Mejorar la experiencia del cliente con inteligencia artificial
Ofrecer a los clientes una experiencia de compra "sin dolor" es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas. Aunque el cliente es el rey, hay muchas estrategias para mantenerlo, y desde hace algunos años muchas empresas han recurrido a la inteligencia artificial: callbots, chatbots, CRM, análisis predictivo, etc. Las nuevas tecnologías se están poniendo a trabajar para que el viaje del cliente sea más fluido y personalizado. Con la influencia de las redes sociales y las opiniones de los consumidores, se ha vuelto esencial repensar la experiencia del cliente utilizando herramientas innovadoras y de alto rendimiento que le ayuden a destacar entre la multitud.
¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente CX? ¿Qué papel desempeña la IA en su servicio de atención al cliente? ¡Descubre los retos, estrategias y métodos que te diferenciarán de la competencia!
¿Qué es la experiencia del cliente?
En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los departamentos de marketing. Pero, ¿qué significa y para qué sirve? He aquí algunas explicaciones.
Experiencia del cliente (CX): definición
La experiencia del cliente (CX) es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, a lo largo de todo el recorrido del cliente. No se trata sólo de vender un producto o servicio. La Experiencia del Cliente incluye todos los puntos de contacto, desde la prospección hasta el servicio posventa, que influyen positiva o negativamente en la percepción que el consumidor tiene de la empresa.
La experiencia del cliente es, por tanto, la clave de una buena relación con los clientes. Las empresas líderes vinculan los KPI de CX a los resultados financieros, porque es una herramienta esencial para alcanzar sus objetivos.
¿Cuál es la diferencia entre Experiencia del Cliente (CX) y Experiencia del Usuario (UX)?
Probablemente ya haya oído hablar de la Experiencia de Usuario (UX). Este concepto, que no debe confundirse con el de experiencia del cliente (CX), define el modo en que los clientes perciben un producto o servicio. La ergonomía y el diseño de un sitio web, por ejemplo, tienen que ver con la UX. Pero también los pedidos One-Click de Amazon, que simplifican el acto de comprar, y los objetivos deportivos de Nike, precursores de la gamificación.
La experiencia del usuario es un concepto que también ayuda a mantener la tasa de retención de una marca, pero su alcance es más limitado. Se refiere más a la facilidad de uso de un producto o servicio, mientras que Customer Experience abarca toda la relación con el cliente.
¿Por qué medir la experiencia del cliente?
Para muchas empresas, la experiencia del cliente es un importante generador de ingresos. Fideliza a los consumidores y mejora la imagen de marca. De hecho, es probable que el 86% de los consumidores que han tenido una experiencia agradable con una empresa repitan su compra, frente al 13% de los que han tenido una mala experiencia (según la encuesta de Temkin Group). Una buena experiencia del cliente también conduce a compras no planificadas, también conocidas como compras compulsivas, y a una cesta media más alta (según estudios recientes de Segment y PwC).
Con unos consumidores cada vez más exigentes, la gestión de la experiencia del cliente es una forma de diferenciarse de la competencia. También es un enfoque que le permite conocer mejor a sus clientes y adaptar su estrategia de marketing a sus patrones de compra.
¿Cómo puede utilizarse la IA para optimizar la experiencia del cliente?
Para ser rentable, la experiencia del cliente debe desarrollarse a largo plazo. Para que sea excepcional, muchas empresas han optado por lainteligencia artificial. ¿Por qué integrar la IA en su servicio de atención al cliente? He aquí las ventajas en tres puntos.
Personalizar el recorrido del cliente
Los clientes aprecian que una marca cuide de ellos. Programas de fidelización, vales de cumpleaños, comunicaciones personalizadas... Existen varias técnicas para desplegar estrategias de marketing relacional. Lo más importante es personalizar el recorrido del cliente para que se sienta único.
Para ello, tiene que estar disponible. Quieren los clientes ponerse en contacto con usted fuera de su horario de apertura, cuando ellos mismos están disponibles?
Deje que la inteligencia artificial hable por usted. Al integrar un agente conversacional tipo chatbot en su sitio web, los visitantes pueden obtener respuestas instantáneas y pertinentes sin la intervención de un asesor humano. El chatbot dialoga por escrito en el idioma deseado. También es la herramienta ideal para dirigir a los visitantes al producto o servicio que necesitan, y facilitar el acto de compra en tiempo oculto.
Ayudar en la tramitación de los trabajos
Con la inteligencia artificial como apoyo a su servicio de atención al cliente, no sólo ganará la fidelidad de sus clientes. Sobre todo, ahorrará tiempo. La IA automatiza las tareas repetitivas y de escaso valor añadido. Permite a su personal centrarse en actividades más complejas y productivas. ¿Se ahoga en llamadas? Instale un callbot que estará constantemente a disposición de los clientes. Es un agente conversacional en el teléfono que evalúa las solicitudes, responde a las preguntas y puede redirigir a un contacto humano si es necesario.
Las ventajas del callbot :
- Mejora de la experiencia del cliente: ampliación del horario de apertura 24 horas al día, 7 días a la semana, personalización, servicio multilingüe;
- Reducción de los costes operativos: gestión automatizada de las llamadas telefónicas, eliminación de las post-llamadas, menos re-llamadas;
- Valorización del capital humano: realización de tareas de alto valor añadido, mayor disponibilidad para el cliente ;
- Aceleración de la transformación digital: digitalización del canal telefónico para alimentar las aplicaciones digitales, gestión multicanal del proceso cliente.
Conla IA vocal, puede optimizar las relaciones con los clientes, sea cual sea su campo de actividad. Por ejemplo, en el sector sanitario, el callbot puede encargarse de los reembolsos, volver a emitir una tarjeta sanitaria, etc.
En el sector inmobiliario, pueden gestionar solicitudes de vivienda e informes de incidencias.
En resumen, la inteligencia artificial se adapta a su estructura y a sus casos de uso empresarial.
Mejorar el conocimiento del cliente
Desarrollar la IA en el servicio al cliente también significa recopilar y analizar datos fiables en tiempo real.
¿Utiliza ya un sistema CRM en su empresa? Los callbots y chatbots pueden conectarse a él para hacer un seguimiento de las conversaciones. Integre estas tecnologías en el seguimiento automatizado de KPI y mida con precisión la satisfacción para mejorar su CX. Gracias a la IA, podrá comprender mejor a sus clientes y saber cómo satisfacerlos.
