Avec un fort volume d’appels par an et des pics significatifs difficiles à gérer, le service client de la MNH cherchait une solution pour faire face, d’une part, à la saisonnalité avec des pics d’appels à absorber (notamment en début d’année lors de la réédition des cartes de tiers payants et d’échéancier), et d’autre part, à la disponibilité du service joignable uniquement sur les horaires d’ouverture de la journée.
Le déploiement d’un Callbot est alors devenu un des leviers pour répondre à ces problématiques en proposant un modèle hybride Bot-Humain avec plusieurs avantages :
- Automatisation des demandes simples telles que la réédition de cartes de tiers payants et d’échéancier ;
- Réduction des variations conjoncturelles dues aux pics d’appels avec une meilleure maîtrise de la charge de travail des conseillers et un traitement asynchrone des demandes;
- Suppression du temps d’attente pour les adhérents grâce à une prise en charge immédiate de l’ensemble des appels, quel que soit le volume ;
- Suppression des réitérations et augmentation de la satisfaction client.
La MNH a été accompagnée tout au long du projet par les équipes Zaion expertes en relation client. L’optimisation continue du Callbot améliore ses performances jour après jour.
La MNH a donc choisi la solution de Callbot Zaion pour moderniser et digitaliser sa relation client, améliorer sa satisfaction client et automatiser les demandes simples.