Pour créer des parcours clients enrichis, les entreprises doivent rester au plus proche des acheteurs. Parmi les techniques qui permettent aux marques de rester en contact avec leur clientèle, on retrouve l’instant messaging. Déjà très populaire dans la sphère privée, à l’image des conversations instantanées que vous pouvez avoir sur Facebook ou WhatsApp, les marques ont fort intérêt à utiliser ce canal de communication pour optimiser l’expérience client dans un monde ultra-connecté.
Dans le panel des échanges écrits, après le courrier, l’e-mail et le chat, le messagingbot se déploie aujourd’hui rapidement. Pour les marques se demandant encore pourquoi l’instant messaging est un bon moyen de sublimer l’expérience client, toutes les études démontrent qu’un nombre croissant de clients se sent insatisfait des moyens proposés pour contacter leur service client. Ils veulent pouvoir choisir entre les différents canaux pour avoir un contact direct avec la marque, et ils ont enfin tendance à se détourner des enseignes ne leur proposant pas leurs moyens de communication favoris.
Dans un monde où nous passons tous de plus en plus de temps sur smartphone et tablette, les entreprises ont évidemment intérêt à mettre en place l’instant messaging, se rendant ainsi disponibles à tout moment pour leurs clients. Lorsqu’un message est envoyé par ce canal, il est en général lu dans les quelques secondes suivant sa réception.
Une étude menée par le Secrétariat d’État au Numérique a révélé une donnée très intéressante concernant l’instant messaging : le taux d’utilisation quotidien des services de messagerie instantanée a bondi de 10% entre 2017 et 2018, passant de 42% à 52%.
Multicanal et omnicanal : plus une enseigne propose de canaux différents à ses clients pour communiquer, plus leur niveau de satisfaction augmente et plus ils sont fidélisés. L’instant messaging a donc un rôle clé à jouer dans le parcours client. Le contact facile avec un Conseiller, le suivi des commandes ou bien encore les réabonnements … toutes étapes qui doivent être à portée de main des clients, grâce à leur smartphone ou leur tablette.
De plus, l’instant messaging offre une capacité d’analyse intéressante aux entreprises pour recueillir les impressions, comparer des chiffres et mettre en place des mesures d’amélioration.
L’instant messaging présente de multiples avantages, tant pour le client que pour l’entreprise.
Par exemple pour le client :
