Comment le Crous réussit-t-il à gérer les pics d’appels de ses étudiants ?

Ecoles & Universités : comment un Callbot peut-il traiter les questions récurrentes des étudiants ?…

30 juin 2021

Ecoles & Universités : comment un Callbot peut-il traiter les questions récurrentes des étudiants ?

Le projet a été lancé en 2019 avec pour objectif d’aider les équipes du Crous afin d’optimiser la gestion de leur plateforme téléphonique qui reçoit les appels des étudiants des Crous de Paris, Versailles et Créteil de 9h à 17h. Par ailleurs, l’activité de la plateforme téléphonique du Crous de Paris se caractérise par une forte saisonnalité notamment avec des flux très importants sur les mois de septembre et octobre, sur lesquels ils reçoivent en moyenne 10 000 appels par jour. Les mois de mai et juin constituent également une période chargée en termes d’appels entrants liés à l’affectation des logements. Le Crous cherchait donc une solution lui permettant de gérer ces pics d’appels.

La mise en place du Callbot, en collaboration avec Zaion, a permis au Crous de proposer une approche hybride bot-humain : les appels simples, répétitifs et à forte volumétrie sont traités directement par le Callbot, et les appels nécessitant une certaine expertise ou le besoin d’examiner le dossier étudiant sont routés vers un agent sur la plateforme téléphonique. Le Callbot décroche la totalité des flux entrants et qualifie l’objet de l’appel. Il gère en totale autonomie environ 35% des appels reçus par mois et la durée de communication entre le Callbot et l’appelant est d’environ une 1 minute et demie.

Sur l’ensemble de l’année 2020 ce sont environ 843 000 appels qui ont été reçus par le Callbot sur 4 thématiques, à savoir :

  • la bourse,
  • la CVEC, Contribution de vie étudiante et de campus,
  • le logement,
  • l’action sociale.

Le Callbot est capable de répondre à plus de 450 questions sur ces différentes thématiques.

De plus, une intégration performante avec la solution de centre de contacts existante permet une interrogation en temps réel de la disponibilité des agents sur la plateforme téléphonique. Le temps d’attente est réduit au maximum et les étudiants obtiennent une réponse rapidement.

Un Chatbot est également en cours de déploiement sur le site web du Crous et s’appuiera sur la même base de réponses que le Callbot.