Le conseiller augmenté : assister le traitement des tâches complexes

Chez Zaion nous pensons que les transformations technologiques marquent le début d’une nouvelle ère pour les métiers de conseillers : leur travail évolue, leur rôle gagne en importance et en valeur ajoutée.

En confiant les requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée au callbot, les agents prennent en charge les conversations plus élaborées.

Pour aider le conseiller, Zaion utilise une solution qui lui fournit des éléments complémentaires permettant un meilleur traitement de l’appel.

Zaion améliore ainsi l’expérience côté clients mais aussi côté conseillers !

Superviseur augmenté : mesure automatique et qualitative des conversations

Pour améliorer l’expérience client, Zaion offre une supervision en temps réel de l’ensemble des conversations gérées par l’agent conversationnel.

Cette proposition génératrice de valeur permet aux superviseurs soit d’identifier les conversations à risque pour les reprendre ou les transférer, soit au contraire de capitaliser sur les bonnes pratiques.

Visualisation des transcriptions en temps réel

Depuis le Botcenter, le superviseur pilote en temps réel les conversations. Il accède à la fois à leur statut, à leur transcription textuelle et peut à tout moment, par système d’alerting, isoler les conversations pour analyse ultérieure.

Ainsi, le superviseur se concentre sur l’accompagnement des conseillers à la résolution de cas complexes.

Grâce à l’IA, le superviseur voit ses capacités augmenter.

LES AVANTAGES DU CONSEILLER AUGMENTÉ

LES BÉNÉFICES DU CONSEILLER AUGMENTÉ

- Identification des informations utiles au conseiller

- Remontées temps réel sur le poste de travail (fichiers,...)

- Synthèse des informations structurantes collectées durant la conversation avec alimentation du SI

- Activation de l’exécution des tâches automatiques

- Identification des opportunités de rebond commercial

LES BÉNÉFICES DU SUPERVISEUR AUGMENTÉ

- Evaluation du risque opérationnel via une analyse textuelle (mots noirs …) ou vocale envoyée en temps réel

- Contrôle automatique de la bonne application des procédures réglementaires ou de conformité

- Respect des critères qualitatifs du discours (reformulation, vocabulaire) et restitution grâce au Speech Analytics

- Identification des typologies de conversations utiles pour l’amélioration continue des processus

- Identifier les bonnes pratiques pour optimiser la résolution de la demande au premier contact.