E-commerce et relation client
Les professionnels du retail sont unanimes : les clients achètent de plus en plus en ligne et s’attendent à un parcours digital fluide et une expérience client irréprochable. Si la crise sanitaire a amplifié ce constat, la qualité de la relation client est devenue un des premiers facteurs de différenciation du commerce de détail.
Moins avides de prix bas, les clients exigent désormais d’être écoutés et compris par les marques, et surtout d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions ou réclamations. Cette tendance pousse les acteurs du retail à s’orienter vers une approche customer-centric.
Selon une étude Hubspot, 93 % des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le service client. La gestion de la relation client (GRC) est donc une véritable priorité pour les retailers qui doivent accompagner leurs prospects comme leurs clients tout au long de leur «customer journey». Pour ce faire, nombre d’entre eux se sont tournés vers un commerce conversationnel qui consiste à garder un lien de proximité et des interactions via différents canaux en privilégiant le téléphone, plébiscité par plus de 60 % des clients.
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son audience (clients et anciens clients) sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent : inbound marketing, outbound marketing, presse, site internet, chatbot, callbot…
Il est important de distinguer le terme relation client des outils qui permettent de l’organiser : le CRM ou Customer Relationship Management par exemple. Par ailleurs, il faut tenir compte du fait que la relation client n’est pas la propriété du service client ou des centres d’appels, mais bien de toute l’entreprise, à commencer par les services marketing et communication, mais également la direction de l’entreprise.
Saisonnalité et dimensionnement complexe
Quel que soit leur domaine d’activité, les acteurs du retail sont confrontés à une forte saisonnalité (soldes, fêtes, Black Friday…). Ces pics d’activité impactent négativement la joignabilité et la qualité du service client du retailer. Pour faire face à ces forts volumes d’appels, les acteurs du retail ont tendance à recruter temporairement ou à externaliser à des prestataires tout ou partie de leur service client. Ces dispositifs exceptionnels s’avèrent extrêmement coûteux en ressources humaines et en formation. Par ailleurs, les pics d’appels aléatoires sont encore plus difficiles à gérer, car les recrutements ne peuvent pas être anticipés. Les conseillers sont donc souvent en sous-effectif.
Pourquoi faire appel au Callbot dans l’e-commerce?
Face à ces problématiques récurrentes, le Callbot se place comme un atout de taille pour offrir une expérience fluide et personnalisée aux clients. La mise en place d’un modèle hybride bot-humain permet d’automatiser les demandes récurrentes à fort volume et d’absorber les pics d’appels inopinés ou liés à la saisonnalité.
C’est une solution moins coûteuse qui allie intelligence artificielle et expertise humaine sur le canal téléphonique, canal privilégié de la relation client. D’après une étude Microsoft, d’ici à 2025, près de 95 % des interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant de l’intelligence artificielle. Alors, n’attendez plus et commencez dès maintenant avec la solution de Callbot.
Les avantages du Callbot pour les e-commerçants :
- Amélioration de l’expérience client : disponibilité du service client 24/7, suppression des délais d’attente téléphonique, réponses instantanées
- Valorisation du capital humain : traitement de tâches plus intéressantes pour les conseillers et meilleure disponibilité pour les questions complexes nécessitant une intervention humaine
- Accélération de la transformation digitale : digitalisation du canal téléphonique, gestion omnicanale de la relation client, connexion SI et base de données
- Réduction des coûts opérationnels : automatisation du traitement des appels entrants, suppression du post-appel, baisse des réappels
4 cas d’utilisation du callbot dans le secteur e-commerce
Le Callbot, prend en charge l’ensemble des demandes adressées au service client par téléphone et traite efficacement les questions simples de manière automatisée. Découvrez ici quels types de demandes vous pourrez automatiser demain.
Suivi de livraison E-commerce
Les acteurs du e-commerce sont garants des commandes jusqu’à leur livraison et sont donc fortement dépendants des transporteurs et de leurs délais. Le suivi de livraison représente ainsi 20 % des raisons qui amènent à contacter un service client (Qualimétrie). Ceci peut être traité par le Callbot qui répond en temps réel aux clients en langage naturel. Grâce à une technologie d’ASR (Automatic Speech Recognition), 100% propriétaire et made in France, après une identification et une authentification rigoureuse, le client communique son numéro de commande afin que le Callbot lui apporte un statut de livraison 24 h/24 et 7J/7. Ainsi, les conseillers peuvent se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée, gagnent du temps sur les demandes répétitives et chronophages tandis que les clients obtiennent une information rapide et pertinente même en dehors des heures d’ouverture.
FAQ, échange et retour produit
Le Callbot intervient durant l’étape d’après-vente en automatisant les questions fréquentes sur les retours et les échanges de produits. Il est capable de donner les informations nécessaires concernant les échanges, sans intervention humaine, directement par téléphone potentiellement suivi d’une confirmation par SMS. Il peut générer une nouvelle étiquette de retour à coller sur le colis ou encore un duplicata de facture ou de garantie. L’envoi se fait le plus souvent par email grâce aux indications données par le client, mais l’appel peut également déclencher un process d’envoi par courrier.
Disponibilité produit
Une des questions les plus fréquentes dans le retail concerne la disponibilité des produits. Les clients veulent s’assurer que les produits sont en stock avant de se déplacer pour acheter en magasin. Le Callbot répond à cette demande en toute autonomie via le canal téléphonique. Il est capable de donner le stock d’un produit ou à défaut sa date prévisionnelle de disponibilité. Cette automatisation permet au client d’obtenir une réponse instantanée, au moment où il est prêt à passer à l’acte d’achat et donc aux retailers de minimiser le risque de perdre une vente à cause d’un manque d’information ou d’une attente trop importante.
Gestion des pics d’appels
Lors des temps forts commerciaux, comme Noël, les soldes, le black Friday, la fête des Mères et encore la Saint-Valentin, les services client du secteur du retail se retrouvent vite submergés par les hausses de volumes d’appels. Politique de retour, stocks disponibles, promotions en cours, modification de l’adresse, modes et coûts de livraison… le nombre de demandes augmente en même temps que le nombre de commandes.
Pour gérer ces flux importants et aider les conseillers à absorber l’ensemble des appels, le Callbot prend le relais immédiatement, 24 h/24 et 7J/7. Il retranscrit l’intégralité de chaque demande dans un email envoyé à un conseiller et informe le client qu’il sera rappelé dans un délai défini au préalable, dans le respect des disponibilités communiquées. De leur côté, les conseillers peuvent rappeler les clients lorsqu’ils ont plus de temps de manière très efficace ayant pu préparer l’appel en amont.
Le Callbot permet ainsi de gérer les pics d’appels et de diminuer les coûts de support client.