Mejore la experiencia del cliente analizando sus comentarios
Les retours clients sont une mine d’informations pour votre entreprise. Chiffrés ou qualitatifs, ponctuels ou réguliers, ils sont un véritable levier d’amélioration. Vous les convertissez peut-être déjà sous la forme d’indicateurs de Relation Client : le taux de conversion, le taux de fidélité, le NPS…
Mais que faites-vous des données sémantiques appelées « verbatims » ? Comment interprétez-vous les avis postés sur votre site ou les réponses écrites dans vos enquêtes de satisfaction client ? C’est une tâche bien plus ardue pour les services marketing des entreprises, mais il serait dommage d’ignorer la voix du consommateur.
Chez Zaion, nous sommes convaincus que les verbatims clients sont une véritable mine d’or pour renforcer votre connaissance client, faire progresser votre organisation et améliorer la CX (Expérience Client).
Descubra la definición, las ventajas y la metodología para analizar las opiniones de los clientes.
¿Qué es un acta literal?
Verbatim hace referencia a los comentarios u opiniones en bruto de un cliente sobre una empresa, producto o servicio. Este relato fiel, anónimo o no, puede utilizarse para justificar una calificación o dar una opinión detallada. Verbatim son datos semánticos extraídos de un campo de texto libre.
Dans une campagne marketing ou une démarche d’amélioration de l’Expérience Client, il est généralement recueilli par le biais d’un questionnaire de satisfaction, en réponse à une question ouverte. Les sources de verbatims ne se limitent néanmoins pas aux sondages menés par une entreprise. Les commentaires sur un produit, un service ou une marque pullulent sur l’Internet, souvent de façon incontrôlable. En effet, les verbatims sont légion sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Youtube), les applications de collecte d’avis (Tripadvisor, Critizr), les fiches produit de sites d’e-commerce (Avis Vérifiés), les forums de discussion, les mails de réclamation, etc.
En consecuencia, los verbatims se clasifican en dos categorías:
- Opinión solicitada del cliente: la empresa pregunta directamente a sus clientes para obtener su opinión. La estrategia de recogida textual se define en función del recorrido del cliente y de su conocimiento, con el fin de obtener un índice de respuesta elevado y fiable;
- Comentarios espontáneos de los clientes: los clientes comparten sus opiniones no solicitadas por la marca, en el canal de comunicación de su elección, alterando positiva o negativamente la e-reputación de la marca.
¿Por qué analizar las actas literales?
Faute de moyen et de temps, le verbatim est souvent laissé pour compte par les entreprises. Pourtant, il reflète la voix du client de manière plus sincère et explicite qu’une simple note chiffrée. Le consommateur a pris du temps pour l’écrire, il a employé ses propres mots. Un champ de texte libre lui donne l’occasion de faire part de son ressenti, sans filtre, pour informer d’autres consommateurs ou la marque elle-même. Vous auriez tort de passer à côté d’une source d’informations aussi riche et aussi fiable. De plus, un client écrit plus souvent sur la toile pour laisser un avis négatif qu’un positif, surtout dans l’anonymat. L’analyse du verbatim est donc un puissant levier d’amélioration de l’Expérience Client, qui offre par ailleurs un meilleur contrôle sur votre e-réputation. Cette analyse expose vos points forts et vos points faibles d’un point de vue extérieur. Elle permet également, par la suite, d’interagir avec votre clientèle afin de mieux comprendre ses besoins et son parcours d’achat.
Le recueil et l’analyse de verbatims clients est donc nécessaire pour enrichir sa connaissance client, surveiller son e-réputation et image de marque et améliorer sa Relation Client.
¿Cómo se analizan los verbatims?
L’analyse des verbatims permet de comprendre les attentes et les comportements des clients à partir des propos qu’ils tiennent. On distingue deux grandes méthodologies : l’analyse de codification dite « manuelle » et l’analyse sémantique dite « automatique ».
Análisis de codificación manual de los verbatims
Traditionnellement utilisée avec la méthode de post-codification, l’analyse manuelle consiste à lire les avis clients un par un pour ensuite les regrouper selon les sujets abordés et leur attribuer un chiffre. L’attribution d’un chiffre unique relève de l’opération de codification qui se réalise généralement dans un fichier Excel. On obtient ainsi des statistiques similaires aux questions fermées de type NPS, par exemple.
Beaucoup d’entreprises utilisent un tableau Excel pour réaliser le travail de codification. L’analyse manuelle se concentre sur une question ouverte, telle que : « Êtes-vous satisfait du produit que vous avez acheté ? » puis recueille les thèmes qui ressortent dans les réponses, par exemple la qualité du produit, le prix, le délai de livraison. Il suffit ensuite de dresser la liste des thèmes ou du type de commentaire (positif, neutre, négatif) et de leur accorder un chiffre à chacun. Vous connaîtrez ainsi les sujets les plus soulevés par vos clients, avec leurs ressentis, et pourrez prioriser vos actions d’amélioration.
También es útil controlar la evolución de estos datos a lo largo del tiempo, realizando periódicamente nuevas encuestas sobre la misma pregunta abierta. El análisis manual es ideal si la muestra de verbatims es pequeña, pero sigue siendo ad hoc y consume mucho tiempo. Además, con programas como Excel, las palabras y expresiones quedarán aisladas, sin su contexto, lo que hará que el análisis sea menos detallado.
Análisis semántico de verbatims gracias al poder de la IA
Contrairement à l’analyse par codification, l’analyse sémantique ou lexicale s’effectue en temps réel. Elle passe par un logiciel spécifique issu de l’intelligence artificielle, pour enregistrer les feedbacks des clients et analyser chacun des mots exprimés sur une plateforme ou sur le net. Les verbatims sont automatiquement regroupés par rubrique en fonction de leur contenu et des critères définis par l’entreprise. L’algorithme fait également la distinction entre les commentaires positifs et négatifs. Ce logiciel personnalisable déploie des bilans visuels qui mettent directement l’accent sur les axes d’amélioration de l’expérience client.
Chez Zaion, la plateforme Voice Analytics est développée grâce à nos technologies d’IA en vue d’extraire et de valoriser toutes les informations des conversations avec vos clients. Cette solution permet l’enregistrement, la transcription, l’analyse du signal vocal ainsi que la détection des émotions dans la voix et le texte grâce à l’IA émotionnelle.
Voici les principaux bénéfices de notre plateforme Voice Analytics :
- aumento de la productividad y reducción de los costes de explotación gracias a la disminución del tiempo medio de tratamiento (TMP) y a un mejor conocimiento de la demanda de los clientes
- aumento de la calidad del servicio y mejora de la atención al cliente gracias a la rápida detección de aspectos mejorables en el discurso y el comportamiento de los agentes
- un branding fuerte y diferenciador para reforzar la percepción de su marca entre su público objetivo
