¿Qué es el autocuidado en las relaciones con los clientes?
Empoderar a los clientes actuales y potenciales es de lo que trata el autocuidado. Con la llegada del marketing digital, muchos de ellos prefieren encontrar una solución, a través de un chatbot o de un FAQ dinámico, sin pasar por un servicio de atención al cliente. Las empresas actuales deben tener en cuenta sus nuevas preferencias para mejorar la experiencia del cliente y descongestionar los centros de atención telefónica.
¿Qué es el autocuidado en las relaciones con los clientes? ¿Cuáles son sus beneficios y de qué herramientas disponen las empresas? Aquí tiene nuestro dossier sobre autocuidado.
Autocuidado en las relaciones con los clientes: definición
El autocuidado consiste en dar a los clientes y prospectos la oportunidad de actuar de forma autónoma, con el fin de obtener respuestas inmediatas a sus peticiones. Para ello, la empresa les da acceso a recursos en línea, medios digitales y espacios de colaboración. Los consumidores realizan por su cuenta tareas consideradas repetitivas o de escaso valor añadido para el servicio al cliente. Lo ideal es que no intervenga ningún agente humano, ni escrito ni hablado.
El autocuidado en las relaciones con los clientes responde a las nuevas necesidades de los consumidores. El auge del marketing digital ha hecho a los usuarios más exigentes, pero también ha facilitado el abandono de la clientela. Ahora es muy fácil abandonar un banco o una compañía de seguros en línea y probar uno nuevo. La competencia es feroz, el consumidor es difícil.
Basar la gestión de la relación con el cliente en el autocuidado significa sin duda mejorar la experiencia del cliente y la eficacia de sus servicios a lo largo del tiempo.
¿Cuáles son las ventajas del autocuidado?
Si el autocuidado se ha convertido en una parte esencial de la mejora de la experiencia del cliente, es porque responde a las nuevas expectativas de los consumidores al tiempo que mejora la productividad de las empresas. Estas son algunas de sus ventajas.
Racionalizar el recorrido del cliente
La principal ventaja del autoservicio para los clientes es que les permite actuar con total independencia. Compras en línea, gestión de cuentas, resolución de problemas, información inmediata... El recorrido del cliente está optimizado y controlado. Los usuarios tienen acceso a una amplia gama de funciones e información en el medio de su elección (teléfono, chatbot, sitio web, aplicación móvil, etc.) para que puedan gestionar su propio proceso de compra o resolver cualquier problema que puedan tener. Esto les permite satisfacer sus necesidades con mayor rapidez y maximizar la conversión de clientes.
Las soluciones de autoservicio multicanal y trazables también mejoran el conocimiento del cliente. La información se almacena y las acciones se rastrean, lo que da a las empresas la oportunidad de mejorar sus relaciones con los clientes.
Descarga del servicio de atención al cliente
Si los clientes actuales y potenciales obtienen una respuesta por sí mismos, mediante un chatbot o una aplicación móvil, no necesitan llamar a la empresa. Por tanto, las herramientas de autoatención reducen el volumen de llamadas y liberan al servicio de atención al cliente de solicitudes sencillas y repetitivas. Con una solución de marketing como esta, podrá gestionar todas las solicitudes en un tiempo récord.
Además, su servicio de atención al cliente, al igual que sus usuarios, podrá beneficiarse de recursos colectivos. Será más eficaz y reactivo. Sus asesores podrán concentrarse en las solicitudes complejas y ofrecer un verdadero valor añadido durante los intercambios.
Aumentar la satisfacción de clientes y empleados
Muchos clientes odian esperar al teléfono para obtener una clave. Odian ser transferidos de un departamento a otro y tener que repetir su problema a cada nuevo contacto.
Las soluciones de autoayuda en la relación con el cliente eliminan la frustración de las relaciones con los clientes ofreciendo respuestas pertinentes e inmediatas. Con un servicio de información disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, los usuarios ahorran un tiempo precioso y ganan confianza en la empresa. No hay duda de que la experiencia del cliente mejorará. Pero eso no es todo.
Las herramientas de autoasistencia también aumentan la satisfacción de los empleados, que ya no están sobrecargados de llamadas y pueden concentrarse en tareas más gratificantes.
¿Qué herramientas de gestión de las relaciones con los clientes existen?
Ahora que ya conoce sus ventajas, descubramos las soluciones de autocuidado de la relación con el cliente. Adáptalas a tu tipo de negocio y al perfil de tus clientes.
El chatbot
Un chatbot es un agente conversacional escrito capaz de responder a un usuario en lenguaje natural. Esta herramienta de autocuidado altamente intuitiva proporciona respuestas pregrabadas de una base de datos, basadas en peticiones realizadas en un cuadro de diálogo.
El chatbot ofrece soluciones, proporciona información o guía a los consumidores por un sitio web para facilitarles el proceso de compra.
El callbot
El callbot es un agente conversacional que dialoga en lenguaje natural con un cliente o posible cliente, verbalmente a través del teléfono. Disponible las 24 horas del día, el callbot atiende todas las llamadas entrantes, saluda a los interlocutores, les transfiere información y les guía hasta las personas adecuadas. Incluso puede gestionar por sí solo determinadas solicitudes: concertar una cita, recuperar una contraseña, declarar una reclamación o presentar una queja de un cliente. El tiempo de espera se reduce considerablemente y la llamada se gestiona con eficacia.
Preguntas frecuentes dinámicas
Una FAQ (Frequently Asked Questions) centraliza las preguntas y respuestas más frecuentes. Adopta la forma de una barra de búsqueda en un sitio web o una aplicación. El usuario introduce una palabra clave y se le presentan una serie de preguntas y respuestas adaptadas a sus necesidades. Las FAQ facilitan la búsqueda rápida de información y refuerzan la referenciación natural de un sitio web.
Medios de comunicación comunitarios
Si los consumidores no encuentran respuesta en las FAQ, pueden plantear su pregunta en un foro comunitario o en una sala de chat. Se trata de una plataforma en la que los usuarios pueden ayudarse mutuamente compartiendo sus experiencias. Esta solución digital puede crear una auténtica comunidad para su marca.
