Desde la consulta del cliente hasta la resolución, la plataforma Zaion elige la mejor opción entre el autoservicio, los agentes de IA especializados y el asesor humano asistido.
Agentes especializados
Latencia de enrutamiento
Precisión de enrutamiento
Identificación del cliente, comprensión de la intención mediante ASR + NLU, recuperación del contexto empresarial.
Intento de resolución automática para las solicitudes sencillas o derivación a un agente de IA especializado.
Derivación a un asesor humano con Agent Assist para agilizar la resolución y garantizar el cumplimiento normativo.
Análisis posterior a la interacción para detectar puntos de fricción y alimentar el ciclo de mejora continua.
Las consultas sencillas (consulta del saldo, estado del pedido) se gestionan de forma autónoma. Los casos complejos (conflictos, reclamaciones) se derivan a un asesor.
Las operaciones delicadas (transferencias, modificaciones de contratos) requieren validación humana. Los datos puros pueden automatizarse.
El orquestador optimiza el coste de procesamiento dando prioridad a la gestión de la vida del servicio (SLM) y al autoservicio, al tiempo que garantiza un nivel mínimo de calidad.
Enrutamiento inteligente en función de la intención comercial detectada: solicitud de información, reclamación, contratación, baja. Cada proceso se optimiza para el tipo de solicitud específico.
Automatización de las consultas repetitivas y de baja complejidad para reducir la carga de trabajo de los asesores humanos y mejorar el tiempo de respuesta. Índice de resolución mediante autoservicio: entre el 40 % y el 60 %, según el caso concreto.
Agent Assist proporciona a los asesores las respuestas adecuadas, detecta incumplimientos de cumplimiento normativo en tiempo real y genera automáticamente resúmenes y tickets. Ahorro de tiempo: entre un 30 % y un 40 % por interacción.
Conversational Insights analiza el 100 % de las interacciones para identificar tendencias emergentes, puntos de fricción y oportunidades de optimización de los recorridos de los clientes.
Coste por interacción
Índice de resolución en la primera llamada
Tiempo medio de tramitación
NPS de clientes
Resultados medios observados en una muestra de 8 clientes del sector bancario y de seguros a lo largo de 12 meses.
Prueba un recorrido guiado en una demostración personalizada.
