Voice AI, die die Analyse von Gesprächen revolutioniert : Voice Analytics

06/04/2023

Comment l’IA Vocale révolutionne l’analyse des conversations ?

La communication orale est la méthode la plus ancienne et rapide pour échanger des informations.

Intégrer une IA Vocale à votre service client semble essentiel : vos clients sont pris en charge plus rapidement et vos équipes seront libérées des tâches répétitives et chronophages. De plus, la reconnaissance vocale peut désormais analyser les conversations, les intentions et même les émotions des utilisateurs. Ceci permet d’enrichir votre base de données et d’identifier des opportunités commerciales !

Vous voulez en savoir plus sur cette technologie de l’IA ? Vous recherchez l’outil parfait pour améliorer votre Relation Client et gagner en efficacité ? Optez pour l’IA Vocale ZAION et améliorez non seulement votre Expérience Client, mais aussi votre Expérience Collaborateur !

 

Qu’est-ce que l’IA Vocale ?

L’intelligence artificielle (IA) est une discipline informatique qui met en place des techniques pour permettre aux machines d’imiter l’intelligence humaine. L’IA Vocale, en tant que sous-catégorie, comprend et imite le langage naturel par la voix. Elle répond aux requêtes d’utilisateurs grâce aux technologies de reconnaissance vocale et d’apprentissage automatique (machine learning).

L’IA Vocale a pris une place considérable dans nos quotidiens, dans le domaine privé comme professionnel. La raison de son succès ? Elle permet d’obtenir des réponses fiables très rapidement tout en restant libre de nos mouvements. Le logiciel nous comprend instantanément et détecte nos erreurs de langage. Aujourd’hui, cette technologie de l’intelligence artificielle se retrouve dans de nombreuses applications : les assistants vocaux type Siri ou Google Assistant à la maison et sur le téléphone, les callbots qui désengorgent les centres d’appels… L’IA Vocale s’adapte à tous les canaux de communication.

 

Le fonctionnement de la reconnaissance vocale (ASR)

La reconnaissance automatique de la parole ou Automatic Speech Recognition (ASR) est un logiciel capable de communiquer en langage naturel. Elle comprend l’intonation, la syntaxe et la prononciation, ainsi que les différents accents et dialectes dans la voix humaine. Pour ce faire, l’outil traite la requête orale, captée à partir d’un microphone. La voix est transformée en signal électrique ondulatoire puis en signal numérique. Le logiciel le convertit en phonèmes puis reconstruit le tout en mots. C’est la technologie de machine learning qui se charge de l’analyse des paroles et de la voix, tout en s’améliorant au fil des conversations.

NLP, NLU, NLG

Le traitement du langage naturel englobe la compréhension – Natural Language Understanding (NLU) – et la génération – Natural Language Generation  (NLG) – de langage naturel, faisant appel à diverses techniques provenant de multiples disciplines, telles que l’intelligence artificielle, l’informatique, la science des données, l’apprentissage automatique, l’analyse textuelle et les sciences linguistiques, incluant la sémantique. En intégrant ces domaines, on peut offrir une formation approfondie aux ordinateurs, leur permettant de saisir et d’interpréter le langage humain, qu’il soit écrit ou oral.

Natural Language Understanding (NLU)

La compréhension du langage naturel (NLU) est une sous-discipline du TLN (NLP) qui se concentre sur la capacité des machines à extraire et à interpréter des informations à partir du langage humain. Cette discipline implique la conversion de textes ou de paroles en données structurées que les machines peuvent traiter et analyser. Parmi les principales tâches du NLU, on retrouve :

  • L’analyse syntaxique : déterminer la structure grammaticale d’une phrase et identifier les relations entre les mots.
  • L’analyse sémantique : comprendre le sens des mots et des phrases en tenant compte du contexte

 

Natural Language Generation (NLG)

La génération de langage naturel (NLG) est l’autre volet du TLN, qui consiste à créer des textes ou des discours en langage naturel à partir de données structurées. Cette discipline est essentielle pour créer des réponses cohérentes et pertinentes aux requêtes des utilisateurs, ainsi que pour générer des résumés, des traductions ou des réponses automatisées. Les principales tâches du NLG incluent :

  • La planification du discours : déterminer l’organisation logique du texte à générer.
  • L’agrégation de l’information : combiner différentes sources d’information pour générer un discours cohérent.
  • La génération de phrases : convertir les données structurées en phrases naturelles.
  • La révision du texte : vérifier et corriger les erreurs grammaticales et sémantiques dans le texte généré.

 

Voice Analytics, la solution d’IA Vocale de ZAION

Les données vocales sont une mine d’or inexploitée pour de nombreuses entreprises.

Alors que 80 % d’entre elles enregistrent ces données, les deux tiers ne les utilisent pas pleinement à des fins commerciales, selon une étude d’Opus Research de 2021. Grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning, la donne est sur le point de changer.

Chez ZAION, nous avons développé Voice Analytics, une solution d’analyse des conversations vocales.

 

Voice Analytics : l’IA Vocale au service de l’analyse des conversations

Voice Analytics, notre solution basée sur la technologie ZAION, permet d’exploiter l’intelligence artificielle pour transformer les données vocales en informations exploitables. En analysant les appels en profondeur (transcription, ton, émotion, tours de parole, silences, intentions, etc.), l’IA Vocale identifie les sentiments positifs et négatifs des utilisateurs et se perfectionne continuellement. Les entreprises disposent ainsi de comptes-rendus détaillés en temps réel pour enrichir leur connaissance client.

 

Voice Analytics : une révolution pour la Relation Client

Voice Analytics va au-delà de l’analyse des conversations en transformant les données en outil d’aide à la décision. La solution s’appuie sur trois axes principaux :

  • Agent scoring et coaching : évaluation des performances du service client et mise en place de coachings personnalisés ;
  • Mesure de la conformité : alertes en cas d’escalade ou de non-conformité d’une vente ou de la réglementation ;
  • Customer insights : détection des tendances et identification d’opportunités business à partir des conversations (amélioration produit, règles métier, etc.). 

 

L’IA Vocale pour tous les secteurs et toutes les tailles d’entreprise

Notre solution Zaion Voice Analytics est accessible aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité, permettant d’intégrer l’IA Vocale pour améliorer le service client et l’Expérience Collaborateur. En adoptant cette technologie, vous bénéficierez d’un avantage concurrentiel et d’une meilleure productivité sur le long terme.

L’IA Vocale, incarnée par notre solution Zaion Voice Analytics, ouvre la voie à une révolution dans la Relation Client. En exploitant pleinement les données vocales, vous pouvez améliorer votre service client, la conformité et la compréhension des besoins de vos clients. Il est temps d’adopter l’IA Vocale pour rester compétitif et prospérer dans un marché de plus en plus exigeant.

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