La Symétrie des Attentions

Comment mettre en place la symétrie des attentions en entreprise ?

Prendre soin de ses clients, c’est d’abord prendre soin de ses équipes. Voici la corrélation établie par le principe de symétrie des attentions. Pourquoi ce nouveau concept intéresse-t-il autant aux entreprises ? Parce qu’il repose sur un effet miroir doublement efficace : il renforce l’engagement collaborateur tout en améliorant la qualité de la relation client conséquemment leur satisfaction.

Comment ce levier de transformation du management agit-il sur l’expérience client ? Comment mettre en place la symétrie des attentions en entreprise ?

Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?

Imaginée dans le monde des services, et plus spécialement de l’hôtellerie, la Symétrie des Attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Aujourd’hui, elle est devenue une conviction profonde dans un nombre croissant d’entreprises issues de tous secteurs. C’est d’ailleurs la conviction profonde qui inspire la méthodologie et guide l’ensemble des actions de l’Académie du Service. En effet, depuis 2014, elle réalise entre autre, auprès d’un échantillon représentatif de la population française, un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions sur 11 secteurs majeurs de l’économie. Les Français évaluent la qualité de l’Expérience vécue en tant que clients et l’ancrage de la Culture de Service en tant que collaborateurs. Les perceptions sont présentées en miroir.

Enfin, inspirée par les entreprises soucieuses de mesurer le degré d’intégration de la Symétrie des Attentions au sein de leur entreprise, l’Académie du Service a ainsi créé un label de la Symétrie des Attentions « Équipe heureuse, Clients heureux » pour évaluer et valoriser la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions dans les organisations !

Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?

Imaginée dans le monde des services, et plus spécialement de l’hôtellerie, la Symétrie des Attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs : le management par le care. Aujourd’hui, elle est devenue une conviction profonde dans un nombre croissant d’entreprises issues de tous secteurs. C’est d’ailleurs la conviction profonde qui inspire la méthodologie et guide l’ensemble des actions de l’Académie du Service. En effet, depuis 2014, elle réalise entre autre, auprès d’un échantillon représentatif de la population française, un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions sur 11 secteurs majeurs de l’économie. Les Français évaluent la qualité de l’Expérience vécue en tant que clients et l’ancrage de la Culture de Service en tant que collaborateurs. Les perceptions sont présentées en miroir.

La symétrie des attentions illustre le rapport entre la qualité que l’entreprise entretient avec ses collaborateurs et celle qu’elle entretient avec ses clients. Ce principe démontre qu’il existe un lien étroit entre l’engagement collaborateur et la satisfaction client. En résumé, si les clients d’une entreprise sont bien traités, c’est parce que les employés le sont tout autant.

La symétrie des attentions est, de ce fait, directement liée à la qualité du management. C’est un phénomène qui impose de repenser l’organisation, la collaboration et les processus. C’est une véritable transformation comportementale qui doit être discutée et formalisée par les responsables, le service RH et le dirigeant. Elle nécessite également de s’équiper d’outils de pilotage dédiés, afin d’évaluer les nouvelles pratiques de management des équipes et la relation client.

Pourquoi la symétrie des attentions est un levier de performance pour le manager ?

Et si on vous disait que le collaborateur est le premier client de l’entreprise ? Selon l’enquête d’Accenture, 51 % des dirigeants envisagent de personnaliser l’expérience collaborateur sur le modèle de l’expérience client.

Cette transformation d’ampleur a de nombreux avantages :

La satisfaction des collaborateurs va croître de pair avec la satisfaction client ;
Les managers vont être confrontés à leur propre comportement vis-à-vis des employés, et améliorer leurs pratiques ;
La motivation des collaborateurs va augmenter, tout comme la productivité générale ;
Les employés vont avoir tendance à devenir des ambassadeurs des entreprises, attirant ainsi de nouveaux talents.

Comment mettre en place la symétrie des attentions ?

Si ce concept semble simple au premier abord, sa mise en œuvre n’est pas si évidente. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer à la fois l’expérience collaborateur et la relation client.

Devenir un manager exemplaire pour son équipe

La symétrie des attentions se base sur la théorie de la réciprocité. Et c’est plutôt logique : une personne aura tendance à reproduire un comportement qu’elle reçoit. Un salarié considéré et écouté prêtera plus d’attention à ses clients.

Le rôle du manager se situe donc au centre du processus. Il constitue le pilier de toute démarche de transformation par le service. Le manager est une référence qui guide en montrant la bonne attitude à adopter. C’est lui, avec le soutien des ressources humaines, qui va créer un environnement de travail favorable. Il sera chargé d’expliquer l’importance de la contribution à une bonne expérience client.

Pour sa mise en œuvre, la symétrie des attentions exige une certaine exemplarité managériale, voire une refonte de la culture d’entreprise. Il est donc nécessaire d’accompagner les responsables dans la gestion de leur équipe, à l’aide de formations, d’évaluations et de sondages par exemple.

Améliorer la qualité de vie au travail

La satisfaction des collaborateurs passe par différents leviers d’engagement, ce qui d’une manière générale va améliorer la qualité de vie au travail. Pour se sentir heureux en entreprise, il n’est pas uniquement question de la relation avec la hiérarchie et les collègues. Il existe de nombreux moteurs pour booster la motivation des employés, tels que la fourniture des bons outils de travail, les opportunités d’évolution professionnelles, la sécurité au poste et l’intérêt des missions confiées…

Ici, l’important est de placer l’idée de bienveillance, d’écoute et de communication au cœur du projet. Les collaborateurs doivent être considérés comme des acteurs à part entière dans la stratégie de l’entreprise. Il est également essentiel de leur octroyer un maximum d’autonomie et de responsabilité dans leurs tâches, afin de leur donner les moyens de s’investir et de prendre confiance en eux.

S’aider de l’intelligence artificielle dans le service client

Vous souhaitez fournir les meilleurs outils à vos collaborateurs ? Dans le monde du tout digital, la collaboration humaine et intelligence artificielle est maintenant un must tant pour aider vos collaborateurs au quotidien que pourra améliorer la qualité de service. Analyse prédictive, suggestion de produits et services, traitement des demandes sans valeur ajoutée, formation et on boarding… Aidez-vous des nouvelles technologies pour simplifier la vie de vos conseillers !

Avez-vous pensé à vous munir d’un chatbot ou d’un callbot au sein de votre service client ? Ce sont des robots conversationnels qui créent un premier lien avec les clients ou prospects, via un site web, une application mobile ou par téléphone. Personnalisables et programmables, le chatbot et le callbot comprennent les questions posées à l’écrit ou à l’oral et peuvent directement renseigner les consommateurs, parfois sans passer par un agent humain. L’avantage pour les clients, c’est que ces bots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, quasiment sans temps d’attente. Ce sont des outils qui feront gagner un temps précieux à vos équipes, en leur permettant de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée !

* La Symétrie des Attentions est une marque déposée de l’Académie du Service.