Comment améliorer la relation client dans le retail ?
Un colis perdu ? Un retard dans une livraison ? Un besoin d’informations urgent ? Dans le monde du retail, les acheteurs ont toujours de grandes raisons d’appeler les services client. Pour faire face aux pics d’activité, les entreprises doivent se montrer disponibles et efficaces.
Mais comment gérer les forts volumes d’appels et apporter une réponse satisfaisante à tous ses clients ? Retailers et services de livraison, choisissez le callbot Zaion pour accompagner vos équipes !
Le marché du colis en évolution permanente
En 2021, ce sont 1,5 milliards de colis qui sont distribués en France, contre 350 millions en 2015. Un chiffre largement décuplé par la crise sanitaire et l’explosion du e-commerce. En effet, à l’ère du digital, les achats en ligne s’effectuent en quelques clics. Pour les 41,6 millions de Français qui passent par internet, la transaction est simple et rapide. Un paiement sécurisé par carte bancaire et une réception à domicile ou en point relais, et le tour est joué. Pour beaucoup, l’achat en ligne devient une habitude, voire un réflexe. En 2021, 68 % des e-acheteurs souhaitent voir les commerces de proximité et en centre-ville proposer la commande en ligne, et beaucoup se détournent de ceux qui ne sautent pas le pas… Le montant moyen d’une transaction a également augmenté ces dernières années, se situant à 60 euros en 2021. D’après les estimations de la Fevad, la France prend la seconde place sur le marché européen de l’e-commerce. La part des ventes sur internet n’a donc pas fini de croître sur l’hexagone.
Quant aux produits et services achetés ? Articles de mode, produits d’hygiène et de beauté, jeux et jouets, électroménager, décoration… Pour la majorité, les commandes font l’objet d’un colis, d’où l’importance de permettre au client de suivre le cheminement de la marchandise. L’acheteur a besoin de savoir si son colis est bien parti, s’il a bien été livré au bon endroit, si la livraison aura du retard… Pour répondre à toutes ces questions, le service client peut rapidement se retrouver noyé sous les appels et les messages. On pense notamment aux périodes de Noël, de soldes ou de Black Friday, où les consommateurs se jettent sur les bonnes occasions. Ces grands événements décuplent les ventes physiques et digitales, et les entreprises doivent s’y préparer. Leur chiffre d’affaires dépend surtout de leur capacité à gérer cette hausse de transactions et de volumes d’appels.
S’équiper d’un callbot dans le secteur du retail
L’ascension de l’e-commerce entraîne inévitablement une évolution de la relation client. Longtemps concentrée sur les retours de colis, elle couvre désormais l’ensemble du parcours d’achat. Le service client accompagne l’acheteur potentiel sur le site web, conseille sur les produits et services adaptés à ses besoins, recueille l’avis du client, dépanne et rembourse si besoin… Bref, le service client joue désormais un rôle clé dans l’expérience client. Il fait partie de la vitrine de l’entreprise. Il lui faut donc se montrer disponible et efficace, en toutes circonstances.
Pour ce faire, de nombreuses entreprises choisissent d’installer un callbot. Cet agent conversationnel oral assiste le service client au quotidien, et même pendant les heures de fermeture. Vous n’avez pas assez de conseillers pour décrocher tous les appels ? Vous faites patienter les clients 15 minutes au téléphone ? Vous les forcez à répéter leur demande à chaque fois qu’ils sont transférés vers un nouveau service ? Le callbot Zaion est la solution ! Il se charge d’accueillir les clients au téléphone, de recueillir leurs informations et de transmettre l’appel vers le bon interlocuteur. Il peut même répondree lui-même, sans passer par un humain, dans le cas de demandes simples. Avec un callbot, votre base de données clients communs est à jour, les clients ont une réponse claire rapidement et vos équipes se déchargent des tâches répétitives. C’est l’outil idéal pour les entreprises du retail !
