Le Chatbot pour un dialogue naturel à l'écrit

Pour un support client hybride bot et humain

Chatbot : transmettre la bonne information, au bon moment, sur le bon support

Les moyens d’entrer en contact avec votre entreprise sont multiples tout comme les interlocuteurs concernés (service client, commerciale, marketing…) 

Si les outils digitaux permettent un échange direct avec clients et prospects, rares sont les outils qui couvrent les principales étapes du tunnel de conversion : rassurer/attirer, convertir/conserver et fidéliser.

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Le chatbot est un robot conversationnel (chat + bot) qui communique par écrit et en langage naturel avec les utilisateurs.

La définition d’un chatbot est la suivante : les chatbots sont des programmes informatiques capables de simuler et de traiter une conversation humaine écrite ou parlée. L’objectif est de permettre à vos clients (humains) d’interagir de manière dynamique avec votre service client automatisé, afin de garantir un parcours client/utilisateur de qualité. Le chatbot Zaion tolère les fautes d’orthographe et s’adapte au langage SMS. Il comprend les questions que lui posent les clients et fournit ainsi des réponses personnalisées en fonction de leur profil.

Le chatbot pour optimiser l’expérience client

Les chatbots contribuent à améliorer l’expérience client et le sentiment de proximité avec les marques.

Le chatbot Zaion apporte des réponses immédiates aux questions les plus récurrentes : SAV, commande, information générale sur la marque… et redirige le client vers un conseiller en cas de demandes plus complexes.

La solution Zaion se connecte au CRM, aux outils de tracking ou de géolocalisation et peut être déployée sur une grande variété de supports (site web, application mobile, plateformes de messaging …)

Les avantages du Chatbot

Fusée-rond_blanc
AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
– Horaires élargis 24/7
– Instantanéité (pas de délai d’attente)
– Personnalisation
– Service multilingue
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VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN
– Traitement des tâches à forte valeur ajoutée
– Meilleure disponibilité pour le client
– Polyvalence et transversalité
Accélération_rond_blanc
ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION DIGITALE
– Digitalisation du canal téléphonique permettant d’alimenter les applications digitales
– Gestion multi-canal du processus client
– Connexion SI et bases de données
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RÉDUCTION DES COÛTS OPÉRATIONNELS
– Automatisation du traitement des appels téléphoniques
– Suppression du post-appel
– Baisse des réappels

Comment fonctionnent les chatbots ?

Le Chatbot Zaion est développé par les équipes de chercheurs en intelligence artificielle du Zaion Lab. Automatisation des règles, traitement du langage naturel : TLN ou NLU en anglais et machine learning, nos chatbots nouvelle génération sont entièrement configurables et permettent de fournir l’expérience dont vous avez besoin pour vos clients et prospects.

Les anciennes générations de chatbots sont principalement axées sur des tâches précises à effectuer. Ils sont configurés grâce aux données issues du traitement du langage naturel, le et pratiquement pas de machine learning.  S’ils sont utiles pour effectuer des opérations classiques, le manque d’apprentissage naturel les rend rapidement obsolètes. 

A contrario, les nouvelles générations de chatbots prédictifs ou agents conversationnels sont de véritables assistants virtuels. L’intelligence artificielle conversationnelle permettant de les rendre plus interactifs et personnalisés que les chatbots première génération. 

Les chatbots Zaion sont sensibles au contexte (langage écrit par un humain) et exploitent la compréhension en langage naturel : natural language understanding. Nourries à l’intelligence artificielle et au machine learning, ils progressent à chaque fois qu’ils sont utilisés. 

Grâce à l’analyse prédictive et à l’IA, ils proposent une réponse adaptée  en fonction des profils et du comportement des utilisateurs et prospects rencontrés précédemment. 

Les ambassadeurs de cette génération de Chatbot sont bien connus du grand public. Il s’agit des assistants vocaux comme Siri d’Apple ou Alexa pour Amazon. Ces assistants digitaux, doués de parole, apprennent à chaque utilisation d’un propriétaire et arrivent rapidement à faire des recommandations et même à anticiper les besoins de l’utilisateur. Ces chatbots prédictifs sont des outils de choix pour les entreprises car ils permettent de fournir rapidement des réponses aux besoins de l’utilisateur.

Pourquoi utiliser un Chatbot ?

Dialogue avec le client, identification de ses besoins, qualifications, automatisation, relance…. La principale raison d’utiliser un chatbot ou agent conversationnel est la capacité à mutualiser les actions.

Si l’on ajoute à cela des capacités d’apprentissage et d’autoformation, on comprend pourquoi le chatbot est le compagnon préféré d’une direction marketing. 

Voici une liste non exhaustive des bienfaits d’un chatbot pour une entreprise PME ou Grand entreprise pour des univers variés comme : le retail, e-commerce, assurance, banque, énergie, santé…

  • Une automatisation du service client… pour les tâches à faible valeur ajoutée. 
  • Un outil pour générer des ventes
  • Un conseiller client augmenté grâce à l’IA
  • Un tunnel de conversion jusqu’au paiement 
  • Un outil pour connaître ses clients sur la durée grâce à la data et le machine learning
  • Un outil d’engagement utilisateur
  • parce qu’il est disponible 24H/24; 7J/7
  • parce qu’il permet de passer le relai à un conseiller quand nécessaire.