De la collaboration Zaion x La Banque Postale est née Lucy, bot conversationnel qui atteint un taux de satisfaction client de plus de 90%.
De la collaboration Zaion x La Banque Postale est née Lucy, bot conversationnel qui atteint un taux de satisfaction client de plus de 90%
C’est lors de la cérémonie des CX Awards, qui récompensent chaque année les meilleures stratégies de relation client, que le projet Lucy de la Banque Postale et de Zaion a été primé. 18 catégories étaient ouvertes pour représenter les différents canaux et moyens utilisés. C’est dans la catégorie Selfcare & Chatbot que La Banque Postale a été couronnée du Trophée d’Or.
La naissance de Lucy
Chaque début de mois, lors du versement des prestations sociales, La Banque Postale reçoit 30% d’appels supplémentaires car les clients fragiles de la banque citoyenne ont besoin d’être rassurés sur leur solde et l’arrivée d’un versement CAF ou Pôle Emploi.
Sandrine Beltran, Directrice des Services Relation Client, a misé sur l’automatisation de ce motif d’appels grâce à la solution de callbot, technologie 100% made in France de Zaion.
L’assistante virtuelle créée spécifiquement pour La Banque Postale a un prénom, Lucy, une voix et une personnalité en cohérence avec les valeurs de La Banque Postale.
« Le Zaion Lab a créé une voix spécialement pour La Banque Postale en lien avec notre ADN de banque citoyenne. » Sandrine Beltran, Directrice des Services Relation Client
Lucy est le 1er callbot en France traitant des motifs relatifs à la gestion de compte et à la consultation de solde. Véritable collaboratrice virtuelle, elle a été mise en place sur le 3639 et peut basculer vers un conseiller le cas échéant, en conservant le contexte et l’authentification de l’appelant. L’agent conversationnel transforme le temps d’attente en temps utile pour qualifier la demande et récolter les informations nécessaires au traitement asynchrone par le conseiller. Lucy dispose également d’un super pouvoir : elle ralentit son débit de parole si elle détecte que le client est un senior.
En tant que banque citoyenne et avec l’ambition de devenir la banque préférée des Français, La Banque Postale a fait le pari du duo humain/bot, qui recentre les conseillers sur les appels à enjeux relationnels ou business.
A peine née, Lucy est déjà primée !
Lucy permet d’absorber la hausse des appels de + 30% en début de mois pour atteindre un taux d’accessibilité de 85% sur l’ensemble des plages horaires d’ouverture. Depuis sa mise en place, elle apporte de réels bénéfices à La Banque Postale :
- 97% des appels éligibles sont automatisés
- 80% de taux de compréhension sur le périmètre plus large que la consultation de solde (moyens de paiement et aide à la connexion)
- 92% des clients sont satisfaits sur la demande de consultation de solde
- 89% des appelants sont satisfaits de leur expérience sur le 3639 avec Lucy
« En 6 mois, nous avons interfacé Lucy au sein de notre système d’information pour permettre d’échanger des données bancaires en toute confidentialité et en toute sécurité. Ces 6 mois de projet en mode agile ont permis d’apprendre à Lucy les motifs de solde de compte et l’arrivée d’un virement. » Sandrine Beltran, Directrice des Services Relation Client
Après avoir conquis ses clients et rendu fiers ses parents, Zaion et La Banque Postale, Lucy continue son ascension vers la célébrité en séduisant le monde de la Relation Client. Lors des CX Awards, elle reçoit le Trophée d’Or dans la catégorie Selfcare & Chatbot, un beau succès !
Lucy, un modèle pour la relation client du futur
Banque publique française à mission, 100% filiale du Groupe emblématique La Poste, La Banque Postale traite plus d’un million d’appels par mois, aujourd’hui pris en charge par les conseillers, mais aussi par Lucy.
La Banque Postale a donc révolutionné sa relation client et accéléré sa transformation digitale en intégrant un callbot au sein de son service client. Reconnaissance de la parole, compréhension du langage naturel, détection des émotions, Lucy le callbot construit la relation client du futur pour la Banque Postale.
Essayer Lucy, c’est l’adopter !
