Pourquoi remplacer un Serveur Vocal Interactif (SVI) par un Welcomebot ?

 Découvrez ce que vous gagnerez à remplacer votre SVI (service vocal interactif) par un Welcomebot (bot d’accueil). 


28 octobre 2021

Pourquoi remplacer un SVI par un bot d’accueil ?

 

Proposer un service client humain, réactif et efficace, voilà un enjeu de taille pour toute organisation. Jusqu’à récemment, le SVI (acronyme de « Serveur Vocal Interactif ») était la solution la plus utilisée pour faire face à cet enjeu. Et il est facile de comprendre pourquoi : le SVI désigne un système informatique prenant en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. L’appelant est alors amené à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Pourtant, le SVI a fait son temps. Découvrez pourquoi vous avez tout intérêt à remplacer votre SVI par un Welcomebot (aussi appelé bot d’accueil).

Le SVI (serveur vocal interactif)  n’est plus en adéquation avec les attentes  des clients

Le SVI est un système informatique ancien qui ne suffit plus pour répondre efficacement aux nouvelles exigences des clients. Bien souvent, le parcours « tapez 1, tapez 3, tapez #, tapez 4… » est beaucoup trop lourd avant de réussir à joindre le service demandé ou d’obtenir une réponse à sa question. Savez-vous que près de 50 % des appelants tapent « 1 » à tort, car ils n’ont au choix, pas la patience pour écouter toutes les propositions ou pas la mémoire pour toutes les retenir.

De plus, le temps d’attente est souvent perçu comme trop long. Surtout lorsque l’interlocuteur est impatient. Par conséquent, ni la musique ni le répondeur automatique ne pourront apaiser l’agacement et la frustration du client. En moyenne, 2 clients sur 3 décrivent comme très irritants le besoin de se répéter constamment et l’incapacité des services clients à traiter leurs demandes.

Aujourd’hui, la qualité de service passe par la faculté à écouter attentivement pour pouvoir comprendre les besoins exprimés par le client. Ces capacités d’écoute jusqu’alors inhérentes aux interlocuteurs humains compétents sont de fait hors de portée des SVI traditionnels. Mais l’arrivée des agents conversationnels enrichis à l’IA appelés Welcomebots change la donne, et permet d’automatiser la prise en charge et la qualification fine des demandes des appelants.

Les avantages du Welcomebot sur le SVI

Le Welcomebot amène une dimension humaine et surtout conversationnelle que ne possède pas un serveur vocal interactif. L’être humain a naturellement tendance à parler plutôt qu’à taper sur des touches. En appelant un call center, les clients souhaitent converser simplement, avec un bot ou un conseiller humain, et ce du début à la fin, quel que soit le canal. Car le Welcomebot est omnicanal. L’identification du client et la qualification de sa demande peuvent être réalisées via un chatbot sur le site web ou l’application de l’entreprise par exemple, puis grâce au smart routing, la conversation peut être poursuivie vocalement avec un Callbot en intégrant les éléments de contexte puis un suivi effectué via Whatsapp grâce au Messagingbot.

Par rapport à un SVI traditionnel, le Welcomebot permet :

  • Une prise en charge rapide et fluide des clients.
  • Une expérience client sans couture, avec une stratégie d’accueil et de qualification optimisée.
  • Un gain d’efficacité, en couplant les agents conversationnels dopés à l’IA (bot d’accueil et bot de traitement).
  • Un routage de bonne qualité, diminuant les sources d’irritation pour le client et les coûts de transfert.
  • Une transmission des données de contexte aux conseillers évitant aux clients de devoir se répéter.

Grâce à la plateforme Zaion Analytics, le Welcomebot proposé par Zaion préqualifie et analyse en temps réel les conversations, notamment d’un point de vue émotionnel. On peut ainsi piloter l’ensemble des flux par type de demande ou par type d’émotion client détecté. Les insights que les superviseurs en retirent sont multiples et contribuent à l’amélioration continue de leurs flux conversationnels.

Valorisation du capital humain, parcours client sans couture et IA émotionnelle

Le conseiller humain est une valeur chère pour les clients. Ces derniers déplorent trop souvent qu’on ne réponde pas assez rapidement à leurs besoins. Grâce à la mise en place d’un bot d’accueil (Welcomebot) et d’un bot de traitement (Processingbot), les appelants bénéficient à la fois de la prise en charge instantanée relative aux apports de la révolution technologique et d’un conseil humain recentré sur l’essentiel.

L’intelligence artificielle permet de remettre l’humain à sa place, là où il apporte de la valeur : dans le conseil et l’accompagnement individuel. Libérés des tâches administratives chronophages grâce à l’automatisation, les conseillers peuvent être davantage disponibles auprès de leurs clients.

Voici le parcours client sans couture proposé par Zaion : « Je commence une conversation écrite avec un chatbot pour m’identifier et expliquer ma demande, je poursuis par un échange vocal avec un Callbot pour qualifier et traiter une partie de mon besoin, puis je finis par une conversation orale avec un humain pour terminer par du conseil personnalisé ». Ainsi, on tend vers un parcours client de qualité, car peu importe le canal, le contexte est enrichi et transmis au fur et à mesure.

L’IA émotionnelle est un des aspects de l’IA paralinguistique les plus complexes, mais aussi des plus passionnants. Elle se définit par la capacité à détecter un état émotionnel (la colère, le stress, la joie, l’agacement, etc.) et à faire raisonner le bot de manière empathique, en tenant compte de cette émotion.

L’introduction de la gestion des émotions dans les conversations humain-machine est une révolution dans la relation client, car elle permet d’adapter l’échange en temps réel en fonction de l’état d’esprit de l’appelant. Concrètement, s’il est en colère ou encore dans une situation de stress intense, le bot l’orientera instantanément vers un humain.

Et les résultats concrets ?

Remplacer le SVI par un Welcomebot est efficace, et les chiffres partagés par nos clients parlent d’eux-mêmes :

  • 97 % des demandes des appelants reconnues.
  • 88 % des appelants satisfaits, dont 50 % très satisfaits.
  • 92 % des appelants orientés directement vers le bon interlocuteur.
  • 30 % de réduction des coûts grâce à un routage correct et au transfert de contexte.

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