Intelligence artificielle et émotions : le duo gagnant pour une expérience client satisfaisante

IA vocale : des solutions au service de la relation client. Il y a 10 ans, l’intelligence artificielle était encore un concept flou et peu répandu.

27 juillet 2021
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IA vocale : des solutions au service de la relation client

Il y a 10 ans, l’intelligence artificielle était encore un concept flou et peu répandu. En 2021, des milliers d’entreprises intègrent pleinement les solutions d’IA à leurs stratégies, pour en tirer de nombreux bénéfices : satisfaction client, conversion, fidélisation…

Comment l’IA vocale peut-elle bénéficier aux entreprises ?

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Un client satisfait étant un client fidèle, mettre tout en œuvre pour les satisfaire est un must. Et c’est aujourd’hui possible grâce à des technologies de pointe qui permettent d’atteindre des standards de qualité de service client exceptionnels.

Intégrer des solutions d’IA vocale est loin d’être une tendance gadget. Les agents conversationnels comme le Callbot sont de véritables leviers pour atteindre une expérience client optimale.

Une aide à la satisfaction client

Le premier avantage visible pour les appelants est la réduction du temps d’attente. Plus besoin d’attendre qu’un conseiller se libère, dès réception de l’appel, le Welcomebot accueille, identifie, et comprend la demande du client, exprimée en langage naturel. Si cette demande est dite automatisable, le Processingbot prend en charge l’intégralité de son traitement. Sinon, l’appel est transféré vers le Conseiller compétent.

En cas d’indisponibilité des conseillers, l’Overflowbot intervient en débordement des appels, qui seront retranscrits dans un email structuré à l’attention du conseiller pour traitement asynchrone.

Grâce à la technologie d’IA émotionnelle, nos Callbots sont en mesure de détecter l’émotion qui prédomine chez la personne qui passe l’appel. Ils peuvent alors adapter leurs interactions et apporter une réponse plus juste et plus pertinente ou transférer l’appel à un conseiller humain. Il n’est pas question de mettre en place un robot automatique et froid, mais bel et bien de proposer un accueil personnalisé, chaleureux et empathique qui aura pour effet d’augmenter la satisfaction des personnes prises en charge.

Un réel atout pour les différents secteurs d’activités :

Dans le secteur bancaire, l’utilisation d’une solution Callbot permet d’obtenir un conseiller virtuel en ligne, disponible 24h/24 et 7j/7 pour assister les clients dans toutes leurs démarches courantes comme l’envoi de code de connexion pour aller sur son App ou sur son Internet Banking, les demandes de RIB, les commandes de chéquiers ou encore les virements bancaires.

Les secteurs des assurances et des mutuelles sont également tous opportuns. Désormais, il est possible de gérer via un Callbot les informations sur ses remboursements, la prise en charge hospitalière ou encore la réédition des documents.

Côté retail, distribution et e-commerce, le parcours d’achat de biens ou de services ainsi que l’après-vente seront simplifiés pour une expérience client sans couture. L’Assistant vocal est capable de transmettre des informations sur les produits, le suivi, le renouvellement ou l’annulation de commande. La mise en place de Callbot allège la charge du service client pour une expérience client plus efficace.

En définitive, même si les défis R&D restent nombreux afin de les installer de manière systématique dans nos usages, les assistants vocaux s’inscrivent progressivement dans nos relations quotidiennes avec les marques et les institutions pour faciliter l’expérience des usagers.

L’IA émotionnelle vocale : une technologie d’avenir

Quoi de plus frustrant pour un usager ou un consommateur que d’échanger avec un bot automatique qui ne comprend pas sa requête ? Pour assurer une qualité de service réelle, vous devez miser sur des dispositifs performants comme l’IA émotionnelle.

Grâce à la puissance des machines et la quantité grandissante des données, l’intelligence artificielle a permis de révolutionner la relation humain-machine en s’appropriant des compétences jusqu’alors réservées aux humains : la compréhension et la génération du langage naturel, la traduction, la reconnaissance de la parole, etc.

Tout l’enjeu technologique de Callbots repose sur la puissance des moteurs NLP. Gérés par des algorithmes et alimentés par des quantités massives de données. Ces algorithmes permettent donc à la machine de s’auto-améliorer. C’est ce qu’on nomme le « machine learning ». Plus la machine est entraînée, plus elle est performante pour identifier l’intention émise par l’utilisateur.

Il y a 4 moyens pour détecter les émotions d’une personne :

  • Ses expressions faciales
  • Sa voix
  • Son contenu verbal
  • Ses indicateurs psychologiques

Dans le cadre d’un produit comme le Callbot, les équipes travaillent sur la voix.

La détection des émotions se décline par :

  • L’extraction d’informations émotionnelles à partir de contenus prosodiques
  • La classification des audios dans une catégorie émotionnelle
  • Et par une prise en compte de temporalité

Parmi les cas d’usage les plus observés, l’incompréhension d’un client suite à une demande se fait ressentir soit par de l’agacement ou de la colère. La satisfaction quant à elle se perçoit par de la gratitude ou du soulagement. Lors de situations plus graves comme un accident ou une hospitalisation, les émotions que génèrent cette situation sont souvent la peur, le choc ou le stress.

Toutes ces émotions sont identifiées par le Zaion Lab et notre technologie d’IA émotionnelle pour vous permettre d’aller encore plus loin et de :

  • Qualifier de façon plus pertinente la requête de l’interlocuteur et identifier son état au moment de l’appel,
  • Traiter des demandes de manière personnalisée en apportant un service unique aux consommateurs,
  • Humaniser votre approche et améliorer de façon significative la satisfaction client.

Saisissant la portée de ces technologies pour atteindre une clientèle plus large et rendre l’interaction homme-machine plus naturelle, de nombreuses marques se lancent dans le marché vocal.

Vous souhaitez profiter des nombreux bénéfices des solutions d’IA vocale et autres produits dotés de l’intelligence artificielle ? Contactez nos équipes pour avoir une démonstration personnalisée et échanger sur vos objectifs.

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