L’instant messaging un excellent moyen de dynamiser vos parcours clients

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L’instant messaging un excellent moyen de dynamiser vos parcours clients

Pour créer des parcours clients intéressants, les entreprises doivent rester au plus proche des acheteurs. Parmi les techniques qui permettent aux marques de rester en contact avec leur clientèle, on retrouve l’instant messaging. Déjà très populaire dans la sphère privée, à l’image des conversations instantanées que vous pouvez avoir sur Facebook ou WhatsApp, les marques ont fort intérêt à développer cette technologie pour optimiser leur expérience client, surtout dans un monde ultra-connecté.

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Pourquoi mettre en place l’instant messaging dans votre entreprise ?

Dans le panel des échanges écrits, après le courrier, l’e-mail et le Chat, l’instant messaging se déploie aujourd’hui rapidement. Pour les marques se demandant encore pourquoi l’instant messaging est un bon moyen de sublimer l’expérience client, toutes les études démontrent qu’un nombre croissant de clients se sent insatisfait des moyens proposés pour contacter leur service client. Ils veulent pouvoir choisir entre les différents canaux pour avoir un contact direct avec la marque, et ils ont enfin tendance à se détourner des enseignes ne leur proposant pas leurs moyens de communication favoris.

Dans un monde où nous passons tous de plus en plus de temps sur smartphone et tablette, les entreprises ont évidemment intérêt à mettre en place l’instant messaging, se rendant ainsi disponibles à tout moment pour leurs clients. Lorsqu’un message est envoyé par ce canal, il est en général lu dans les quelques secondes suivant sa réception.

Une étude menée par le Secrétariat d’État au Numérique a révélé une donnée très intéressante concernant l’instant messaging : le taux d’utilisation quotidien des services de messagerie instantanée a bondi de 10% entre 2017 et 2018, passant de 42% à 52%.

Multicanal et omnicanal : plus une enseigne propose de canaux différents à ses clients pour communiquer, plus leur niveau de satisfaction augmente et plus ils sont fidélisés. L’instant messaging a donc un rôle clé à jouer dans le parcours client. Le contact facile avec un Conseiller, le suivi des commandes ou bien encore les réabonnements … toutes étapes qui doivent être à portée de main des clients, grâce à leur smartphone ou leur tablette.

De plus, l’instant messaging offre une capacité d’analyse intéressante aux entreprises pour recueillir les impressions, comparer des chiffres et mettre en place des mesures d’amélioration.

Quels sont les avantages de l’instant messaging ?

L’instant messaging présente de multiples avantages, tant pour le client que pour l’entreprise.

Par exemple pour le client :

Utiliser son moyen de communication écrit favori.
Une conversation spontanée avec des messages courts et une tonalité décontractée.
L’échange peut avoir lieu sur un laps de temps déterminé par le client, mais peut aussi être suspendu et repris à tout moment grâce à l’historisation.
La géolocalisation : lors d’un échange, un client peut facilement être orienté vers la boutique la plus proche.

Coté entreprise :

Donne une image innovante et moderne de la marque, afin de séduire les nouvelles générations et notamment les millenials.
Lorsque l’entreprise possède divers canaux, elle peut orienter ses clients d’un canal à l’autre lors de pics d’activité élevés.
L’instant messaging garanti la confidentialité d’un échange qui se fait entre l’entreprise et le client sans que cela soit visible par l’ensemble d’une communauté.
Le coût de revient de ce canal se révèle aussi intéressant pour l’entreprise.

Quel est le moyen de mettre en place l’instant messaging et le messaging bot ?

Pour optimiser l’expérience client, en particulier dans le e-commerce, les entreprises disposent d’une solution automatisée maintenant classique : le chatbot.

Ancêtre des canaux écrits de type messaging, le chatbot, également appelé chat robot ou tout simplement bot, utilise l’intelligence artificielle pour pouvoir discuter avec le client et lui proposer des services. En tant que canal asynchrone, le chatbot enrichit évidement l’expérience client.

Avec le messaging bot l’utilisateur communique via un outil comme Whatsapp, Messenger, Twitter, commence une conversation et le bot va lui répondre soit en lui donnant des informations, soit en lui demandant d’effecteur des actions pour obtenir la réponse à sa question.

C’est sur cette solution d’avenir que Zaion accompagne ses clients et en particulier les retailers.

Pour ceux qui se demandent pourquoi mettre en place l’instant messaging, les chatbots et les messaging bots dans le cadre du développement et de l’amélioration de l’expérience client, voici une liste non exhaustive d’avantages :

Ces bots répondent à des questions en utilisant la FAQ en tant que source. Ainsi, l’équipe en charge de cette fonction dans l’entreprise a la possibilité de se concentrer sur des tâches plus importantes.
Modèle hybride, cette technique permet de diminuer les coûts. Les Conseillers en charge de la relation client peuvent se consacrer à traiter des demandes à valeur ajoutée, en gardant à l’esprit que lorsque le client souhaite tout de même parler à un humain, le bot a la possibilité de l’orienter vers un membre de l’équipe.

Le bot effectue un tri des demandes en apportant de réponses fiables aux questions les plus communes du parcours client. Il peut répondre à toute heure auxclients, réduisant ainsi le délai d’attente de traitement.
Lorsque le client se connecte sur un site et qu’un bot ou un lien vers un bot s’affiche, cela prouve que l’entreprise a un réel intérêt pour le visiteur, souhaite l’accompagner dans son expérience d’achat et lui apporter toutes les réponses à ses questions. Il s’agit d‘un excellent un moyen de mettre le client en confiance.
Via les chatbots et messaging bots, le client peut également payer ses achats. Le bot est aussi capable d’enregistrer les différentes informations afin qu’à la prochaine visite, la procédure de paiement soit plus rapide.

En conclusion, il apparaît évident que l’instant messaging et le messaging bot ont un rôle précieux à jouer dans l’amélioration de l’expérience client. Le processus répond parfaitement au parcours des clients ultra-connectés : un moyen fluide d’être informé, guidé et considéré comme un client unique. Pour les marques, ce canal asynchrone intègre parfaitement une stratégie de maîtrise des coûts, augmente le panier moyen, le nombre de ventes finalisées et fidélise les clients.

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