¿Por qué están descontentos mis clientes?
Puede parecer una pregunta sencilla, pero dedicar tiempo a responderla puede mejorar drásticamente sus relaciones con los clientes y la calidad de vida de su equipo de relaciones con los clientes.
Este efecto mariposa tiene incluso un nombre: simetría de la atención.
Este concepto lo desarrollan Charles Ditandy y Benoît Meyronin en su libro "Du management au marketing des services".
Los autores presentan esta teoría, ahora famosa, para explicar que existe una relación simétrica entre la satisfacción de los clientes y la satisfacción de los empleados.
Parece obvio, pero si sus clientes están satisfechos con sus servicios, tendrán una relación empática con su empresa y estarán más dispuestos a aceptar pequeños retrasos.
Como resultado, sus equipos de atención al cliente tendrán menos clientes insatisfechos con los que tratar, y una mejor calidad de vida laboral de facto.
Pero volvamos a nuestro tema principal: ¿qué hacer ante un cliente descontento?
Clientes insatisfechos: tensiones a todos los niveles
Ante un cliente descontento, a veces es difícil mantener la calma. No sólo puede ser difícil resolver el problema, sino que un cliente enfadado también es una fuente de estrés y pánico. ¿Le gustaría adoptar la actitud adecuada para mantener buenas relaciones con los clientes? ¿Le gustaría enseñar a su equipo de atención al cliente a mantener la calma y responder con serenidad a una queja? En este artículo, le ayudaremos a entender las fuentes de insatisfacción y cómo tratar a sus clientes descontentos.
¿Cuáles son las consecuencias de la insatisfacción del cliente?
¿Por qué no debe dejar insatisfecho a un cliente tras una interacción con su empresa? "Para no perderlos" es la respuesta obvia, pero las consecuencias pueden ser mucho más graves.
Un menor índice de retención
En un mundo ultracompetitivo, una mala experiencia con un cliente suele bastar para perderlo. Dependiendo de la situación, sus clientes más fieles pueden incluso abandonarle. Se tarda lo mismo en convertir a sus clientes en embajadores de la marca que en decepcionarlos. Según la encuesta del Temkin Group, es probable que el 86% de los consumidores que han tenido una experiencia agradable con una empresa repitan su compra, frente al 13% de los que han tenido una mala experiencia. Tratar a los clientes insatisfechos es, por tanto, vital para el futuro a largo plazo de su empresa.
Una imagen de marca dañada
Las críticas negativas pueden ser devastadoras para una empresa. En 2019, el IFOP descubrió que el 47 % de los franceses ya han renunciado a comprar un producto o servicio como consecuencia del daño a la reputación de una empresa.
En general, el 1% de los clientes que hablan son clientes descontentos. El problema es que la mayoría de ellos no vienen a hablar con usted directamente: prefieren publicar en Internet. Por eso es esencial vigilar las críticas en Internet (páginas web, blogs, redes sociales, etc.). En estas páginas, donde miles de personas anónimas pueden escribir lo que quieran en cualquier momento, tu reputación se pone a prueba. A usted le corresponde vigilar sus redes sociales y responder a las opiniones, tanto negativas como positivas, para mejorar su imagen de marca. Sin embargo, no puedes impedir que los consumidores cuenten sus malas experiencias de boca en boca.
¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho?
Tratar con clientes insatisfechos es una parte intrínseca del servicio al cliente. Todas las empresas tienen que enfrentarse a este tipo de situaciones. He aquí algunos consejos para mantener una buena relación con los clientes a pesar de las dificultades.
Tener en cuenta el problema
Lo peor para un cliente insatisfecho es la ignorancia. Cuando envían una queja por correo electrónico, cuando plantean una preocupación a la dirección, necesitan una respuesta lo antes posible. Si decide esconder la cabeza bajo el ala, puede estar seguro de que ese cliente, aunque sea fiel, no volverá a poner los pies en su empresa. También debe tener cuidado de no invalidar su problema, porque este problema, le parezca importante o insignificante, existe para ellos. Si sus clientes están descontentos, es por una razón que consideran válida. El servicio de atención al cliente debe encontrar una solución y responder. Si no puede responder a su petición, hay varias formas de compensar a un cliente insatisfecho (vale, descuento, etc.). En todos los casos, dé una explicación razonada con una breve disculpa.
Gracias a callbot
Si sus clientes tienen múltiples formas de ponerse en contacto con usted y quejarse: teléfono, correo electrónico, formulario de contacto... ¡No todos estos medios tienen la misma "empatía"!
Por eso los bots son cada vez más populares entre las empresas que necesitan gestionar grandes volúmenes de solicitudes entrantes de clientes.
La primera virtud es la disponibilidad: los consumidores pueden ponerse en contacto con su empresa en cualquier momento mediante un chatbot(agente conversacional por texto) o callbots(agente conversacional por teléfono). Se trata de herramientas de inteligencia artificial que gestionan las solicitudes de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana. También pueden grabar conversaciones y reenviar mensajes al departamento adecuado. Las solicitudes más sencillas pueden tratarse de forma personalizada con un bot, y las complejas con un agente/asesor humano. Depende de usted encontrar el mejor equilibrio para ahorrar tiempo.
¿Necesita un ejemplo?
Si hay un ámbito en el que los clientes están descontentos cuando llaman, es el de los seguros. Daños por agua, accidentes, robos... Tantas razones para estar a la defensiva cuando llaman. Los chatbots y callbots de seguros ayudan a liberar el tiempo de los equipos de relación con el cliente para que puedan concentrarse en los clientes que másasistencia necesitan.
Mostrar empatía
Tenga en cuenta que, la mayoría de las veces, la queja no va dirigida a la persona que la atiende. El cliente está enfadado con la empresa, el servicio, el producto... no con el agente que responde. Ante una persona enfadada, hay que dejar a un lado las propias emociones y apartarse de la situación. Del mismo modo, la satisfacción del cliente depende de la ausencia de juicios. Un cliente puede ser quisquilloso, impaciente, lento... pero hay que aceptarlo como es.
Recuerda que una persona presa de la emoción no puede hablar. Estará desesperada por transmitir un mensaje, pero será incapaz de escuchar, por eso tienes que calmarla antes de buscar una solución con ella. Mostrar empatía es una buena forma de demostrar que la comprendes. Ponte en su lugar ANTES de ponerte en el lugar de la empresa. "Entiendo cómo se siente...", "Me imagino que esto debe ser un problema..." luego "La cláusula de nuestro contrato establece que...", "Por razones técnicas, esta solución está fuera de lugar...". Si el cliente se siente comprendido, es más probable que acepte las explicaciones y la solución de la empresa. Por último, no olvides terminar la conversación con una nota positiva.
Entender por qué mis clientes están descontentos
Para encontrar una solución, hay que analizar el problema. La primera pregunta que hay que hacerse es: ¿por qué están descontentos mis clientes? Un retraso en la entrega, un producto defectuoso, un problema de asistencia... Le ayudaremos a identificar las causas de la insatisfacción y a adaptar su enfoque a los siguientes tipos de clientes.
El cliente litigante
Más que frío o agresivo, el litigante es muy objetivo. Insiste en los detalles que pueden jugar en su contra, no duda en escudriñar contratos y textos legales. Prefiere escribir por correo electrónico para dejar constancia de la conversación. Con este tipo de persona, no hace falta disculparse. Es mejor ser transparente y actuar con rapidez para no alargar el intercambio.
El cliente oportunista
Se trata de un cliente insatisfecho que presenta deliberadamente una queja exagerada o incumplidora. Suelen pedir una compensación económica o material. Pídeles que aporten pruebas (fotos, factura, etc.) para comprobar que su reclamación tiene fundamento. Si no es así, es preferible darles algo, ya que podrían ir a perjudicarte si se van con las manos vacías.
El cliente emocional
Este cliente insatisfecho juega con las emociones subrayando su decepción y las consecuencias desastrosas de su problema. Quieren sentirse especiales hacia una empresa. Lo mejor es seguirles la corriente, preguntarles qué quieren de ti y tener un gesto comercial si es posible. No olvides darles las gracias y ser formal en lo que dices.
El cliente sincero
Es el más fácil de gestionar, porque es racional y no busca abusar de tu servicio de atención al cliente. Simplemente quieren señalarte un problema real, que puede ayudarte a identificar tus puntos débiles. Tómese el tiempo necesario para escucharlos, discúlpese y agradézcales sus consejos constructivos.
