable », il la gère de façon autonome. Dans le cas contraire, il transfère l’appel à un conseiller clientèle humain. Le Callbot est ainsi tout désigné pour gérer des flux d’appels téléphoniques importants et pour augmenter la disponibilité du service client.
Lorsque le bot conversationnel interagit avec le client par écrit via un écran, on parle alors de Chatbot. Capable de comprendre et de répondre aux demandes des clients, le Chatbot sait analyser la sémantique employée pour apporter les réponses adéquates au client. Là aussi, le gain de temps est considérable pour les conseillers clientèle, qui n’ont alors pas à gérer directement toutes les demandes clients.
En quête de réassurance, les clients attendent des entreprises un service client empathique et disponible. Paradoxalement, cette empathie et cette disponibilité passent par l’utilisation de bots informatiques qui libèrent un temps précieux aux conseillers clientèle.
