¿Cómo mejorar la relación con el cliente en el comercio minorista?
¿Ha perdido un paquete? ¿Una entrega tardía? ¿Necesita información urgente? En el mundo del comercio minorista, los compradores siempre tienen un buen motivo para llamar al servicio de atención al cliente. Para hacer frente a los picos de actividad, las empresas deben estar disponibles y ser eficientes.
Pero, ¿cómo gestionar grandes volúmenes de llamadas y ofrecer una respuesta satisfactoria a todos sus clientes? Minoristas y servicios de reparto, ¡elijan el callbot de Zaion para apoyar a sus equipos!
El mercado de la paquetería, en constante evolución
En 2021 se entregarán en Francia 1.500 millones de paquetes, frente a 350 millones en 2015. Esta cifra se ha multiplicado por diez por la crisis sanitaria y la explosión del comercio electrónico. En la era digital, las compras en línea están a solo unos clics de distancia. Para los 41,6 millones de franceses que utilizan Internet, la transacción es rápida y sencilla. Pago seguro con tarjeta de crédito y entrega en casa o en un punto de relevo, y ya está. Para muchos, comprar por internet se está convirtiendo en un hábito, incluso en un reflejo. En 2021, al 68% de los compradores electrónicos les gustaría que los comercios de proximidad y de centro de ciudad ofrecieran la posibilidad de hacer pedidos en línea, y muchos se alejan de los que no dan el paso. El valor medio de una transacción también ha aumentado en los últimos años, hasta alcanzar los 60 euros en 2021. Según las estimaciones de Fevad, Francia es el segundo mercado europeo del comercio electrónico. Por tanto, la proporción de ventas en línea en Francia seguirá creciendo.
¿Y los productos y servicios adquiridos? Artículos de moda, productos de salud y belleza, juegos y juguetes, electrodomésticos, decoración del hogar... La mayoría de los pedidos se hacen en paquetes, por eso es tan importante que los clientes puedan seguir el progreso de sus mercancías. Los compradores necesitan saber si su paquete ha salido, si se ha entregado en el lugar correcto, si la entrega se retrasará, etc. Para responder a todas estas preguntas, el servicio de atención al cliente puede verse rápidamente desbordado de llamadas y mensajes. Esto es especialmente cierto durante los periodos de Navidad, rebajas y Black Friday, cuando los consumidores acuden en masa en busca de gangas. Estos grandes acontecimientos multiplican por diez las ventas físicas y digitales, y las empresas deben estar preparadas para ellos. Sus ventas dependen sobre todo de su capacidad para gestionar este aumento de las transacciones y del volumen de llamadas.
Instalación de un callbot en el sector minorista
El auge delcomercio electrónico está provocando inevitablemente cambios en las relaciones con los clientes. Centrada durante mucho tiempo en las devoluciones de paquetes, ahora abarca todo el proceso de compra. El servicio de atención al cliente acompaña a los compradores potenciales en el sitio web, les asesora sobre los productos y servicios que mejor se adaptan a sus necesidades, recoge las opiniones de los clientes, soluciona problemas y reembolsa si es necesario... En resumen, el servicio de atención al cliente desempeña ahora un papel clave en la experiencia del cliente. Forma parte del escaparate de la empresa. Por tanto, debe estar disponible y ser eficaz en cualquier circunstancia.
Para conseguirlo, muchas empresas optan por instalar un callbot. Este agente conversacional oral asiste diariamente al servicio de atención al cliente, incluso fuera del horario laboral. ¿No tiene suficientes asesores para atender todas las llamadas? ¿Hace esperar a los clientes 15 minutos al teléfono? ¿Les obliga a repetir su solicitud cada vez que son transferidos a un nuevo departamento? Zaion callbot es la solución. Se encarga de recibir a los clientes por teléfono, recopilar su información y transferir la llamada a la persona adecuada. Incluso puede responder al teléfono por sí mismo, sin necesidad de un humano, en el caso de solicitudes sencillas. Con un callbot, su base de datos de clientes compartida está actualizada, los clientes obtienen rápidamente una respuesta clara y sus equipos se ven liberados de tareas repetitivas. Es la herramienta ideal para las empresas minoristas.
