¿Qué es la gestión asistencial?
Cuando hablamos de gestión por el cuidado, solemos remontarnos a sus orígenes: la ética del cuidado. Este concepto surgió en EE.UU. a principios de los años 80, con el objetivo de sentar las bases de un estilo de gestión que cuide a clientes, empleados y directivos. La gestión por el cuidado nos invita a pensar en términos sistémicos: los clientes y los empleados son ante todo "personas". Los principios subyacentes son la confianza, la escucha, la capacitación y el reconocimiento.
Por eso, al implantar un modelo de gestión benevolente, cuidamos mejor a nuestros empleados y directivos, que transmitirán esta positividad al cliente final.
Así pues, el factor humano parece ser un factor clave del éxito de las organizaciones.
Gestión por cuidados y gestión benévola.
Benoît Meyronin es el embajador francés de la gestión por el cuidado, y profundiza en el tema en su libro "Replacer vraiment l'humain au cœur de l'entreprise : le management par le care". Subraya que la gestión por el cuidado no debe resumirse únicamente en la noción de benevolencia, ya que es una prolongación de ésta, y debe conducir a una simetría de la atención: cuidando a nuestros equipos, aumentamos su satisfacción y producen un mejor trabajo, lo que repercutirá finalmente en la relación con el cliente.
En otras palabras, una experiencia satisfactoria para el cliente significa que la experiencia del empleado debe ser del mismo nivel y calidad.
Gestión de la asistencia y relaciones con los clientes
Los últimos diez años han estado marcados por el auge de la digitalización: desmaterialización, externalización, reingeniería de procesos, mejora del archivo y la transmisión de información, inteligencia artificial y también uso cada vez más frecuente del teletrabajo.
Todos estos nuevos factores han hecho complejas las prácticas de gestión en todos los niveles de la empresa: Dirección General, Departamento de Experiencia del Cliente y Departamento de Recursos Humanos.
En una economía de servicios, como la de las relaciones con los clientes, es más importante que nunca prestar especial atención a clientes y empleados. ¿Y si el objetivo de "cuidar" fuera cultivar la experiencia del cliente y del empleado al mismo tiempo que la marca del empleador?
Gestión asistencial y transformación empresarial
Cuidar a sus equipos de Relaciones con el Cliente es esencial para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Especialmente desde la crisis de COVID-19, las empresas que más rápido se han adaptado son las que se han propuesto satisfacer las necesidades de sus empleados. Las organizaciones han mostrado amabilidad, flexibilidad y comprensión hacia sus empleados y su personal.
En lugar de imponer la tecnología digital como un enemigo, han sabido demostrar sus virtudes y la forma en que facilita el trabajo diario de sus equipos.
¿Es el bienestar de los empleados un motor de crecimiento para las empresas? Esa es la teoría que defienden los partidarios de la gestión de la atención. También le mostraremos cómo la tecnología puede ayudar a sus empleados liberándoles tiempo y energía.
Gestión asistencial: un ejemplo práctico
Si había un ámbito en el que la atención no era la mejor, era en el centro de llamadas: tareas repetitivas, trato con clientes insatisfechos, ritmo de llamadas rápido, gestión por obligación, etc.
En este ámbito, la revolución de la atención no se ha producido a través de la gestión, sino de la tecnología. En efecto, la primera necesidad de los clientes que llaman es la disponibilidad de asesores. Aquí es donde entra en juego el efecto beneficioso del Callbot, que permite responder con precisión a un gran volumen de llamadas y garantizar la respuesta a las solicitudes 7 días a la semana, 24 horas al día, cumpliendo objetivos precisos:
- Ser capaz de mantener una conversación fluida en lenguaje natural con los clientes;
- Garantizar una atención al cliente fluida dirigiendo a las personas que llaman al servicio adecuado
- Al asignar las llamadas en función de las competencias de cada miembro del personal, podemos aprovechar al máximo nuestro capital humano.
Al permitir automatizar conversaciones de gran volumen y ayudar a los asesores a diario, el callbot actuará virtuosamente a dos niveles:
- Atención a los empleados, pero también
- El éxito de la empresa aumentando la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, en el centro de atención al cliente del DIAC de Lyon, el Callbot forma parte del programa de acogida y formación de los nuevos empleados.
Tras un periodo inicial de formación interna, los nuevos reclutas se incorporan al equipo para perfeccionar sus conocimientos y familiarizarse con el trabajo. Empiezan procesando los correos electrónicos recibidos por el Overflowbot, transcribiendo la solicitud, analizando los distintos motivos de las llamadas y aprendiendo a responder a los clientes.
Las competencias se adquieren gradualmente justo antes de que puedan hacerse cargo directamente de las llamadas entrantes. Esta incubadora permite formar a asesores cualificados para atender solicitudes complejas de los clientes.
La solución Callbot Zaion ha mejorado la satisfacción de los clientes, pero también ha revolucionado la organización interna de los empleados. Es una herramienta tecnológica al servicio de los equipos, los clientes y la eficacia.
