El resultado de la colaboración entre Zaion y La Banque Postale es Lucy, un bot conversacional con un índice de satisfacción del cliente superior al 90%.
La colaboración entre Zaion y La Banque Postale ha dado lugar a Lucy, un bot conversacional con un índice de satisfacción del cliente superior al 90%.
En la ceremonia de los CX Awards, que premian cada año las mejores estrategias de relación con los clientes, el proyecto Lucy de La Banque Postale y Zaion se alzó con el galardón. Se abrieron 18 categorías para representar los diferentes canales y medios utilizados. La Banque Postale recibió el Trofeo de Oro en la categoría Selfcare & Chatbot.
El nacimiento de Lucy
A principios de cada mes, cuando se efectúan los pagos de la Seguridad Social, La Banque Postale recibe un 30% más de llamadas porque los clientes vulnerables del banco necesitan tranquilidad sobre su saldo y la llegada de un pago de la CAF o de Pôle Emploi.
Sandrine Beltran, Directora de Servicios de Relaciones con los Clientes, optó por automatizar este patrón de llamadas utilizando la solución callbot de Zaion, una tecnología 100% made-in-France.
La asistente virtual creada específicamente para La Banque Postale tiene un nombre, Lucy, una voz y una personalidad acordes con los valores de La Banque Postale.
"Zaion Lab ha creado una voz especialmente para La Banque Postale que refleja nuestro ADN de banco socialmente responsable". Sandrine Beltran, Directora de Servicios de Relaciones con los Clientes.
Lucy es elprimer callbot de Francia que se ocupa de la gestión de cuentas y consultas de saldo. Auténtico asistente virtual, se ha instalado en el 3639 y puede pasar a un asesor en caso necesario, conservando el contexto y la autentificación de la persona que llama. El agente conversacional transforma el tiempo de espera en tiempo útil para calificar la solicitud y recopilar la información necesaria para que el asesor la procese de forma asíncrona. Lucy también tiene un superpoder: ralentiza su ritmo de habla si detecta que el cliente es una persona mayor.
Como banco socialmente responsable con la ambición de convertirse en el banco preferido de los franceses, La Banque Postale ha optado por la combinación humano/bot, que reorienta a los asesores hacia las llamadas con retos relacionales o comerciales.
Apenas nacida, Lucy ya es una ganadora de premios.
Lucy ha permitido absorber el aumento del 30% de las llamadas a principios de mes y alcanzar una tasa de accesibilidad del 85% en todos los horarios de apertura. Desde su introducción, ha aportado beneficios reales a La Banque Postale:
- El 97% de las llamadas subvencionables son automáticas
- 80% de comprensión del ámbito más amplio que la consulta de saldo (métodos de pago y ayuda a la conexión)
- El 92% de los clientes están satisfechos con las consultas de saldo
- El 89% de las personas que llaman están satisfechas con su experiencia 3639 con Lucy
"En 6 meses, conectamos a Lucy con nuestro sistema de información para permitir el intercambio de datos bancarios con total confidencialidad y seguridad. Estos 6 meses de gestión ágil del proyecto nos permitieron enseñar a Lucy las razones de un saldo de cuenta y la llegada de una transferencia". Sandrine Beltran, Responsable de Servicios de Relaciones con los Clientes
Tras conquistar a sus clientes y enorgullecer a sus padres, Zaion y La Banque Postale, Lucy continúa su ascenso a la fama conquistando el mundo de las Relaciones con los Clientes. En los CX Awards, fue galardonada con el Trofeo de Oro en la categoría Selfcare & Chatbot, ¡todo un éxito!
Lucy, un modelo para la relación con el cliente del futuro
Banco público francés con una misión, y filial al 100% del emblemático Grupo La Poste, La Banque Postale atiende más de un millón de llamadas al mes, actualmente atendidas por asesores, pero también por Lucy.
La Banque Postale ha revolucionado sus relaciones con los clientes y acelerado su transformación digital integrando un callbot en su servicio de atención al cliente. Gracias al reconocimiento de voz, la comprensión del lenguaje natural y la detección de emociones, Lucy, el callbot, está construyendo la relación con el cliente del futuro para La Banque Postale.
Si pruebas a Lucy, ¡te encantará!
