Pourquoi la voix doit rester au cœur de la stratégie digitale ?

Malgré l’essor des technologies numériques, la voix doit rester au cœur de toute stratégie digitale. Découvrez pourquoi dans cet article.

3 décembre 2021

La voix demeure le moyen privilégié pour communiquer

Ces deux dernières décennies ont été marquées par la multiplication des solutions numériques permettant de communiquer : e-mails, réseaux sociaux, chat, messages pré-enregistrés… Aussi pratiques que soient ces solutions, elles n’ont pas remplacé l’usage du téléphone, et plus globalement du canal vocal. Autrement dit, la voix demeure le moyen privilégié pour communiquer, même dans des relations digitalisées. Mais pourquoi la voix doit-elle rester au cœur de toute stratégie digitale ? Cet article vous propose d’y réfléchir. Nous passerons également en revue les solutions les plus adaptées actuellement sur le marché.

La voix, le canal de communication à ne surtout pas oublier

La voix est le moyen de communication naturellement utilisé par l’être humain. Riche, fluide et efficace, elle est le canal le plus direct et rapide pour communiquer. Pour vous donner un ordre d’idée, la voix, c’est 150 à 200 mots par minute. L’écrit, lui, ne permet d’atteindre qu’une trentaine de mots par minute (avec un clavier). Par ailleurs, la voie orale est plus appropriée pour répondre concrètement à des questions complexes. Ce n’est pas pour rien que la majorité des individus préfèrent décrocher leur téléphone pour expliquer leurs problèmes à leurs services clients.

Certes, l’essor des outils digitaux de ces dernières années a irrémédiablement modifié nos façons d’échanger et nos rapports les uns avec les autres. Des outils et plateformes comme Slack ou WhatsApp permettent aujourd’hui de communiquer directement, peu importe l’endroit où se trouve notre interlocuteur. Mais ils n’ont pas éclipsé le canal vocal, loin de là. Comme en témoignent l’omniprésence des appels téléphoniques et autres « conf calls ».

C’est pourquoi nous vous invitons vivement à ne pas sous-estimer (et encore moins à oublier) la voix dans votre rapport avec vos partenaires et vos clients. Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez tout intérêt à redonner de la voix à votre entreprise. Ce constat est d’autant plus vrai si vous proposez un service client : être empathique et répondre directement aux problèmes de vos clients fait toute la différence. Le canal vocal est le meilleur moyen d’y parvenir de façon satisfaisante pour tous.

Comment remettre la voix au cœur de votre stratégie digitale ?

Une stratégie digitale efficace ne peut pas faire l’économie du canal vocal. Elle doit s’appuyer sur les outils digitaux « traditionnels » (mailing, chat, etc.), tout en utilisant au maximum le levier de la voix (via le téléphone et les solutions de communication directe). Pour les services clients des entreprises, il faut désormais aller encore plus loin et placer la voix au cœur de votre stratégie digitale. Mais le canal vocal a un coût. Alors pour en tirer parti tout en maîtrisant les budgets, il faut utiliser les nouveaux outils vocaux que sont les agents conversationnels de type Callbots.

Avoir un Callbot, c’est associer la voix au digital (il s’agit d’une IA) pour proposer un dialogue naturel et empathique à vos clients. Ce type de solution permet de prendre en charge vocalement des appels, tout en comprenant les émotions humaines exprimées par les clients. Ce dernier point est extrêmement important. Car la majorité des appels entrants d’un service client concernent un besoin de réassurance et de conseil. Un bot vocal bien paramétré a aujourd’hui la capacité d’appréhender efficacement ces appels, de fournir une réponse satisfaisante au client ou de transmettre la demande à un conseiller humain le cas échéant.

Vous souhaitez agir pour recentrer votre stratégie digitale autour de la voix ? Passons maintenant en revue les solutions concrètes à votre disposition. Vous simplifierez ainsi l’expérience vécue par vos clients, mais aussi celle de vos conseillers.

SVI visuel ou Welcomebot ?

Quand on pense vocal et digital, on pense spontanément au SVI (acronyme de « Serveur Vocal Interactif »). Cela est compréhensible : le SVI est un système informatique qui traite les appels entrants via des messages vocaux pré-enregistrés. Lors de son appel, le client interagit vocalement avec le serveur ou en pressant des touches sur son téléphone. Bien qu’il s’agisse d’un outil utile par le passé, vous avez désormais tout intérêt à remplacer le SVI par un Welcomebot (également appelé bot d’accueil).

Pour résumer, le Welcomebot a de nombreux avantages sur le SVI :

  • Il prend en charge instantanément et sans attente l’ensemble des appels entrants.
  • Il propose une expérience client sans couture, en optimisant l’accueil et la qualification de l’appel.
  • Couplé à un bot de traitement, il permet d’automatiser le traitement d’appels de bout en bout.
  • Il rend possible un routage de très bonne qualité, dans le but de réduire les sources d’irritation pour le client.
  • Il transmet les données de contexte aux conseillers, afin de gagner en efficacité et d’éviter au client de se répéter.

Webcallback ou Overflowbot ?

Proposer une interface où le client renseigne ses coordonnées téléphoniques afin d’être rappelé plus tard, c’est bien. Prendre directement en charge les appels non-décrochés (ligne débordée, temps d’attente trop long), les qualifier et retranscrire la demande par email à un conseiller, c’est mieux ! Voilà qui résume la différence entre le Webcallback et l’Overflowbot. L’Overflowbot fait toute la différence aujourd’hui à la DIAC (filiale financière du Groupe Renault), comme en témoigne Luce Guiraud, Directrice Relation Client. Black Friday, Soldes, Noël, les temps forts commerciaux génèrent des pics d’appels difficilement absorbables, découvrez dans cet article comment l’overflowbot offrira à vos clients une meilleure expérience client.

Vous souhaitez passer à l’action et remettre la voix au cœur de votre stratégie digitale ? Les solutions conversationnelles que nous avons évoquées vous intéressent ? Retrouvez dès à présent celles que nous proposons chez Zaion en cliquant ici.