Qu’est-ce que le selfcare en relation client ?
Offrir de l’autonomie aux clients et aux prospects, voilà la raison d’être du selfcare. Avec l’avènement du marketing digital, nombre d’entre eux préfèrent trouver une solution, via un chatbot ou une FAQ dynamique, sans passer par un service client. L’entreprise d’aujourd’hui doit prendre en compte leurs nouvelles préférences afin d’améliorer l’expérience client et décharger les centres d’appels.
Comment définit-on le selfcare en relation client ? Quels sont ses avantages et quels outils existe-t-il pour les entreprises ? Voici notre dossier selfcare.
Le selfcare en relation client : définition
Le selfcare, de l’anglais self (soi) et care (prendre soin de), consiste à donner aux clients et aux prospects la possibilité de mener des actions de manière autonome, afin d’obtenir des réponses immédiates à leurs demandes. Pour ce faire, l’entreprise leur donne accès à des ressources en ligne, à des supports numériques et à des espaces collaboratifs. Les consommateurs réalisent d’eux-mêmes des tâches, considérées répétitives ou à faible valeur ajoutée pour le service client. Dans l’idéal, aucun agent humain n’a besoin d’intervenir, à l’écrit comme à l’oral.
Le selfcare en relation client répond aux nouveaux besoins des consommateurs. L’essor de la digitalisation en marketing a rendu l’utilisateur plus pressé, plus exigeant, mais il a également facilité l’attrition client. Il est en effet, aujourd’hui, très simple de quitter une banque ou une assurance en ligne et d’en essayer une nouvelle. La concurrence est rude, le consommateur est difficile.
Baser la gestion de la relation client sur le selfcare, c’est indéniablement améliorer l’expérience client et l’efficacité de vos services sur la durée.
Quels sont les avantages du selfcare ?
Si le selfcare est devenu incontournable dans l’amélioration de l’expérience client, c’est parce qu’il répond aux nouvelles attentes des consommateurs tout en améliorant la productivité des entreprises. Voici ses avantages.
Fluidifier le parcours client
Le principal intérêt du selfcare pour le client, c’est de lui permettre d’agir en toute autonomie. Achat en ligne, gestion de compte, résolution de problèmes, renseignement immédiat… Le parcours client est à la fois optimisé et contrôlé. En effet, l’utilisateur accède à de nombreuses fonctionnalités et informations sur le support de son choix (téléphone, chatbot, site web, application mobile…) afin de gérer lui-même son parcours d’achat ou de régler ses problèmes. Il répond à ses besoins plus rapidement et maximise la conversion en client.
Multicanales et tracées, les solutions de selfcare permettent aussi d’enrichir la connaissance client. Les informations sont conservées et les actions suivies, donnant l’occasion aux entreprises d’améliorer leur relation client.
Décharger le service client
Si les clients et prospects obtiennent une réponse en toute autonomie, sur un chatbot ou une application mobile, ils n’ont pas besoin d’appeler l’entreprise. Les outils de selfcare réduisent donc les volumes d’appels et déchargent le support client de demandes simples et répétitives. Avec une telle solution marketing, vous traitez l’intégralité des requêtes en un temps record.
De plus, votre service client pourra, tout comme vos utilisateurs, bénéficier des ressources collectives. Il sera plus efficace et réactif. Vos conseillers pourront se concentrer sur des demandes complexes et offriront une vraie valeur ajoutée pendant les échanges.
Augmenter la satisfaction client et employé
De nombreux clients détestent patienter derrière leur téléphone pour obtenir un mot de passe. Ils ont horreur d’être transférés de service en service et d’avoir à répéter leur problème à chaque nouvel interlocuteur.
Les solutions de selfcare en relation client balaient la frustration en offrant des réponses pertinentes et immédiates. Avec un service de renseignement disponible 7j/7 et 24h/24, l’utilisateur gagne un temps précieux et prend confiance en l’entreprise. Il est certain que l’expérience client sera améliorée. Mais ce n’est pas tout !
Les outils de selfcare boostent aussi la satisfaction des employés, qui ne sont plus surchargés d’appels et peuvent se concentrer sur des missions plus enrichissantes.
Quels sont les outils de gestion de la relation client ?
Maintenant que vous avez conscience de leurs avantages, découvrons les solutions du selfcare en relation client. Adaptez-les à votre type d’entreprise et au profil de vos clients.
Le chatbot
Le chatbot est un agent conversationnel par écrit, capable de répondre en langage naturel à un utilisateur. Cet outil de selfcare très intuitif permet de fournir des réponses pré-enregistrées sur une base de données, en fonction des demandes émises dans une boîte de dialogue.
Le chatbot offre des solutions, donne des renseignements ou guide le consommateur sur un site web pour faciliter son parcours d’achat.
Le callbot
Le callbot est un agent conversationnel qui dialogue en langage naturel avec un client ou prospect, oralement par téléphone. Disponible à toute heure, le callbot décroche tous les appels entrants, accueille les appelants, transfère les informations et les guide vers les bons interlocuteurs. Il peut même traiter tout seul certaines requêtes : prises de rendez-vous, récupération d’un mot de passe, déclaration de sinistre, réclamation client. Le temps d’attente est largement réduit et le traitement est efficace.
La FAQ dynamique
Une FAQ (Foire Aux Questions) permet de centraliser toutes les questions et réponses les plus courantes. Elle se présente sous la forme d’une barre de recherche sur un site ou une application. L’utilisateur entre un mot-clé et obtient toute une série de questions-réponses adaptées à sa demande. La FAQ permet de trouver rapidement une information, en plus de booster le référencement naturel d’un site web.
Les supports communautaires
Si le consommateur ne trouve pas sa réponse dans la FAQ, il peut poser sa question sur un espace communautaire de type forum ou chat. C’est une plateforme où les utilisateurs s’entraident grâce à leur expérience. Cette solution digitale peut créer une véritable communauté pour votre marque.
