La voix, un canal privilégié dans la relation client

La voix est le canal numéro 1 dans toute relation client. Découvrez pourquoi il est nécessaire de remettre la voix au cœur de l’expérience client.

17 novembre 2021

Aujourd’hui, l’expérience client est de plus en plus digitale  et automatisée. Mais cette digitalisation grandissante induit des communications par e-mails, messageries instantanées ou à travers des chatbots. Pourtant, la voix reste le canal numéro 1 dans toute relation client. Et pour cause, rien de plus NATUREL pour l’Homme que de parler ! Quand on a besoin d’expliquer son problème ou sa demande il est parfaitement compréhensible de vouloir échanger en direct avec un interlocuteur afin de lui poser des questions, de faire part de son mécontentement de vive voix et en temps réel.

Il est donc nécessaire de vous assurer que malgré une digitalisation souvent dictée par des contraintes économiques, la voix reste au cœur de votre relation client. Zaion vous explique pourquoi et comment redonner de la voix à votre expérience client !

Pourquoi la voix est-elle le canal privilégié dans la relation client ?

La voix est le canal principal, naturel, dans le cadre de la relation client. Car elle est simple, fluide, riche et efficace. En effet, le débit de la parole est de 150 à 200 mots par minute. Alors que l’écrit vous limite au mieux, avec un clavier, à 30 mots par minute. Ces chiffres étonnants sont le reflet de la richesse et du caractère aisé des conversations orales. La voix permet en outre de répondre réellement et directement à des questions complexes. C’est pourquoi malgré tous les moyens digitaux mis à leur disposition, le téléphone reste le canal privilégié des clients et des utilisateurs.

Fort de ce constat, qui contredit en partie les tendances des années 2010-2015, il semble aujourd’hui incontestable que la voix est l’avenir de la relation client. Cette dernière étant plus que jamais au centre de la stratégie des entreprises, c’est là toute la raison d’être de Zaion.

Le Callbot : l’association de l’IA à la voix

Mettre un callbot (aussi appelé agent conversationnel) à disposition de ses clients est maintenant un sérieux atout des callcenters. Car cet agent virtuel dopé à l’IA (Intelligence Artificielle) est non seulement capable de prendre en charge les appels vocalement en langage naturel, mais aussi de comprendre les émotions humaines. Or, savoir faire preuve d’empathie est crucial dans un service client, où la satisfaction des clients est au centre des priorités.

De nombreuses demandes qui passent par le canal vocal sont liées à de la réassurance et du conseil. Ce sont des sujets pour lesquels on a naturellement tendance à vouloir s’adresser à des humains. Pour autant, le Callbot a tout son intérêt quand il s’agit d’appréhender ce type d’appel. On estime qu’environ 30 % des appels reçus sur les plateaux sont dits « automatisables ». Cela signifie que sans perdre la facilité d’usage lié au canal vocal, les callbots peuvent facilement les prendre en charge et en traiter environ 50 % de bout en bout sans réappel. Les clients ont une réponse rapide et efficace, sans attendre de longues minutes qu’un conseiller se libère. Tandis que les conseillers peuvent se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée qui sont également plus intéressants à travailler d’un point de vue professionnel.

Toute entreprise a intérêt à redonner de la voix à son service client

La voix se distingue aussi par sa faculté à faire transparaître plus aisément les émotions des appelants. Colère, agacement, panique ou joie, les émotions sont multiples et on pouvait encore penser il y a peu, que seuls humains étaient en mesure de les comprendre comme de les ressentir. Les callbots Zaion sont dotés d’une technologie propriétaire révolutionnaire que l’on appelle l’IA émotionnelle. Nos bots sont désormais capables d’empathie ce qui signifie qu’ils adaptent leurs conversions à l’état d’esprit de l’appelant en temps réel. Un appel à son assurance suite à un accident de la route ? Le bot ressentira la panique dans la voix de l’assuré et le routera en priorité sur un conseiller humain afin qu’il puisse parler à une vraie personne. Un client agacé et très mécontent de son expérience de marque ? Le bot intégrera une sémantique apaisante, empathique et compréhensive à son discours. En plus de l’IA émotionnelle, nos callbots détectent le sexe des appelants ainsi que leur tranche d’âge afin de réduire leur débit de parole par exemple pour une personne âgée.

De manière générale, les secteurs les plus en avance sur ces technologies sont aujourd’hui ceux pour qui l’expérience client est la plus importante, car c’est l’un des seuls axes de différenciation possible. Actuellement, le secteur d’activité à la pointe dans le domaine est celui de la bancassurance, car il s’agit d’un marché où il est difficile de se différencier par les produits et les tarifs. Surtout depuis l’arrivée des néo-banques.

Zaion, l’expert qui remet la voix au cœur de l’expérience client

Nous avons pour ambition d’enrichir quotidiennement notre ASR (Automatic Speech Recognition) grâce à une supervision continue du résultat de nos bots et à notre expertise de la relation client. Notre posture de spécialiste nous permet d’atteindre des taux de reconnaissance inégalés sur le marché ! Le Botcenter Zaion est un outil unique qui permet d’analyser et de superviser en temps réel l’activité des bots, exactement comme on supervise l’activité des humains dans un centre d’appels. Pour aller plus loin, nous vous invitons à lire cet article paru dans Le Parisien.